业主在我心中 我令业主满意

——再访沈阳其仕物业服务有限公司董事长、总经理蔡菊茹

 

 

沈阳其仕物业，我市物业行业的一面旗帜。2012年8月，我们曾到其仕物业专访，撰写出1万多字的调研报告《走进其仕物业 感受美好生活》，受到沈阳市房产局领导的重视。市房产局下发[沈房发2012 92号]文件《沈阳市房产局关于在全市物业行业广泛开展向沈阳其仕物业服务有限公司学习活动的通知》，沈阳市物业管理协会发出《全市物业服务企业向沈阳其仕物业服务有限公司学习的倡议书》，多家物业服务企业前往其仕物业学习参观，收到良好效果。

2012年12月5日，市领导佟晶石到沈阳其仕物业视察工作，称赞其仕地产，建筑精美，风格自然。园区绿化花木繁多，有品位，档次高；物业服务赋予爱心，管理水平物有所值。调研中，他还满怀深情地说，早就听到市房产局的同志汇报过这里的工作情况，推荐过这里的工作经验，实地到这里看一看，其仕品牌的确名不虚传。他勉励大家，要持续把工作做得更加完美，不愧为行业的一面旗帜。

今年春节前夕，我们再度来到其仕物业采访，在亚美利加和其仕郡园区遥遥相对的东西大门上，“其仕物业恭祝业主节日快乐”的标语引人注目，进入园区一排排高高挂起的大红灯笼充满喜庆色彩，一栋栋赭红色的楼体和每个单元门扶手上包装的保暖套带给人们冬日里的温馨。

采访沈阳其仕物业服务有限公司董事长兼总经理蔡菊茹，这位曾在沈阳万科物业公司任总经理，被业界同仁称为物业行业“大姐大”的业界精英，我们的话题集中到当前行业领域普遍关心的“如何实现物业费平稳上调”、“如何确保诚信自律机制贯彻落实”、“如何实现物业管理再上台阶”……德高望重的蔡菊茹以其仕物业的工作实践娓娓道来——

 

关键环节 请第三方“把脉” 实现物业费平稳上调

 

去年3月，亚美利加与其仕郡两个园区共同成立了业主委员会。为了强化“幸福其仕共同缔造”建设，其仕物业公司与刚刚诞生的业主委员会商议，签订物业合同事宜。物业合同的焦点，就是其仕郡与亚美利加的物业费分别由1.50元上调至1.80元和1.20元调至1.50元问题。

面对物业费上调，在前期摸底走访中，绝大部分业主表示理解与支持，认同其仕物业始终如一的服务意识、服务品质，其仕物业服务品牌，使他们购买的物业得以升值，但是也有的业主表示“维持现状，能少交点就少交点”。为了体现公正、公平、公开，顺利实现物业费的平稳上调，其仕物业公司履职尽责为业委会和广大业主汇报了“三笔账”:

第一笔账是，其仕物业园区房产与周边园区房产的"增值帐”。据统计，由于其仕地产讲良心，其仕物业有爱心，亚美利加、其仕郡与周边同期同价的房产价格发生着明显差距。当初，这一地区同等价格购买的房子，亚美利加和其仕郡的房价增长了一倍多，每平方米升值为9000至10000元，而其他房产则在每平方米6000元左右，从而着重宣传优质的物业服务，对于实现房产保值增值的重要性。

第二笔帐是，近6年来物业费使用情况的"公开帐”。着重向业主宣传其仕物业优质的物业服务，伴随社会最低工资每年上调、物业指数上涨，物业公司处于亏损运营。其仕物业每年按房产局要求，定期向业主“晒账单”。在此基础上，为了实现物业费调价的平稳过度，他们主动提出由业委会选定会计事务所对物业费收缴使用情况进行审计，增强了经营报告的可信度，成为物业费调价的重要依据。由此，其仕物业公司还采取《致业主一封公开信》的形式，向业主广为宣传，并亮出“底牌”:如果两个园区物业费调价不能顺利得以实现，其仕物业公司的物业服务只能忍痛撤离园区，因为作为企业其仕物业公司不能长期亏损运营，物业服务也是商品，在各种费用上涨的情况下，物业费价格十年不变，企业经营难以为继。一封信使得广大业主感同身受，“物业费调价势在必行”的理念成为大多数业主的共识。

第三笔帐是，详细指导和培训业委会明确召开业主大会上调物业费程序，操作中可能遇到的问题及注意事项，避免了操作中由于程序上的偏差使调价工作半途而废。

蔡菊茹总经理在谈到“如何实现物业费平稳上调时，运用“抓住主要矛盾”和“矛盾的主要方面”的哲学思想，深有感触地说，其仕郡和亚美利加两个园区共有业主2374户，在物业费调价的问题上，社区认为，已经为两个园区成立一个业主委员会，作为社区就算完成了使命，为了“避嫌”，物业费调价就由物业公司同业委会齐心协力自己的事自己办吧。

经过物业公司与业主委员会共同商定达成共识：上调物业费的主要矛盾在于到业主家“走票”，作为物业公司与业主委员会都是利益相关方，一旦参与，全盘皆输。因此矛盾的主要方面在于由谁出面“走票”。

经过论证，双方达成共识，邀请具有社会公信力且信誉良好的第三方机构担任担任“走票”。当第三方按照合同约定，登门到业主家“走票”时，物业公司工作人员将第三方“走票”人员带到业主居所单元门前，由第三方人员独自入户“走票”，避免物业人员与业主见面，影响“走票”过程的公正性；在事后的“唱票”、“记票”、“统计票”的过程中，由业主委员会主持，街道、社区、律师的监督下，由第三方规范操作，真正体现了“走票”全过程的公开、公平、公正。其仕郡和亚美利加两个园区对物业费提价标准，业主大会表决同意68.66%，占总面积71.13%；对聘用其仕物业公司，业主大会表决同意68.71,%，占总面积的71.16%，从而顺利地实现了物业费平稳上调。

为了让业主明明白白消费，其仕物业将调价后“服务中心品质提升计划”，按照“客服部”、“工程部”、“安全部”、“保洁班”分门别类图文并茂，在园区橱窗宣传栏予以公示3个多月。8月24日铁西区物业管理小区办公室备案，至此圆满完成了物业费平稳上调工作。从8月25日开始按照调价后的物业费标准收费，广大业主心悦诚服踊跃交费，截止去年底年度物业费收缴率达到98.2％。

 

员工工资 请业主“把脉” 强化企业诚信自律意识

 

当我们同蔡菊茹总经理谈起如何贯彻落实《沈阳市物业管理协会行业诚信服务公约》，激励员工提升素质，促进“共同缔造和谐沈阳”的话题。蔡总畅谈了近年来其仕物业在员工中实行“基础工资”加“绩效工资”，其中“绩效工资”请业主打分“把脉”，强化企业诚信自律意识的做法，使我们颇受教益。

在其仕物业园区的每个单元门内，都张贴着两幅向业主温馨提示的告示。第一幅是《诚邀您物业服务参与质量好评，另一幅是《诚邀您参与美丽家园保洁考评》。告示的主题词：物业员工服务不到位，业主打分低就扣工资，员工屡遭投诉，主管领导立马下课。业主们可以通过拨打服务电话、在微信群中留言、写投诉信等多种方式时刻监督物业的服务。

在其仕物业，公司将员工的工资分为基础工资和绩效工资两个部分，其中基础工资占工资总额的80％，绩效工资占工资总额的20％。公司每个月10日为员工开基础工资，每月15日则开绩效工资。按照规定，公司收到业主送来的锦旗、感谢信或口头、电话、微信表扬，经公司核实确认，员工即可得到封顶100元，底线20元的奖励。

业主每项投诉内容都有相应的扣分标准，夜班岗内看书、睡觉、玩手机一次扣除20分，电梯困人3分钟无人员解救扣除10分，就连见了业主无微笑和服务动作也要扣除5分。别看这分数不多，可每一分却是6-10元不等，一个月屡遭投诉这个月的工资可就所剩无几了。

实践表明，其仕物业实行的赏罚分明，激励着员工自律履职、诚信服务。物业保洁员孙红当班时，因楼道窗台有一张废纸片，遭到投诉被扣了2分。孙大姐解释说：“谁让我没留意到呢，下次干活咱就精心着点呗!”有惩罚也有奖赏。孙大姐经历了这次小处罚后工作不敢怠慢，楼道里擦得是锃亮，有业主写来了表扬信，一封表扬信则会得到奖励100元。孙大姐得到了奖励后，大功补小错，孙大姐说现在干起活来特有劲儿。

其仕物业通过实施绩效考核，请业主“把脉”打分，不仅使员工们履职尽责，强化了紧迫感，也提升了业主自身的素质，不少业主说“如果因自己的过失让人家扣分扣工资，那得多过意不去?”

前段时间，业主朱先生违停车辆，致使保安小李遭到了投诉被扣了钱，得知这一情况后，朱先生赶忙来给小李“平反”。他诚恳地说：“那天我着急回家取东西，所以就没按规定停车，没想到给保安小伙子添了麻烦，不行扣的钱我给补，不能平白让人家受委屈，以后可得自己注意点了，人家给你看家都那么仔细，咱自己的家更得好好爱护了”。

类似的事情还真不少，有时业主在楼道里掉了杂物，赶紧捡起来，生怕该楼道的保洁员被罚分。这样以来，大家也自觉爱护环境、珍惜物业人员的服务。

其仕物业绩效考核请业主“把脉”，强化了企业诚信自律意识，促进了服务质量不断提升。如为贯彻市物业管理协会《行业诚信服务公约》，最近一个时期，其仕物业开展了“情系业主送温暖”活动，保安员们站岗执勤中佩戴写有“学雷锋志愿者服务”绶带，主动帮助手提重物的业主用便民车送到家中。他们还主动协助业主打车，迎接从出租车上下來的业主，并将写有出租车车号的卡片交给他们，以防物品落在车上，能及时找回。业主们感慨地说，我们没想到的事儿，物业员工都做到了……

为了提升保洁工作质量，其仕物业每月都开展业主与公司对保洁员的双向考核工作。在此基础上，评出每个月的优秀保洁员和先进单元，从而激发了大家争先创优的热情。通过绩效考核、诚信自律，员工中出现了许多诸如拾金不昧交还失主、见义勇为扑灭烈火、精心照顾残疾人出行、定期帮助空巢老人收拾卫生、协助突发病人送上急救车等好人好事。仅去年以来，物业公司共收到口头、电话、微信群、表扬信表扬200多件，共收到锦旗10多面。

 

物业管理 由创新休系“把脉” 促进其仕品牌再上新台阶

 

近年来，其仕物业作为沈阳的本土物业企业，始终注重瞄准国内先进物业企业的目标，找差距，补短板。他们连续邀请权威评估机构——中国指数研究院、深圳诚则成物业评估公司作为第三方，每个季度一次从业主的角度出发，通过专业的“明察”与“暗访”，对业主满意度进行评估。对发现的问题，他们举一反三，及时整改，使业主满意率持续攀升。

通过第三方的专业评估，他们不仅可以自知之明，而且可以通过第三方数据库，把握本企业在全国同行业中所处的层面，从而知己知彼，瞄准先进目标力争上游。

去年第三季度，第三方以“神秘客户”身份，在“暗访”中发现，其仕物业在管项目中存在楼道有杂物摆放、客服前台员工存在回答询问不专业等问题。他们立即制定纠正措施，立即整改，以会代训提升员工素质等举措，使第三方在第四季度神秘暗检结果得分值达到76.34，从而进入全国“一级库”行列，与国内知名品牌物业企业“万科”、“中海”“金地”、“华润”等并驾齐驱，为沈阳本土物业企业增光添彩，受到相关部门的赞誉。

蔡菊茹就读沈阳财经学院、中国社会科学院研究生院、北大光华学院，始终攻读企业管理专业，采访中，她从企业管理专业的角度畅谈了对绩效管理的认识一一绩效管理是促进企业创新发展不可或缺的一项应用工具，是根治企业中“干好干坏一个样”、“混吃大锅饭”的一剂良方。她指出，在一个单位“混”就是占便宜，就是让干得好的人在吃亏。通过绩效考核，就是要让混饭吃的没有市场、没有机会，混不下去；让多干活的不白干，爱岗敬业者、业主满意者多劳多得，多做贡献有实惠、有成长。

因此，为了不断促进其仕品牌创新发展，其仕物业公司十年始终如一强化企业管理，坚持激励机制。采访中，我们在公司会议室里见到，一幅幅《基础员工绩效考核》、《管理职员绩效考核》、《职能部门绩效考核》，《业务部门绩效考核》跃然墙上。这些考核内容，涵盖了其仕物业公司所有部门、岗位员工的考核。

当我们与蔡菊茹总经理谈起创新绩效考核体系的话题。蔡总介绍说，随着形势的发展，其仕物业已经由过去的“其仕郡”、“亚美利加”两个项目，发展为“其仕和裕”、“其仕和颂”、“其仕盛和祥”、“其仕和悦”六盘联动的态势。为了自觉践行《沈阳市物业管理协会行业诚信服务公约》，不断促进其仕品牌再上新台阶，今年初，他们先后召开“管理务虚会”、“管理评审会”，创新物业管理体系，将2018年确定为“绩效考核年”，并深化“全心服务全为您”的企业理念，赋予“业主在我心中，我令业主满意”的丰富内涵。为了使《行业诚信服务公约》落到实处，“业主在我心中，我令业主满意”成为员工的自觉行动，公司通过召开会议、组织培训、舆论宣传等多种形式，使绩效考核文化、绩效激励机制深入人心。

针对以往绩效考核中，在绩效考核者层面有时存在的对人、对事有失偏颇、体系缺失问题，公司创新物业管理绩效考核机制，采用均衡计分法，强调考核管理层对各个层面的检查指导工作，要求每个月各管理层领导必须对属下按照“优秀”、“良好”、“基本合格”、“需要改进”四个档次予以排序。其中“优秀”占10%、“良好”占30%、“基本合格”占50%、“需要改进”占10%。通过实行总经理负责制，一级抓一级，层层考核、评估、审计，使绩效考核体系更加严谨。

采访中我们了解到，为了使绩效考核体系取得实实在在的效果，其仕物业公司将借鉴先进物业企业的做法，在绩效工作考核中引入“DOB管理工具”，使员工在物业服务的事前、事中、事后始终在科学的物业管理掌控之中，使“业主在我心中，我令业主满意”成为员工的自觉行动，使物业管理由创新体系“把脉”，促进其仕品牌再上新台阶。

（《沈阳物业》穆道国）