匠心服务铸金牌  尊享诚大新生活

——访沈阳诚大新生活物业服务有限 公司总经理  宋文东

当下，伴随着物业服务成本逐年攀升，业主服务需求不断增长，然而，物业服务费多年“一贯制”、物业收费入不敷出等问题，长期困扰着物业企业。面临窘境，有的被迫减少工作人员，有的无奈降低服务品质，致使业主有怨气，物业不服气。物业服务运作难、收费难、调价难，更成为物业企业的难点和痛点。

在我们沈阳市有一家物业企业，在同样的逆境中，他们诚信服务，大有可为，不仅自2010年至2017年的七年中曾先后三次调整物业费价格，首开我市物业费调价之先河，而且业主们深感:物业费从每平方米0.8元先后调整到1元、1.3元、1.6元，那是物有所值。因此，这家物业企业物业费的收缴率一直都保持在99%以上。他们就是沈阳本土物业服务企业——沈阳诚大新生活物业服务有限公司(以下简称诚大新生活物业)。

最近，我们来到诚大新生活物业公司总部基地——地处三台子地区的国奥现代城项目部进行采访。走近国奥现代城，在两座楼宇之间，雄姿伟岸的园区大门高高屹立，“国奥现代城”五个大字分外醒目，大门两侧嫣红色的“福”字充满祥和。园区广场反映奥林匹克精神的雕塑《破浪前行》激人奋进、反映时代气息的"熊大熊二"招手致意，令人倍感温馨。

在国奥现代城园区大门一侧的墙体上，一个个抛洒着诚大新生活物业人辛勤汗水铸就的“沈阳市物业服务企业综合实力20强”、“沈阳市物业管理行业贡献奖”、“沈阳市物业管理优秀住宅小区”、“全省物业管理优秀住宅小区”、“五星级住宅小区”、“沈阳十大健身社区”、“金牌物业”……匾牌跃然墙上。

据了解，15年前，国奥现代城这座建筑面积60万平方米，具有90栋楼宇，近6000户业主的园区，在三台子地区首期拔地而起。国奥现代城与“共和国长子”时期建起的沈飞住宅区形成鲜明的对照，为这里平添了一道靓丽的风景，乔迁国奥现代城成为人们美好的向往，诚大新生活物业备受人们的青睐，沈阳诚大新生活物业服务有限公司总经理宋文东也成为沈阳物业行业的风云人物。

宋文东，这位被誉为“沈阳市物业管理资深经理人”、“辽宁省物业管理资深经理人”，经国家统一考试，成为“国家注册的物业管理师”的物业行业的佼佼者，其外表潇洒帅气、干练硬朗; 内在铁汉柔情、温文尔雅。他处理问题果断快捷，又不失诙谐幽默。探讨问题中，他思路精准、脉络清晰，往往在“山重水复”中，他的几句冷幽默，竟能峰回路转，柳暗花明。沈阳市物业管理协会换届后，宋文东总经理被推选为协会副会长。在会长办公会上，他的许多建言献策，都被他赋予冷幽默的“巧夺天工”，让人们在欢声笑语中心悦诚服。

宋文东总经理为人处事丰厚的底蕴，源自于他参军入伍在部队这所大熔炉的历练，源自于他多年持之以恒的刻苦学习，他于2010年在大连理工大学EMBA学习毕业，获取工商管理硕士学位。聊起他带领诚大新生活物业人“匠心诚信铸金牌、尊享诚大新生活”的历历往事，国奥现代城业主入住之初，宋总亲自主持召开楼长会议，动情感召、真情互诉，唤起全体业主掌声如潮的故事，至今仍被传为佳话……

就是在这次会议上，宋总动之以情地向业主们倾诉:“我们不用说一些华丽的语言，也用不着讲一些夸夸其谈的大道理，我也是一位业主，业主希望物业服务做些什么，我感同身受。我们就是要秉承公司"兢兢业业为业主服务，勤勤恳恳为业主管家”的服务理念，为业主动真情、办实事，让大家感受到诚大新生活物业带来的确实是一份新生活”。业主们拭目以待，检验着宋总的庄严承诺。斗转星移，年复一年，诚大新生活物业在宋文东总经理的带领下，向业主们递交了一份又一份合格的答卷。

贴近业主生活，提供特需服务，感受诚大新生活

2018年，是诚大新生活物业公司创办的第15个年头。为了回顾诚大新生活15年的发展历程，再创诚大新生活的美好未来，公司正在制作一部时长40分钟的视频纪实片《追梦者》。

翻开纪实片图文并茂的脚本，我们看到: 大雨天，保安员撑着雨伞冒雨护送抱小孩业主的场景; 深夜里，保安员巡逻暗中护送单身女业主回家的场景;暖阳下，物管员与乘坐轮椅的老人聊天散步的情景;业主家，维修师傅毫无怨言帮助业主疏通下水管路的情景……公司副总经理赵丽慧告诉我们，这些延伸服务、超值服务的事情，在诚大新生活已成为司空见惯的常态。

伴随着“白发浪潮”的到来，仅国奥现代城项目就有空巢老人300多人。他们有的子女身居国外，有的忙于事物，常年不在老人身边。为了让老人们安居，让其子女乐业，自2008年，公司推出了“空巢老人”特殊服务举措。其目的在于，为社会分忧虑，为老人献爱心，为物业树形象。公司要求所有干部，包括物管员、秩序维护队长、班长为责任人，每人负责10户“空巢老人”。

责任人的具体服务内容:一是建立“空巢老人”信息档案，与老人子女建立联系方式，突发事件便于随时联络;二是每月不定期到自己区域内的“空巢老人”家走访，老人需要理发、交费、购买米面油，力所能及，马上就办; 三是遇有停水、停电、停煤气等突发事情，第一时间通知老人做好准备; 四是对“空巢老人”房屋报修，第一时间进行修缮，为其排忧解愁;五是每月集中人员为老人家中打扫一次卫生，每年擦一次玻璃。

关爱“空巢老人”特殊服务措施，弘扬了中华民族“老吾老及人之老”的传统美德，许多员工成了老人们“忘年交”的好朋友，彼此心心相印，亲如一家。

采访中，国奥现代城西区项目经理康立伟指着挂在墙上的一面面锦旗，向我们讲述着锦旗背后的故事一一

今年春节过后，64号楼的一位老姐妹到一楼邻居家串门。几经敲门，不见动静，跷脚向屋里望去，原来老姐妹躺在地上。她赶忙找到物业人员，凭借老人档案，物业人员立即通知了他身在韩国的大儿子和常年在外地工作的二儿子。恰巧二儿子正在赶回老人身边。经紧急施救，老人神志苏醒，送往医院。一周后，老人在韩国的大儿子回到沈阳，在探望老母亲过后，带着一面绵旗以及预交两年物业费的实际行动，表达感谢之情。

去年6月2日上午9时许，61号楼84岁的吴先生和81岁的老伴旅游归来，回到家中才发现，将随身携带的旅行包落在了出租车上，内有价值3万多元的照相机和2万多元的银行卡。情急之下，两位老人找到物业客服主管曾丹求助寻找失物。曾丹会同物管员金坤和王雪一面安慰老人，一面凭借出租车进院时的登记，锁定了出租车车牌号。经与交通队——出租车公司——出租车司机联系，当晚6时许，两位老人的物品失而复得。他们将一面绣有“背包找到业主欢笑，国奥物业管理真好”的锦旗送到物业办表示感谢。

在国奥现代城东区，就在我们采访项目经理高纯瑞 时，他的手机“项目微信群”中传来同仁们定时发来的信息。其中一幅照片显示，20号楼三楼一位“空巢老人”求助物业帮忙，将污染破损的顶棚局部刮上大白。面对老人的诉求，物管员李媛会同工程师傅一起精工细作，解决了问题。

据统计，仅去年以來，“国奥现代城”就为空巢老人解决各类问题 67 件。为“空巢老人”专心打造的特需服务，曾被市相关部门评为“经营创新贡献奖”。

弘扬社区文化，促进园区和谐，享受诚大新生活

翻开反映诚大新生活物业创建15个春秋《追梦者》电视纪实片的脚本，那一幅幅展现社区文化丰富多彩的画面，让我们仿佛穿越时空，融入到弘扬诚大新生活社区文化，促进园区和谐的氛围之中。

国奥现代城园区建设的理念，蕴含着浓郁的奥林匹克精神的元素，众多的园林雕塑、小品景点都彰显着体育运动的社区文化理念。采访中我们了解到，诚大新生活物业公司成立之初，社区文化工作就引起了宋文东总经理的高度重视，并配置了专职社区文化专员，即使是2016年公司实行项目部制以来，各项目部也都设有专属社区文化人员。15年来，社区文化团队从无到有，从小到大，从业余到专业，从开始的一个仅十多人参加的广场舞队伍，培育、扶持发展成为目前30多支社区文化团队，社区文化会员达1000多人，其中多个团队多次在省市相关活动比赛中取得优异成绩，受到表奖。目前，各社区文化团队已成为项目园区的靓丽风景线。

采访中我们还了解到，社区文化的顺利有效开展，得益于公司的统一策划和高效组织，得益于广大业主的积极参与，得益于社区居委会和业主委员会的大力协助和支持。据统计，十几年来，诚大新生活物业公司常年如一，每年都组织20多场内容多样、丰富多彩的社区文化活动。从春季的业主踏青采摘游、温泉度假游、文化武术节、邻里一家亲才艺大赛;夏季的游泳竞赛、健身比赛、广场舞比赛、纳凉露天电影;秋季的趣味运动会、乒乓球等球类比赛，到端午节、五一节、六一节、七一节、中秋节、国庆节的纪念、庆祝活动，以及各类座谈会，都在潜移默化中沟通着物业与业主的情感，密切着业主之间的睦邻友好关系，深化了物业与社区居委会、业主委员会的联系，发展了园区和谐稳定的可喜局面。

采访中我们参观了由诚大新生活物业公司举办的《我爱我家——我与国奥的故事》征文展。展览中那上百幅书法、绘画、摄影、诗歌、散文等题材的作品，不同形式讴歌了诚大新生活物业人的履职尽责，展现了业主们在国奥现代城生活的温馨与美好。一位署名“国奥大家庭一员”的业主，在其秀美的行书书法作品中写道:国奥社区是我家，我把诚大物业夸。管理严谨称一流，服务周到细无差。社区文化展风采，环境优美锦添花。努力建设新生活，温馨幸福你我他。

提升员工素质，锻造精英团队，营造诚大新生活

有位哲人曾经指出:企业文化，就是企业主要领导者的文化; 企业精神，就是企业主要领导者的精气神。诚大新生活物业的企业精神确定为“诚实守信，发展壮大”。对此，诚大新生活物业公司总经理宋文东诠释为:其实质就是让业主满意。他进一步解读说:让业主满意，首先必须要让自己的员工满意。这就必须不断提升员工的素质，用工匠精神锻造一支精英团队。

采访宋文东，他那睿智的谈吐，行云流水般的述说，使我们仿佛是在阅读一部他的传奇故事，品鉴着他多彩的人生。

宋文东曾经历过两年的部队军旅生涯，在新兵连与众不同的聪慧，使他脱颖而出，并成为连队大比武的尖子。1985年，部队“百万大裁军”，他退伍被分配到沈阳某科研单位。他从一名普通工人干起，读业大、钻技术，成为一名技术员、助理工程师。

1996年，时年31岁的宋文东停薪留职，只身到新西兰在一家公司打拼。一年后，他回到沈阳，面临丢弃事业单位的“铁饭碗"，还是华丽转身的人生抉择。

在一个温馨的夜晚，他犹豫地问自己在某事业单位工作的妻子:靠你的工资，能不能承担起抚养孩子和你们俩人的生活费用？妻子默默点头。宋文东下定决心: 那好，今后我就靠自己去打拼。赢了，咱们幸福生活; 输了，回到家能给我一张床就行……这仿佛“壮士断腕”的表白，让妻子心头为之一颤，然而她坚信，此举，宋文东一定能干出一番不同凡响的事业。

这时，恰逢沈阳一家物业公司招聘，宋文东与两名国内名牌大学的毕业生PK，经几位考官的输番提问，宋文东对答如流，以考官们全票通过的成绩如愿以偿。此时，他才意识到，自己在新西兰从事的工作原来就是物业管理。他回答问题的准确、到位，得益于在国外的“几分耕耘，几分收获”。

初到刚刚组建的物业公司，“保安部经理”、“保洁部经理”、“维修部经理”，宋文东一下子担当了好几个头衔，每项工作他都干得十分出色，赢得了业主和公司领导的赞不绝口。

2003年，伴随着沈阳诚大集团诚大地产开发的国奥现代城在三台子地区拔地而起，诚大新生活物业公司应运而生，作为诚大新生活物业公司总经理的宋文东走马上任后，破除物业公司依附地产公司的惯例，石破天惊地向集团董事长提出，物业公司与地产公司断奶，物业公司比肩地产公司，走自负盈亏，自主运营之路。这一决策无疑给宋文东的工作带来压力，同时也激发了动力，凝聚出活力，更赢得了物业公司在集团的话语权，为地产的前期工程设计、施工布局等更加科学化、规范化、人性化提供了可靠保障。

采访中提起这段往事宋文东颇有感慨。那时的宋总仅仅是一个人、一个包、一支笔，凭借着他的独具慧眼，四处“招兵买马”。没有办公室就“安营扎寨”于民工施工的简易房、毛坯房。各个部门的搭建组织构架、起草各项制度、制定工作流程，也都源自至于他深接地气的“神来之笔”。

采访中我们深感，宋文东旣是一位善于选人、育人、用人、聚人的物业公司总经理，又是一位与员工们重情重义的良师益友。

诚大新生活物业公司成立15年来，公司六大部门的经理都是宋文东一手从开始的物管员、保安员培养起来的原班人马。在一线工作的“大经理”、“小经理”以及广大员工，也都通过岗位技能培训、更新知识培训、业务技能竞赛、保洁卫生互检、保安实操大比武、消防工作演习等多种形式的教育培训，培养成为独当面的行家里手，并为日后的企业拓展提供了素质良好的人力资源。通过培训教育，涌现出了“感动沈阳十大人物”、“感动辽宁十大人物”的“沈阳好大爷”保安员王福顺等先进典型。

宋文东酷爱学习，在他办公室的案头上，几本国学书藉是他温故知新的良师益友。为了用中华民族的传统文化和工匠情怀教育员工履职尽责服务业主，宋文东要求每位干部都能背诵《弟子规》，并采取会议形式，亲任考官，轮番考核。让别人做到的自己首先做到，他将《弟子规》曾默写三遍，熟能成诵，付诸踐行，为员工们做出了榜样。

为了培养员工们热爱学习的良好习惯，提升自身优良素质，宋文东要求公司每位干部每个月必须学习一本书，并写出学习的心得体会。员工们的学习体会他都认真品读作出批注，还在干部大会上认真点评、学习交流，促进了公司学习蔚然成风。

为了规避企业在顺境中可能出现的懈怠，麻木和浮躁情绪，自2008年，宋文东总经理决定成立物业公司工作督查组，并亲自担任组长。各部门经理、主管以轮值方式担任组员，每月定期对全员的仪表着装、办公环境、办公用品摆放、各类业务记录表格、园区环境、楼道卫生等逐项检查。此举有效地振奋了员工践行工匠精神，提升服务品质，营造诚大新生活的激情。

为了增强员工们对诚大新生活物业的归属感、荣誉感和凝聚力，公司实行的“司龄津贴”。规定:员工在公司工作一年内、两年、三年以上，到年底将分别得到100元、200元、300元的津贴。对员工家庭的红白事或困难员工实施人文关爱。同时，公司精心组织开展丰富多彩的文体活动，满足员工精神文化建设的需要。

采访中宋文东坦言:工作中，他对下属要求严格，一丝不苟，难见一笑。然而，我们却从《追梦者》视频纪实片的脚本中，看到了宋文东那刚毅的面庞与员工在一起欢声笑语，绽露出的张张笑脸。这张张笑脸，抓拍于公司运动会的赛场上，公司文艺汇演的表演中，公司拓展活动的行列里，公司保安员大比武的竟技场，公司每年总结表彰的大会上……这张张笑脸，彰显着宋文东对事业的执着，对员工的关爱，对业主的深情，对助力提升沈阳城市品质的不懈追求……

创新服务领域，擦亮服务品牌，拓展诚大新生活

沈阳诚大新生活物业公司成立15年来，在总经理宋文东的带领下，不忘初心，凝心聚力，砥砺前行，目前已发展为拥有注册资金500万元，员工近500人，其中管理人员３３人，均为大专以上学历，具备二级物业资质的物业服务企业。由于全体员工热情周到的服务，赢得了业主们的认可，不仅物业费收缴率连年达到99%以上，据统计，近年来还收到各类表扬信226封，锦旗93面。

由于诚大新生活物业公司成立之初，就与地产公司断奶，跨步自负盈亏之路，这不仅激励着宋文东带领团队奋发图强的雄心壮志，也历练了这只敢打硬仗、特别能战斗队伍的超凡脱俗。

伴随着物业市场的激烈竞争，优胜劣汰，宋文东意识到，诚大新生活物业要做大做强，必须居安思危，创新发展，拓展新的物业服务项目，延伸新的服务领域，擦亮诚大新生活的服务品牌。

翻阅视频纪实片《追梦者》的脚本，在小标题为“深拓企业发展之路”的章节中，我们欣喜地看到诚大新生活物业近年来不同寻常的发展轨迹:

——以国奥现代城为总部基地，自2012年开始，在激烈的市场竟争中，成功竞标梧景新村、千山景苑、中铁梧桐苑、金道城、亚都茗苑一期二期、亚都逸林、国奥新城等七个物业项目;

——成功获得国家质量监督总局颁发的《特种设备安装改造维修许可证》，成立专业的电梯维修养护队伍，提升企业核心竞争力，在电梯行业星级企业评比中获得“四星级优秀企业”荣誉称号。

——成功经营３000平米大型健身会所，专注打造健康运动产业文化，增强企业经营造血机能，同时为属地业主提供全民健身运动场所；

——协助配合各项目部业主委员会，为业主提供更好的服务;

——成功启动各项目部维修资金，为业主家园获得及时修缮、维护尽职尽责；

——成功经营运维诚大国奥商城，获得集团高度赞誉；

——全面启动旗下各项目部车辆收费管理系统，规范化、标准化管理园区车辆;

——顺利通过ISO9000质量管理、环境管理、职业健康安全管理三大体系认证;

……

采访中，聊起诚大新生活物业公司近年来取得的骄人业绩，宋文东显得从容淡定。他说，在党的十九大报告中，习近平总书记发出“永远把人民群众对美好生活的向往做为奋斗目标”的号召，我们要坚定不移地按照这一奋斗目标，不忘初心，凝心聚力，砥砺前行，用工匠精神做好物业服务，让业主们尊享诚大新生活，为助力提升沈阳城市品质做出我们应有的贡献。

                                                                                                                                                                                                              《沈阳物业》穆道国