用质量管理提升物业消防安全

沈阳物业管理协会专家  高军

全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

    物业消防安全管理应用全面质量管理是物业服务企业一项战略决策，能够帮助物业服务企业提高安全管理整体质量，为推动企业可持续发展奠定良好基础。

以下笔者结合GB/T19001-2016版质量管理主要标准章节和条款解析全面质量管理在物业消防安全管理的应用。

理解组织及其环境（标准第4章节4.1条款）

    标准条款内容为：组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。组织应对这些外部因素的相关信息进行监视和评审。

    解析：物业消防安全管理环境分为外部和内部环境，外部环境由政治环境、经济环境、技术环境、自然环境构成；内部环境由物业服务企业使命、企业资源、企业文化构成。物业服务企业在应用质量管理体系时应预测外部、内部环境的变化并根据此采取相应的措施。当前物业服务企业消防安全管理政治环境变化主要需贯彻、落实国务院办公厅《安全生产“十三五”规划》国办发〔2017〕3号、国务院办公厅《消防安全责任制实施办法》国办发〔2017〕87号等政策法规，使物业安全管理活动符合社会利益并受经济规律的保护。物业服务企业经济环境变化直接决定企业目前及未来的市场规模，如国务院国资委、财政部《国有企业职工家属区“三供一业”分离移交工作指导意见》国办发〔2016〕45号。物业服务企业消防安全管理技术环境的变化，将对企业现有消防设施和工作标准的更新带来机遇，同时对物业消防安全管理人员的操作技能和知识的提升带来挑战，如公安部公消[2017]297号《关于全面推进“智慧消防”建设的指导意见》。物业消防安全管理的自然环境受制于物业服务企业所处地区的地理位置，自然资源的状况，物业服务企业可以根据自然环境的特点，趋于利而避其劣。

理解相关方的需求和期望（标准第4章节4.2条款）

标准条款内容为：由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）与质量管理体系有关相关方的要求。组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。

解析：相关方的概念超越了仅关注顾客，对于物业消防安全管理相当重要。物业消防安全管理的相关方可以是顾客、政府安全主管部门、消防维护、保养单位，也可以是员工。相关方的要求可包括：顾客对物业消防安全的要求，如规范性、安全性、与消防维护、保养单位达成的合同中物业服务企业承担的义务等。

相关方要求的确定，物业服务企业可通过收集信息、市场调研、监视顾客需求、期望等满意程度确定。从实施层面而言，物业服务企业应意识到相关方及其要求可能是不断变化的，因此需定期进行监视与评审。            

领导作用（标准第5章节5.1条款）

标准条款内容为：最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：a）对质量管理体系有效性负责；b）………

解析：质量是物业服务企业最高管理者的永恒义务。领导者的职责首先是“领航”和“引导”，并通过组织、指挥、协调、沟通和激励，带领企业去履行其使命、实现其愿景。物业服务企业最高管理者应重点关注物业消防安全管理的体系设计、实施与总体经营战略的密切关系，使其以消防安全需求为驱动，满足顾客要求和法律法规要求为导向，体现物业服务企业消防安全工作全过程的性质与特点。在基于风险思维的基础上，物业服务企业最高管理层应将消防安全策划的结果落到实处，帮助员工学习和掌握应有过程方法的知识、技能和工具，如系统学习《消防技术标准规范汇编》，学习掌握消防安全风险管理的原理，将消防安全体系融入项目质量管理体系的结构化设计中，不断推行消防安全风险意识教育，使消防安全管理体系的应用和基于风险的思维成为员工的普遍工作习惯，成为物业服务企业文化的有机构成部分。如XX物业企业文化中已将质量管理体系全面融入，企业组织架构设有安全管理委员会，承担物业安全质量管理工作有效性责任，在全面理解与分析物业消防安全管理环境基础上制定了《物业安全管理三年规划》，确立了不同业态、不同区域的物业消防安全管理体系，体系明晰了物业消防安全管理权力与责任清单，健全了各类消防隐患分类分级标准及巡检制度，同时兼顾物业安全技术研发与创新工作。近三年来，企业实现了物业消防安全责任零事故的质量目标。

风险和机会的应对措施（标准第6章节6.1款）

    标准条款内容为：在策划质量管理体系时，组织应考虑到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并确定需要应对的风险和机遇，以：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；b）………。

 解析：针对现阶断物业消防安全管理工作存在的问题及其成因，物业服务企业在全面考虑标准4.1和4.2条款中所提及的要求，并确定需要风险所带来的机遇。如社会消防安全治理格局的巨变，带来物业服务企业话语权提升的机遇；“智慧消防”科技创新的应运而生，为物业服务企业安全防范再上新台阶带来了机遇；全面从严治党，为物业服务企业发展提供消防安全政策、法规执行上的机遇。在面对机遇的同时，还要把贯彻新发展理念作为物业服务企业发展的关键。做成创新、绿色、协调、开放、共享的新标准。

生产和服务提供的控制（标准第8章节第8.5.1款）

标准条款内容为：组织应在受控条件下进行生产和服务提供。

    解析：随着“智慧消防”建设进程的加快，物业服务企业消防安全管理工作亟待进一步更新换代，而物联网、大数据等智能“因子”的注入，让物业服务企业消防安全管理绽放新的生命力。可预见未来物业消防安全管理监督工作将纳入城市智慧消防统一监督平台，呈现标准化、透明化。需要提示的是，物业服务企业在创新消防安全管理模式的软件建设时，需要考虑与“智慧消防”的兼容性、互补性。如“智慧消防云平台”沈阳运营中心已于2017年6月启动，主要设置了“政府督导”、“行业监管”、“单位履责”、“全民培训”和“灭火救援辅助决策”等五大模块，可以在手机端和PC端同时运行。具备“固定检查时间、固定巡检路线、固定消防设施检查标准”的功能，实时提供检查标准和检查记录。物业消防巡查人员每日利用云平台提示的时限、路线和内容开展巡查检查，利用移动终端扫描检查对象，上传检查信息，自动生成检查记录，保留检查痕迹。系统改变了物业传统的消防管理模式，实现了物业服务企业履责有办法，消防督导有依据，形成了消防部门与物业服务企业之间的消防工作内部闭环式管理。

对物业消防安全管理应用全面质量管理的解析作为一种全新角度的研究方法，可以说是对物业消防安全管理传统论的突破，开阔了我们的思维视野，引发我们向更深层次进发研究消防安全问题，在方法论层面上具有启发性的意义。根据物业消防安全管理现状，应用全面质量管理理论，建立一套具体控制方法，健全消防安全管理的责任体系、完善消防安全管理的过程控制、规范消防安全管理的行为，来提高物业服务企业消防安全工作质量、工作效能，从而创造全社会的消防安全意识和良好的消防环境。