打造“服务力” 将好服务进行到底

——访碧桂园服务东北区域总经理周晓光

她，深耕物业16载，高瞻远瞩，

洞察行业趋势，运筹企业高质量发展；

她，敢于挑战，不断进取，雷厉风行，果断绝卓；

她，才情横溢，气度超群，善于管理，精于品质，持续打造“服务力”，誓将好服务进行到底；

她就是物业行业的女强人、碧桂园服务东北区域领航者、总经理、本期专访人物——周晓光。

踏入职场  彰显卓越才华

周晓光总经理大学时专修物业管理专业，是我国较早设立物业管理专业的院校毕业生。2004年进入物业行业，2007年入职碧桂园服务，亲眼见证了碧桂园服务的发展壮大，也在公司的培养历练中锻炼成长。周晓光从基层做起，爱岗敬业，勤奋好学，乐于专研，勇于吃苦，甘于奉献，一步一个脚印，伴随着企业的发展而成长，先后获得“优秀员工”、“管理之星”等多个奖项，成为年轻人之中的佼佼者。

周晓光在荣誉面前没有骄傲，而是用更高的标椎要求自己，为自己制定了更高的人生目标，在人生目标的感召和驱使下，它的脚步越迈越大，台阶越踏越高。2019年，她被任命为碧桂园服务东北区域总经理。从此，她肩上的担子更重了，也为他施展才华提供了更大更好的平台。

目前，碧桂园服务东北区域，管辖面积覆盖辽宁、吉林、黑龙江3省共52个项目，业务范围涵盖住宅、商业物业、写字楼、多功能综合楼、政府及其他公共设施、产业园、公园、景区及学校等多种业态。

周晓光曾先后获得碧桂园服务总公司颁发的“卓越经理人”、2018年曾获沈阳市物业协会颁发的“2018年度沈阳最美物业人”奖，先进事迹被华商晨报、网易新闻等各大媒体报道。
    管理期间，碧桂园太阳城获“2012年五星物业管理小区”、“2015年十佳特色小区”、“2016年度人杰水岸社区优秀物业”、碧桂园银河城获“2018年省物业服务标杆项目”、东北区域获“2018年物业服务企业管理规模十强”、“2019年精准扶贫先进单位”、沈阳碧桂园银河城被授予“2018年辽宁省首批物业服务标杆项目”、大连恒基·碧桂园金石滩及沈阳碧桂园被授予“2019年辽宁省物业服务标杆项目”、沈阳碧桂园及碧桂园御长白获辽宁省物业管理服务行业协会颁发的”2019年优秀住宅”荣誉称号、沈阳碧桂园荣获“2019年沈阳市优秀住宅小区”、“2019年先进基层党组织”称号、碧桂园银河城被评为“2019年度幸福小区“称号、东北区域8个项目：碧桂园太阳城、碧桂园莫奈小镇、碧桂园银河城、碧桂园凤凰城、碧桂园公园里、碧桂园学府壹号、碧桂园御长白、碧桂园壹号官邸获得2020年“百姓满意的优质物业楼盘—品牌之星”奖等荣誉奖项。

周晓光总经理一直致力于为物业行业发展做出积极贡献，2019年在辽宁省房地产行业协会杂志发表并刊登《数字化物业，无边界服务》研究学术论文。她致力于物业行业发展，精心历练物业管理团队，着力提升物业服务质量，用实际行动为行业发展贡献力量。

当提到获得的荣誉和光环时，周晓光总是谦虚地说：“成绩代表过去，发展预示未来，按照更高标椎要求还有差距，我还要不断努力”。

疫情防控  凸现社会价值

提到新冠肺炎疫情，所有人都心有余悸，周晓光也不例外。她感慨的说：这次疫情对物业行业真是一次“大考”，虽然我们面临着极大的挑战，加大了风险、责任和负担，但也显现了物业服务企业在社会治理中的社会价值，我们也从中锻炼了队伍，提升了服务质量，受到社会的广泛认同。

采取“10+N”防疫模式，确保所辖区域零感染。碧桂园服务开启战“疫”行动以来，采取了“10大社区防疫标准举措+N项创新特色防疫措施”。在这场没有硝烟的战“疫”中,碧桂园服务东北区域第一时间快速响应，应急预案迅速落实，坚守岗位、严格管控、守护业主平安，全面打响疫情防控阻击战。通过艰辛努力，无发生一起小区公共区域感染案例和一线服务员工感染病例，实现了所辖区域“零感染”。

落实“十个百分百”，筑牢疫情防线。疫情防控期间，碧桂园服务东北区域严格落实总公司新冠状病毒防疫十大举措。

政策执行百分百：严格执行当地卫健局等政府部门关于防控工作的有关要求，并从速抓好落实；

封闭管理百分百：小区严格实行封闭式管理，杜绝非业主住户使用人进入小区，关闭园区所有公共活动场所；

重点防护百分百：登记并报告重点防护人员的入区信息，持续跟进重点防护对象的动态与防疫措施，并协助做好防护对象与政府卫健机构等部门的信息通联；

体温检测百分百：对所有进入小区人员进行体温检测，发现异常人员要进行登记并及时向有关部门报告；

隔离措施百分百：严格实施当地卫健部门通知的居家隔离措施，对政府明确隔离的区域张贴提示，对被隔离人员的需求提供力所能及的帮助，提示居家隔离人员按照要求将垃圾投放到定点垃圾桶并协助相关部门对垃圾进行统一处理；

消毒覆盖百分百：严格按照卫健局标准对公共道路、电梯、大堂等公共区域实施消毒作业。另外，碧桂园服务实行贴心消毒服务，在门岗设置消毒地毯和消毒洗手处；

人员防护百分百：对从事物业服务、公共应急服务等工作人员全部进行体温检测，所有进入小区公共场所活动的人员必须佩戴防护口罩；

垃圾防疫百分百：每日及时对垃圾进行消毒及清运，口罩等防疫废弃物单独设置垃圾桶进行回收处置；

宣传提示百分百：每日通过各类载体及时通报物业防疫措施、消毒信息以及相关官方部门的防控信息，在门岗、主干道、大堂等重要位置悬、挂张贴防疫宣传信息，微信群、公众号及时更新疫情信息和对应工作措施；

上报信息百分百：发现园区内疑似病例或违反当地政府要求管控措施的行为，及时上报政府相关部门。

周晓光介绍说：我们东北区域认真贯彻落实总公司提出的疫情防控“十个百分百”，这“十大举措”涵盖了疫情防控的全过程，对做好疫情防控工作起着决定性的指导作用，也是我们做好疫情防控工作的遵循和保障。

  以科技引领，用亲情防控，体现人文关怀。周晓光自豪的说：这次疫情防控中，我们在做好正常消杀消毒、严格管控的同时，最大的亮点就是把高科技和亲情关怀运用到疫情防控当中，收到极好的效果。

镜头一：布局“AI”监管防控系统。碧桂园服务东北区域把社区防疫集中归结为“六大场景”，即：门岗出入管理场景、公区安防管理场景、设施管理场景、物管中心场景、业主归家场景、宅家联系客服场景。并根据上述社区场景，精心研究，合理布局“AI”监管防控系统。

针对门岗出入管理场景，建立了红外热成像测温仪+碧邦APP双联合的智能化出入防控系统。业主通过小程序一键生成出入二维码，经过门岗时，红外热像测温仪自动为业主测温，保安则利用碧邦APP扫码识别业主身份，登记体温数据。一旦检测到高体温者，系统会自动发声、弹屏告警，保安可指导业主到一旁用额温枪复检，同时还能通过系统查看到业主的出入记录。

针对公区安防管理场景，碧桂园服务采用了以AI眼代替人眼的“AI”智能安防系统。通过系统高清摄像头，每5分钟自动巡检一次，一旦发现公共区域有人未佩戴口罩、垃圾满溢等异常情况，系统以发送工单的方式把异常详情通知当值巡逻保安，相关负责人即可点对点迅速处理。

在设施管理场景中，碧桂园服务物联网传感设备对重点设备进行监控，同时可实现一键远程体检，一旦发生异常即可告知相关人员进行及时检修。

在物管中心场景中，业主家、各楼栋也能通过物业管理云平台进行报事报修。通过APP直接派单告知相关人员检修，避免了业主与服务人员的直接接触。

在业主归家场景中，碧桂园服务推出了无感通行系统。业主可在单元门、地库门刷脸或者用手机APP一键开门，进电梯后还可实现手机层控，无需按键。

针对业主宅家联系客服场景，碧桂园服务则与百度联合打造业主专属智能屏。业主足不出户可以在线缴纳物业费，用语音、视频方式呼叫管家，要求提供代购、送菜等等服务。

科技防疫的显著优势就是“零接触”、工作效率高。而无人车的“零接触”运营形态，减少人与人的接触，防范并控制疫情的扩散与传播，成为当前防疫抗疫工作的强有力科技帮手。

镜头二：组织业主参加线上活动。疫情期间，碧桂园服务东北区域利用科技手段组织业主参加有意义的线上活动，体现了物业管家与业主的亲情。一是为了让宅在家中的业主生活丰富多彩，碧桂园服务首创线上社区文化“宅”一起活动。物业人员向业户推送打病毒赢健康小游戏、借助抖音APP平台开展视频创意大赛、防疫知识问答、组织碧桂园线上好声音竞赛、防疫助力活动、开展各类线上社团等，业主即使在家里也能感受到社区活动的参与感、体验感和快乐感。二是碧桂园银河城物业邀请小区业主参与“宅家健身打卡”活动。疫情期间号召业主开展“宅”家健身运动，还通过“7天瘦1吨”计划，组织业主在自家健身打卡，并进行PK，完成优秀的业主还将获得相应的物资奖励。这项活动既增加邻里之间的互动，也使业主在家中锻炼了身体，增强了免疫力和抵抗力。

镜头三：首创远程维修服务。因疫情期间物业维修人员不方便上门为业户提供面对面的维修服务，碧桂园服务首创无接触式远程维修服务。业户有维修需求时可致电专属管家，物业人员快速将维修工具消毒后送至业户家门口。如业主需要专业的维修技术指导时，可通过微信视频连线专属管家，即有专业工程维修技术人员远程指导、解答各类维修问题。业主可在专业维修人员的视频指导下，顺利完成维修工作，做到方便、安全、快捷。这个服务项目的推出，受到广大业主的普遍赞誉。    

碧桂园服务东北区域疫情防控的做法，得到了各级政府部门的认可和广大业主的称赞，沈阳、长春、哈尔滨三城市的市、区相关部门如：房产局、公安局、卫健委、街道、社区等部门多次到碧桂园管区项目检查指导，并积极宣传推广他们的疫情防控经验。期间，就疫情防控工作提出表扬20余次，收到业主送来的锦旗20余面、表扬信30余封，相关新闻媒体、网站疫情防控专题报道70余篇。其中“宅家健身活动”被学习强国央级媒体报道。

周晓光总经理在总结这次疫情防控工作时说：“经历这次疫情，广大业主已经对物业服务价值有了全新的认识，也有了新的服务需求。碧桂园服务在后疫情时代及疫情结束后，如何满足新的社区场景下更多业主的服务需求，如何为业主提供更全面、更优质、更健康的生活服务，都将成为碧桂园服务未来的提升点”。

加强团队建设  促进公司规模化发展 

我们在前文中看到，碧桂园服务东北区域在疫情防控中，

利用各种高科技手段、采取各种有效措施，实现了所辖区域“零感染”防控目标。笔者认为，他们靠的是领导重视、措施得力、不惧风险、逆行在前。还有一个关键点就是——他们有一支凝聚力强、特别能战斗的领导班子和员工队伍。

曾经有人说过这样两句话：“人在一起是团伙，心在一起才是团队，没有优秀的个人，只有完美的团队”、“ 一个人没有团队精神难成大事、一个企业没有团队精神将成为一盘散沙、一个民族如果没有团队精神将难以强大”。由此可见，团队精神的重要性。

笔者在采访中了解到，碧桂园服务东北区域在加强团队建

设、提高员工队伍素质等方面有方法、有特色、有成绩，彰显了团队的凝聚力和战斗力，也为企业赢得了较好的经济效益和社会效益。

第一、用真心关爱员工，提高团队向心力。

碧桂园倡导“对人好，对社会好”的企业精神，在内部管理上首先是“对员工好”。在他们看来，管理人员要了解自己团队中每一个人，员工需要什么、缺什么、每一个人的强项在哪、短板是啥？要扬长避短，真正关心在点子上。因此，他们建立了一套完整的员工帮扶体系，还成立了“员工扶助基金会”，对因患重大疾病造成生活困难的职工，可以得到工会组织的定向帮扶,按相关政策规定，可申请慰问金、抚恤金等。

在工作方法方面，碧桂园强调“五种管理”方法，即:轻重缓急管理：判断工作的轻重缓急，将重要工作放在前面处理；授权管理：相信团队力量，将“责、权、利”下放；销项管理，排列重要工作，做完一项销一项，避免遗漏，责任人须落实跟进；沟通管理:学习优秀沟通方法，做到信息对称；排名管理：抓两头带中间，最好的介绍经验，最差的支持帮扶，带领中间区域发展。这种关爱员工、互帮互助、用“心”管理的工作方式，使员工体会到家的温暖，大大提高了团队的向心力，促进了各项工作的顺利开展。

第二、抓好人才培养，促进公司健康发展。

在人才培养方面，碧桂园按照优秀人才十大关键素质方向培养，包括逻辑思维、成就导向、批判思维、结果导向、经营意识、文化认同、有大局观、不畏艰难、高效执行、团队意识。碧桂园有完善的人才发展晋升机制和培养机制，凤凰管家、生活管家、客服、工程、物管员等各岗位都有完善的晋升渠道，从普通员工到基层管理者、中层管理者、高层管理者等分层级晋升通道。碧桂园服务经验地图构建方法培养人才，从过去以课堂培训为主，转变为以实战为主的教学，在实战中去提高员工的能力。同时从主营业务、公司“服务+科技、服务+生态”未来发展两个航道方向进行培训。人才培养做任务卡、任务指导、服务指南。碧桂园服务锁定“三个核心岗位”，即：单位负责人、项目经理和凤凰管家，这些岗位的快速培训，保证人才能够快速输出，支撑公司规模化的发展。

第三、实施标准化管理，有效规范员工的工作行为。

碧桂园服务在标准化管理上推行“物有其位、人有其责、事有其规”管理方法。一是从小事做起，让每件物品的放置都有规定的位置；二是让每个员工都知道自己的详细工作职责；三是让每项工作都有统一的工作流程和标准。同时，针对上述标准抓好员工培训，使员工严格按标准执行。通过实行标准化管理，规范了企业行为，提高了服务质量，提升了企业形象，促进了企业规范化发展。

第四、奖罚分明，增强荣誉感和危机感。

碧桂园服务东北区域在内部员工管控方面，注重奖罚分明、公平公正原则，重点抓好团队管控三个原则，即：“分灶吃饭原则、价值创造原则、刚性兑现原则”，大大激发了广大员工的积极性和荣誉感。通过“三个原则”的管控，成绩突出、为公司创造价值的员工得到了实惠、获得了奖励；不思进取、成绩平平、或给公司带来不良影响、造成损失的员工，在批评教育、热心帮助的同时，毫不留情的给予严肃处理，使员工既有荣誉感，也有危机感。同时，公司还倡导“同心同德、同向同行”的团队精神，要求员工目标明确、团结一致，始终保持创新力和创造力，为公司的发展献计献策、贡献力量。

正是因为碧桂园注重抓好团队建设，培养了一批讲政治、讲信仰、讲效率、讲实干的员工队伍。他们始终坚持“以人民为中心”的思想，坚持“业主至上”的服务理念，发扬物业人的牺牲精神和奉献精神，以旺盛的工作热情、务实的工作作风，脚踏实地的在平凡的岗位上，书写着不平凡的篇章，为物业行业的健康发展默默付出了他们全部的心血和力量。

打造“服务力”  提升高端服务水平

“以人民为中心”是习近平总书记新时代中国特色社会主义思想精髓。碧桂园服务深刻领悟习总书记的思想精髓，致力提升服务能力和水平，坚持“以客户为中心”作为碧桂园服务的基石，把“一个中心、两种感觉、三个服务”的123法则作为服务理念：即一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友的感觉，全程做到跑步服务、微笑服务、专业服务。在物业服务上提出了打造‘服务力’，将好服务进行到底”的工作目标。

周晓光总经理表示：“服务力”才是物业服务企业长久发展的基石，始终秉持“急业主之所急，想业主之所想”、“一切以业主为中心”的服务理念，坚守服务品质，好服务才有好口碑。   

推行“凤凰管家服务”，打造高端服务品牌。碧桂园服务一直把

提升服务质量放在首位，在抓好员工培训，加强服务质量考核的基础上，从社会价值出发，不断追求专业化、标准化，逐步向高端化服务发展。碧桂园服务经过不断探索，紧密结合城市资源，通过服务流程、标准、技术研发的共同实践，在服务中不断精进，不断提升服务企业的规范化、人才的专业化、服务流程的标准化。在核心业务研究的基础上，推出了“铂金凤凰管家”综合服务，这是碧桂园高端物业服务的突出体现。

在碧桂园的各个园区都指定了专业“管家”，并公开电话、微信等个人联系方式，要求管家们快速、温情地、全心全意地帮助业主处理各类问题。无论是小到更换灯泡、大到房屋装修等问题，业主只要打通电话，专属“管家”都会及时地为业主提供便捷的服务，“有事找管家”已经成为碧桂园业主的习惯。他们采取“一对一沟通，为业主量身定制”等 服务，为业主带来便捷优质的生活体验。

同时，碧桂园服务首创对“凤凰管家”进行应急救护培训，管家们必须百分之百取得救护员证书。这一举措，即填补了行业空白，也提高了“管家”的专业技能，更好地解决业主的生活急需，达到高端服务水准。目前，碧桂园服务东北区域已经培养、打造出一批专业能力强、服务技能过硬的“全能”凤凰管家团队，他们正奔波在碧桂园服务的各个园区，从事着特殊的、高端的物业服务，为广大业主的生活和安全送去温暖、保驾护航！

结合网络技术应用，实现智能化服务升级。碧桂园服务紧紧抓住新时代物业服务企业的转型期，注重抓好互联网技术和物业服务本质结合方面的延伸和探索，密切围绕广大业主的需求，积极探索以智能化提升现代服务业，为客户提供真正有价值的物业服务。另一方面，通过互联网+、物联网、AI等技术运用，实现公共建筑、设施管理和运营服务的精准化、精细化，最终达到服务智慧化。

他们以人工智能辅助传统的物业管理，解放重复性人力劳动，提升服务效率与能力。通过数字化运营，把“管控—运营—服务”3大支持，贯穿物业服务全过程。通过物联网构建社区神经网络，让设备互通互联，降低运行风险，特别是电梯、消防等，通过人脸识别实现风险预警，达到品质服务的进一步提升。

特别是在收费管理方面，实现多触点面向业主。剔除传统物业单一的缴费方式，增加物业缴费渠道，实现手机APP线上缴费、远程缴费、异地缴费，解决业主缴费方式、时间不匹配与传统物业缴费难问题，业主缴费更加安全、便捷。大大提升了业主满意度和物业收缴率。

拓展增值服务，满足业主多元化需求。近年来，物业管理行业从单一的经营模式转向多元化经营。由于物业社区入口资源，能够精准把握社区增值服务需求，碧桂园服务逐渐从基础物业服务提供者向社区生活服务提供者转型。首先，通过持续跟踪物业管理行业及典型企业的业务布局与管理动态，对物业行业基础物业服务及增值服务的规模、结构，及行业典型案例进行深入剖析。其次，积极探讨国内物业企业增值服务业务的发展现状及未来发展空间，努力拓展增值服务。坚持以业主需求为核心，依托强大的线下服务体系，整合社区商业资源，致力让业主体验社区服务的美好，不断发掘创新增值服务模式，满足业主多元生活需求。公司目前为业主提供的社区增值服务主要涉及到家政服务、拎包入住服务、小区传媒服务等六大项，其中家政服务项目收到良好的社会效益和经济效益。

同时，他们积极倡导打造“温度、精彩、情怀”的和美社区，提出“0.5幸福”社区文化价值主张。通过为业主提供温馨的社区氛围、精彩的社区活动和丰富的社群社交，让广大业主真切感受物业管家的关怀与温暖和社区生活的幸福与美好。

谈到物业行业未来发展时，周晓光总经理感慨的说：疫情对中国

各个行业都带来了不同的挑战与机遇，尤其物业服务行业在这次疫情中更加突显了社会价值。我们应该思考的是，如何扩大增值服务的生态圈、布局新业务以及加快推进智慧社区建设，如何打造高端的服务品牌，加速提升服务水平，是值得我们物业行业高度关注和探索的问题。

期望并相信物业行业在未来会迎来更多的机遇和挑战，我们的发展前景会越来越好！

文/李柏华  李慧