客户为本 品质保障 追求卓越

——辽宁百特用特色服务续写春天故事

辽宁百特集团成立于1997年，总部位于辽宁省沈阳市，经过三十余年的迅速发展，现已形成综合物业管理服务、保安服务、人力资源服务、饮料产品、初级农副业产品、物流贸易、生鲜配送服务、货物和技术进出口、网络科技等多个领域业务板块于一体的多元化发展格局，总资产达数亿元。集团拥有十多家全资或参股子公司，员工总人数5000多名，连续多年跻身“辽宁省500强企业”之列。

在综合物业服务领域，集团始终坚持开拓进取的精神，不断强化综合管理体系建设，建立内部OA系统(Office Automation，简称OA)和ERP系统 (Enterprise Resource Planning,简称ERP) ，结合行业特点制定“3E卡、积分制”管理模式，使员工自主工作、快乐工作、规范工作，形成比、学、赶、超的氛围。先后荣获“辽宁省著名商标”，“重合同守信用企业”，“辽宁省物业服务企业管房面积20强企业”等多项荣誉。

在生鲜物流贸易领域，集团以国际标准鞭策自身，以品质和诚信为经纬,以国际化眼界放眼全球，集团先后成立新西兰分公司、柬埔寨分公司，生鲜贸易业务现已发展为以沈阳为中心，业务面积辐射东北、华北区域具有强大竞争力的新兴企业。

在网络科技领域，集团整合行业资源，发挥专业优势，融合业务、人员、物料、品质四大管理功能，一台电脑一部手机就可以实时了解项目运营状态，大幅降低运营成本，有效提升管理效率。我们已制定多套解决方案，帮助客户轻松跨入“互联网+保洁”的时代，我们以业界领先的水平服务千万用户，实现“让每一个中国人享受科技生活”的企业愿景。

目前，集团在国内多个大中城市设有分公司。集团项目资源丰富，合作伙伴遍及全国各地，已经成功实现了面向全国的升级转型。“服务好客户”是集团存在的理由，“百年百特 • 行业领先”是集团的发展目标，辽宁百特集团力争成为具有一定国际知名度的大型集团公司。

以党建为引领 物业服务融入基层社会治理

为全面贯彻落实党的十九大精神，按照《中国共产党中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》，推进党的工作向行业延伸、向领域覆盖和向社会辐射，夯实城市基层党建基础。结合辽宁百特物业实际，决定加强社区物业党建工作，打造“红色物业”，共创美好家园。

按照省委市委关于加强城市基层党建工作的有关要求，通过加强社区物业党建工作，努力整合社区党建资源、行政资源和社会资源，以服务群众为重点，着力解决城乡社区中存在的实际问题，提升物业管理服务水平，为建设幸福社区创建“宜居、平安、人文、红韵、智慧”五位一体幸福社区提供坚强有力的保证。

按照“四强一高”标准（党的建设强、社会责任强、经营管理强、服务能力强，群众满意度高）和“5+3”工作模式（垃圾当日清、违建全拆除、安全有保障、停车有秩序、维修要及时，坚持党建引领、凝聚道德力量、涵养社区文化）打造红色物业。

抓队伍建设，让志愿服务动起来。利用物业公司的专业背景和优势资源，由物业公司党员职工带头，小区居民和志愿者参与，组成家政服务、助老爱幼等百余支志愿服务队。安全防护队开展消防安全演练，维护居民人身和财产安全；家政服务队开展清除楼道“牛皮藓”、清理楼道杂物，改善小区环境卫生；关爱帮扶队开展老年人义务理发、义诊、亲子课堂，关心帮助特殊群体等。“红色物业”用“红色行动”让社区暖起来，辽宁百特物业联合小区内其他经济和社会组织作为服务提供者，建立起一套惠民服务帮办系统，提供明显低于市场价的有偿特约维修服务，居民通过便民服务卡，只需一个电话，足不出户即可享受上门服务。

抓能力引领，让社区治理活起来。将物业党组织有效融入街道社区治理中，社区党组织书记带领物业项目负责人入户走访、现场办公，把党的政治优势和组织优势转化为社区治理、服务群众、统筹资源的能力。在新冠肺炎疫情防控中，辽宁百特物业携手社区党委设立疫情防控党员志愿者服务岗，积极发动在职党员、楼长、热心业主投入防控工作；涌现出一批表现突出的物业经理人和党员，释放了“红色物业”效能，使我们物业公司在分担急难险重任务中，实现了对基层治理的深度融合。

坚持民主议事，让“一言堂”变成“众人议”。积极推动物业公司与社区党组织、居民委员会和业主委员会或居民代表建立协调联动机制，实现物业工作与社区治理同频共振。充分发挥社区党组织在区域化党建中的核心作用，制定联席会议事规则和工作流程，每月召集各方举行一次会议，对涉及物业工作的矛盾纠纷和居民关注的重大事项共同协商、研究解决，形成了城市社区治理新格局。

打造优+服务，拓展“红色物业”服务平台。红色引领激发“红色物业”内生动力，我们把解决群众需求作为工作出发点和落脚点，积极扩大服务范围，不断提升服务水平。“红色物业”党支部整合服务资源，积极与产权单位协调，为居民提供活动中心，满足居民文娱活动需求。此外，积极与社会组织联系，开展一系列主题活动，促进和谐邻里关系。在新冠肺炎疫情防控中，我们针对居家隔离人员出行不便问题，积极提供代购代买、上门收取垃圾等个性化服务，解决了居民燃眉之急。

党建工作强保障，推进“红色物业”健康发展。坚持公益属性与市场属性并重的工作思路，积极健全长效扶持制度，保障“红色物业”企业健康有序发展。我们坚决履行社会责任、积极参与社区治理。另一方面，针对居民对“红色物业”认知度低的问题，加大“红色物业”政策宣传力度，积极教育引导广大居民知党情、感党恩、跟党走。同时，充分利用公司公众号，抖音快手等新媒体平台，积极宣传“红色物业”企业承接的成果，通过居住品质的明显提升，切实增强居民对“红色物业”认同感，努力构建居民与物业企业的良性互动关系。

以客户为中心 助力实现美好生活愿景

量体裁衣，树立“业主需求”的经营理念——最大程度服务于业主。通过前期调研分析，得出客户真正的需求所在，针对需求展开服务，使服务得以最大的延伸；以满足客户需求为工作最高目标，在培养员工过程中，重点加强其观察力、敏锐力、责任心，使服务全过程都围绕满足业主需求的主题；通过细致入微的观察及分析，发现业主潜在需求，单纯的解决问题不是百特人的追求，让业主在百特的服务下而感到欣慰才是我们的最终目标。

推陈出新，大力提高物业管理当中的科技含量——最高标准服务于业主。以使业主方便为导向，使其真正达到为业主服务的作用；按照智能化管理的标准对工作人员进行统筹安排，在最大限度节省资金的情况下，使人员达到效率最大化；用科学的头脑为业主服务，用科学的服务让业主满意。

立竿见影，加强诚信在物业管理中的根本地位——取信于业主。认真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、讲诚信、守承诺；百特物业主动导入ISO9001：2015国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针；将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到业主的评审率达100%，满意率100%，反馈率达100%，服务承诺兑现率达100%。

务实求细，严把物业管理质量第一关——实惠于业主。百特人深刻懂得功亏一篑的道理，细微之处才见真功夫，从脚踏实地的做好每一件小事开始，是百特人的致胜法宝；不论是一线工人还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理、细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“主任负责制”、“月度考评制”结合起来，建立起一套以业主为焦点的规范内部管理动作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

精益求精，运用物业管理TCS战略，推行优质服务——方便于业主。把业主的需求（包括潜在需求）作为物业管理企业进行服务管理的源头，在物业管理服务的功能及价格的设定、服务环节的建立以及完善的服务管理系统等方面，以便利业主为原则，最大限度使甲方感到满意感。

追求卓越，用发展的观点去看待工作当中的所有问题——回馈于业主。把工作当中每一次问题的出现都当成百特人一次锤炼，而一段时间问题的总结就会使百特发生一次惊人的蜕变，百特人相信一点：没有最好，只有更好。而卓越的百特物业是每一个百特人追求的目标。

坚守职责不懈怠 坚决打赢疫情防控攻坚战

一场由新型冠肺炎疫情肆虐全国，打破了庚子鼠年农历新年的一片祥和。在阻击新冠肺炎疫情的战役面前，百特物业公司自疫情发生之初就成立防控工作领导小组，制定应急预案，全面部署疫情防控工作。

【部署】 压实防控责任制，定防控标准。随着疫情程度的不断升级，百特物业公司董事长及党委高度重视，成立公司疫情防控领导小组及总部-区域二级专项工作小组，统筹公司疫情防控工作。紧急制定疫情防控规范标准化，包括疫情应急预案、复工后工作指引、疫情管控工作指引、员工防疫情指引手册等专项指引性文件。由物业总部、区域公司、项目联合街道社区及防疫部门，形成五方联动，就百特物业在管住宅、写字楼、产业园区、院校、医院等项目，严格落实疫情防控措施，加固每一道安全屏障。

【防控】 卡口严防，社区全部采取封闭管理。经与社区沟通，自2020年1月27日起，百特物业对在管小区适当关闭出入口，严禁外卖、快递人员进入小区、严控其他外来人口进入小区。所有进入小区的外来人员必须测试体温。并为小区居民建档，“一人一档”“地毯式”排查，启动全业态应急预案，加强重点地区、重点人群防控。

【消杀】 触点高频区， 加密消杀频次。针对住宅小区，百特物业联合保洁、消杀单位，加强小区重点部位的保洁、消杀力度，每天不少于一次。对于小区出入口、游乐设施、楼栋大堂、电梯等人流密集、高频次活动场所，增加消杀频次。疫情期间取消一切业主聚集类的社区文化活动，减少疫情传播渠道，直至疫情解除。

【保障】 三道防护， 做好物业人员内部防疫保障。由于防控物资有限，百特物业各项目采取合理分配，确保高频次、近距离接触客户的岗位人员必须满足全面防护要求，防护用具包括口罩、护目镜、防护服等。同时，服务中心前台、卡口等与客户直接接触的岗位都配备酒精消毒液或免洗洗手液，保证岗位员工随时可使用。另配置备用消毒水、洗手液、酒精、口罩等常规防疫物品，并自行建立《新冠肺炎疫情防范物资清单》，实时更新防护物资库存情况。减少面对面接触，推广线上服务，打通蔬菜直供渠道，缓解业主买菜难。

【重点】 把住机场关口，确保千万旅客身体健康和生命安全。

疫情发生以来，沈阳桃仙机场保洁员工始终坚守一线岗位，全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，坚决阻断疫情空中传播途径，发挥机场关口作用，坚决维护旅客及工作人员身体健康和生命安全。

一是组织培训，科学防疫，保障桃仙机场零感染。为了全体员工能做好自我保护，航站楼项目部邀请沈阳桃仙机场防疫相关部门组织全员学习了新型冠状病毒的传播途径、疫情防控中的安全知识、84消毒液的配比量、酒精消毒的对象和安全使用方法、消杀间隔时间。工作期间应注意的事项，戴口罩、戴手套、穿好防护服、带好护目镜、不聚集、多干活、少说话。按照机场防疫要求，每天坚持对航站楼负责区域进行消杀工作，对经常触摸的门拉手、开关盒、水龙头、电梯按钮等高污染区进行重点消毒形成消杀记录，并设置消杀提示牌，确保万无一失。在疫情发生以来已累计投入口罩120余万只、防护服10万余件、一次性手套100余万双，护目镜及头套1000余个，共计投入加班工时61000余小时。经过项目的勤督促、高要求，在疫情高峰期他们未有疑似病例和确诊病例发生。

二是爱岗敬业，荣誉与共，助力桃仙机场防疫防控荣获殊荣。2020年9月8日，在北京召开的全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会中，沈阳桃仙国际机场荣获“全国抗击新冠肺炎先进集体”荣誉称号。这份荣誉使保洁员们的内心备受鼓舞，通过一线保洁员的不懈努力，保障了桃仙机场零传播、零感染，助力机场荣获殊荣。

三是克服困难，迎难而上，营造千万旅客安全出行环境。沈阳桃

仙机场项目部一线保洁员们，在疫情防控期间承担桃仙机场T3航站楼的消杀工作，他们积极对管辖区域进行卫生消毒，因防疫初期物资匮乏，防护衣等物资无法分配到位，消毒水喷洒过程中难免产生泄露，并且长期暴露在喷洒消毒水的环境中会对人体产生一定的危害，他们充分利用身边一切可以利用的资源，将大黑塑料袋进行裁剪，套在身上成为一套无袖的简易隔离袋，将自己的身体与环境隔离，在很好地完成工作的同时减少消毒水对自身产生伤害。保洁员们总是在说：“干净、卫生的候机环境才能让旅客的春运回家路更加平安顺畅。”

四是任劳任怨，平凡真实，践行着基层员工的职业操守。根据机场防疫要求，航站楼消杀队是二十四小时备勤在岗，责任区域大，工作任务重。工作时经常出现汗水渗透的眼睛都睁不开，背上的几十斤消毒装备时间长了压的人无法喘气，身上的防护设备由于条件限制也只能消毒后反复使用。在刚刚接到任务时，由于对新型病毒的不了解，心理压力还是挺大的，面对家人和亲友们对在机场这个现阶段敏感区域做消杀工作的疑虑，在疫情高峰期他们每天做到两点一线的生活状态，减少与人相处的机会，减轻亲友们对我们的疑虑，同时减少疫情传播的风险。当时他们的内心也有一定的浮动，但很快就坚定了自己的信念。做好病毒消杀工作，坚决阻断疫情传播途径，保障旅客和工作人员的生命安全，是我义不容辞的工作使命。

他们站在防控疫情的第一线，统一行动听指挥，疫情面前，他们从未退缩。在抗击疫情的这场战斗中，他们用自己的一言一行叙说着家国情怀，将必胜的信念化作无声的坚守，众志成城，全力以赴，守机场平安，护旅客安稳，全力以赴打赢机场疫情防控阻击战。

供稿单位：辽宁百特物业管理有限公司