口碑是奋斗出来的

——明喆东北区域用匠心服务赢得高端客户芳心

有一种追求，叫提高业主幸福指数。

有一种广告，叫高端客户口口相传。

明喆东北区域是深圳市明喆物业集团有限公司的全资子公司，一级资质物业管理企业，国际金钥匙物业联盟成员，全国机构物业前三甲、全国物管百强企业第14名。东北区域成立于2006年10月，业务范围遍及辽、吉、黑、内蒙等10余个城市党政军机关后勤一体化服务保障的8个业态、68个项目（驻辽59个项目）、万余人、年产值近6亿元，为振兴“东北老工业基地”经济、拉动内需、扩大属地劳动就业率起到了助推作用。区域先后誉为“辽宁省物业服务诚信企业”“优秀大厦”“辽宁省房地产行业协会第四、五届、六届理事会副会长单位”“辽宁省物业服务企业20强”“全国医院安全服务优秀企业”；集团副总裁、东北区域总经理高海峰被授予“辽宁省2018年度物业行业突出贡献奖”并颁发金质奖杯。

近3年来，明喆东北区域64个项目共收到甲方、客户赠予锦旗220面、牌匾46块、感谢信（表扬信）171封。

没有哪面锦旗是偶然的，背后有着别人看不见的物业人心酸、付出和拼搏。

“四心”彰显明喆人性化

明喆集团副总裁、东北区域总经理高海峰强调：“任何物业可以偷学明喆的面子，却学不会明喆的骨子和里子，这其中的精髓就是令人叹为观止的明喆文化和明喆精神。”

防范最严密，让客户安心。新冠疫情暴发后，明喆物业人从大年初一就停止休假全部返回工作岗位，“逆行”穿梭于甲方的每一座楼宇、每一个楼层。特别是南湖院区、医大一院等12个医院类项目的保洁清运垃圾、分诊、导乘、转送患者化验尿液、血液、粪便样本、布草清洗、电力工程、医院秩序维护等，虽然不直接接触病人，但感染病毒危险程度不亚于医生和护士，无一人退缩。在滑翔院区项目成立“疫情防控指挥部”；在南湖院区项目成立“发热门诊工作群”每天“零报告”制度。集团副总裁、区域总经理高海峰还利用亲戚、朋友、同学海外关系，从国外购买大量口罩、护目镜、防护服等医疗物资捐赠给甲方，辽宁省商务厅专门致信区域总经理高海峰感谢明喆人勇于担当社会责任、无私奉献精神。客户纷纷感叹：“与明喆物业合作有安全感”。

服务有温度，让客户舒心。项目每周征求甲方建议，按客户需求制定一对一服务方案。坚持每日巡查，避免跑、冒、滴、漏陷入“被动报修”。新项目开荒进驻后，把过去的杂味、异味通过喷洒消毒液、保洁员使用特效清洁剂、香水去味，一进驻就突出不一样的“明喆气息”。每天对园区座椅定期擦拭；遇到雨雪天气，指派专人在大门口举伞接送客户。甲方楼上楼下搬运物品物业无偿援助、为客户传送“快递”，就连客户遇有搬家、挂灯笼、接送老人、孩子上下学等应急事项，物业有求必应，送上超值服务。

难事不再难，让客户省心。“明智优点”软件上线后，遇有管线堵塞漏水、井盖塌陷破裂、墙皮脱落、电线短路、垃圾清运等，不让客户跑二趟腿，“一键按下”即报即修，有报即修，工单、回访记录痕迹管理。严惩不待：如发现有客户需求不受理、推脱现象，涉及部门主管带着当日值班员给客户道歉，并在项目每天晚点评会上作检查；对于有客户投诉态度不好、需求顶着不办或拖延不办现象，项目经理在区域例会上作检查，并扣罚当月绩效奖，取消年终项目评先、个人不预评奖。

谈吐内涵深，让客户开心。“明喆人非常喜兴”、“见到明喆人就想笑”，这是客户常挂在嘴边的话。明喆东北区域“早迎晚送”是一大亮点。客户每天会在物业人一声“早上好”开心一天的工作。下班听到物业人一句“一路平安”祝福声中愉快回家。无论保洁大妈还是保安小哥说话幽默风趣，闲聊时几句精彩“段子”会让你笑一天。当你遇到挫折、不开心时，无论是领班还是项目管理层干部都会主动靠近你，与你交流典故哲理、分享“心灵鸡汤”，会让你心情豁然开朗，减轻思想压力。重大节日，“明喆大舞台”都会献上项目自编自演、或与客户联欢，让客户喜庆节日喜上加喜。

“六高”体现保障规范化

“事事讲规范，处处显标准。”既是职业操守也是明喆物业人的行为准则。

运营高起点，打造高尖端。明喆物业东北区域“口碑经济”在于敢于承诺：“物业我是品牌、管理我是标杆、作风我是典范、培训我是教练、服务我是专业、品质我是最佳”；奋力打造“团队一流、管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”；“文明之师、专业之师、培训有素之师、崇尚荣誉之师、不可替代之师”团队。高起点培训，助推公司跨越式发展。

服务高标准，从业高要求。始终把品质视为生命线。采用员工资格准入制度，所有人均为签约员工，一线专业岗位必须持国家认证的职业资格证书上岗，保证为高端客户提供最高质量的服务。全体员工做出“五个不让”承诺：不让客户需求在我这里耽误、不让客户跑二趟腿、不让细节差错在我这里发生、不让不良风气在我这里出现、不让公司形象在我这里受损。

处处施高压，办事高效率。客户有需求或遇到困难，只要就地就近告知任何物业人就行，剩下的事全由物业人来“跑腿”，“一站式服务”深得客户赞赏。不为不干找理由，多为做好创条件，“马上办、钉钉子”精神在各专业线呈现。客户对保洁、保安、会服等岗位服务不满意，立即“整改”，态度蛮横顶撞客户的，立马“换人”，出工不出力、遇事东躲西藏的，扣发当月绩效奖。项目经理每周不能与甲方主管后勤的领导沟通或关系紧张的，立即调整岗位或就地免职。很多客户表示“宁可加价也不换物业”，托管项目合同到期的高端客户续签率100%。

“两严”体现明喆物业管理军事化

“不是军人有军威，不是军队有军魂。”既是团队形象，也是明喆物业东北区域口碑。对客户体现人性化，对员工实行准军事化。借鉴军队管理经验，内强素质，外树形象。

像军人一样，严格要求。言必行、行必果。对于客户提出的要求，员工须先放下手头的活，全力以赴地去做，完成之后还要向客户回馈。当日工作通过局域网上传区域“每日一报”，每天服务工作均留有痕迹。每周一早班前，所有明喆人的工作场所，员工整齐列队庄严朗诵《东北明喆人誓词》成为一道亮丽风景。去年沈阳棋盘山突发山火，驻棋盘山附近的所有项目全体员工均参与了灭火行动，在项目园区外围筑成了明喆人“防火墙”。过往的群众盛赞：“明喆人战斗力‘杠杠的’！”

像军队一样，严格选人。实施“老兵计划”大范围引进退伍军人，服务过程有军人的痕迹。每年有计划接收一批作风优良、素质过硬的退伍转业干部和老兵，通过系统培训后，充实管理层力量。目前，64个独立托管的项目管理层军队转业干部48人，普通员工中退伍兵272人，退役军人身上的军人品质已经成为明喆东北区域亮眼的名片。

明喆物业“诚实、守信、慈善、奉献”的价值观、听话、服从、尊重、培训、安全、党建“六大文化”、诚实当好人、老实做物业，忠实为客户、踏实服好务、扎实解疑难、朴实献爱心、务实促发展“七实精神”助力在打赢品牌战中砥砺前行。

供稿单位：明喆物业东北区域