文/闫静怡(作者系诚信行物业管理集团副总裁、世邦魏理仕CBRE资产服务部前华南区资深董事)

2021年是中国物业管理协会确定的行业“品牌建设年”。沈建忠会长还对行业的品牌建设工作提出了五项要求，即：

√ 一是要高起点，打造有感知力、有温度、有态度的中国物业服务品牌；

√ 二是要在拓展领域、特色领域等方面下功夫，把最拿手的技术、经验、模式融入品牌；

√ 三是要发挥中国的特长，硬科技、软科技相结合；

√ 四是要鼓励竞争；

√ 五是要做好相关基础工作。

本人结合多年在国际五大行负责区域市场拓展、项目运营与团队打造的职场感悟，以及近几年转型在行业内做专业课程培训讲师的经历和切实感受，对行业品牌建设的一些核心观点与业界同行分享。

01

品牌建设是物业人综合能力与素质的内外兼修

物业品牌建设五项要求的第一项就明确提出：“要高起点，打造有感知、有温度、有态度的中国物业服务品牌。”第二项提出：“要在拓展领域、特色领域等方面下功夫，把最拿手的技术、经验、模式融入品牌。”同时在最后一项收尾处也明确指出：“要做好相关基础工作。”

显而易见，无论物业管理行业与物业服务企业如何发展、如何创新、如何覆盖更多的业态类型，我们提供的可与国际接轨的管理服务水平永远都会放在首位，这也是物业服务企业品牌打造的核心要素，品牌不是表面的装点、不是口号的宣导、不是一时的绚烂、更不是表里不一的市场营销手段，品牌应该是与客户心心相印，是为客户意图而建立的（也即品牌的定位），是给予客户美好的感受并能唤起其内心对于美好感受的共鸣，是可以满足客户对于价值服务的期望（涉及有效的客户期望值管理与客户满意度管理）；同时，技术与经验则是物业服务企业发展的根本所在，更是物业服务企业品牌建设的基础与依托。

综合上述两个方面，我们可以发现，在激烈的市场竞争与风潮下，物业管理行业与企业的各级从业人员必须做到内外兼修才能适应市场与行业快速发展的需要，才能成为物业品牌建设道路上的核心骨干力量，所谓物业人的内外兼修，即：“外在修炼-服务”—— 坚持以敬业的态度与专业的精神努力修炼各项业务能力与服务水平；“内在修养-智慧”—— 始终以技高一筹的匠人精神坦然面对外界的一切干扰与压力，努力守住那颗行业初心，专心一处、一门身心、持续努力地勇敢前行。

笔者曾经多年供职于外企，两年的时间服务于民企，但业务范围所服务的客户群体以国企为主，民企与外企也均有涉及，回顾过往，无论是外企还是国企或者民企，身处企业中的个体主观能动性被所谓的体制制约那只是借口，物业管理行业各项专业技术的学习与训练、能力水平的培养与提升靠的是每个物业人的内驱力与物业团队掌舵人卓有成效的管理能力及面向未来的全新领导力，而物业服务企业品牌的建设从某种程度上更是物业服务企业精神与团队成员职业精神面貌的建设与展现。

02

科技赋能行业数字化转型

物业品牌建设五项要求的第三项提出：“要发挥中国的特长，硬科技、软科技相结合。”在这一点里我们必须理解：什么是“中国的特长”？对于物业管理行业而言，“硬科技”与“软科技”应如何进行结合？

首先，“硬科技”与“软科技”是从两个不同的维度在重新定义着“科技”，基于技术的要素创新属于“硬科技”，是科技发展的底层真正源动力，是一种纵向的探索式创新；基于模式的场景创新属于“软科技”，是基于现有要素的排列组合，本质上是一种集成创新，也是基于“硬科技”创新的衍生产品，在各个领域已展现出极强的爆发力，无论是toC基于人的数字化，还是toB基于企业或组织的数字化，亦或是基于物的数字化赋能，在物业管理行业都已得到充分显现，再次证明物业管理行业是最具备场景化创新的行业之一。

其次，在科技方面，中国的特长是在软科技的全场景集成化方面已基本实现了世界级领先，然而近年来随着中美贸易战的爆发以及华为事件都已充分表明：要真正打胜仗，除了个人及团队作战能力强，是否还具备制造“弹药”的能力是值得我们深思的！物业管理行业作为最具备场景化创新的行业之一，更应抓住这大好时机，借助中国在软科技方面的超强发展能力优势赋能物业管理行业与物业服务企业的快速迭代发展，同时成为品牌建设的助力器。

软科技的迅速发展正在引领数字经济时代的到来，数字经济已经成为当今驱动社会整体及各行各业经济发展指标增长的重要引擎，并带来无限变化的可能性与各种新的发展机会，物业人理应庆幸我们在这个时代与之相遇并同行。

然而，在我们兴奋于此的同时，也更应保持高度的冷静与智慧，那就是科技本是用来为我们的行业赋能的，而不是用来代替甚至于主宰我们行业的，物业管理行业是兼具对物的管理与对人的服务并存的一种特殊的无形产品，如何为客户提供这种无形的满足感，人与人之间通过情感的交流与互动建立起来的信任与依托永远是物业服务企业存续且不可被替代的根本与核心，无论到了何时，无论资本的诱惑多大，请物业人一定要记得：

√ 物业服务的本质是确保客户资产的保值增值，它的本质是管理服务类企业，而不是单纯的科技类企业；

√ 物业服务企业品牌的打造是为了满足客户的价值需求，而绝非企业的核心竞争力，这是本末的问题；

√ 品牌打造的目的是要让客户坚信物业服务企业存在的核心价值是持续不断地为其创造有价值的服务，而不是主要去提供科技智能化的管理与服务，这同样也是本末问题。

03

真正的竞争是不断超越自己的昨天

物业品牌建设五项要求的第四项提出：“鼓励竞争”。针对这一点，我所理解的“竞争”并非简单的与同行的市场竞争，而是要求不断超越自身的自我竞争，或许正是因为一直坚守这样的信念，我们曾经的团队在很长一段时间内，在熟悉掌握市场及同行竞争对手必要信息的情况下，心无旁骛地奋力开拓市场、以专业的态度和精神信守承诺为客户提供持续优质的服务，并取得了一定的成绩，且团队及每位成员的综合业务能力在那个期间也达到了相对的高峰，这一点至今都是值得我们彼此为曾经的团队骄傲的地方，不是因为所谓的业绩和市场口碑，那只是表相，而是因为那种不断进取、不断向自我进行挑战的团队拼搏精神。

如果我们一味地把竞争的眼光投向外部，过度地关注所谓的竞争对手，一定逃不脱变相模仿的怪圈，这是物业管理行业普遍存在的现象，也是物业服务企业品牌打造难以真正形成并占据市场与客户心智的重要原因，因为我们的认知永远会被局限在自己所认为的竞争对手的能力范围内（或许还是不真实的），从而导致看似是深入地其实反而是简单地理解了市场。

我所理解沈会长提出的“鼓励竞争”是鼓励物业服务企业之间的“良性且彼此促进成长与发展的竞争”，然而市场发展是迅猛的，同业竞争是残酷的，而我们又必须与其共生共存，或许智慧可以指引我们在激烈的市场竞争中另辟蹊径，向内找回自己，只有不断超越昨天的自己，才能真正地进步与成长，外面其实真的没有竞争对手，最大的竞争对手就是昨天的自己。

所谓“至道无难，唯嫌捡择！”我们所处的时代正在高速发展，我们所从事的行业正在全速前进并获得资本市场的青睐！我们不断提出追求行业创新、追求管理与服务品质的提升、追求品牌形象的打造与树立、追求一切可以让我们看起来“与众不同”且成为“行业领先”的“目标”，物业管理行业作为不同业态类型各类客户资产保值增值的大管家，只要我们记得并一直坚守着我们的“行业初心”，不在“风中迷失”，我们这一代物业人一定可以脚踏实地、满怀信念地开拓出服务品牌建设的康庄大道！（原载于《中国物业管理》2021年第3期）