行业动态
走进其仕物业 感受美好生活--沈阳其仕地产和物业公司的调研报告
2012-11-15
走进其仕物业 感受美好生活
——沈阳其仕地产和物业公司的调研报告
在铁西区北二路与保工街交汇处西南端，坐落着两个物业小区，一个叫亚美利加小区，另一个叫其仕•郡小区，它们由同一个地产商开发，由同一个物业公司管理。亚美利加小区竣工于2009 年9 月，建筑面积10.6万平方米，业主914户；其仕•郡小区竣工于2010 年10月，建筑面积16.17万平方米，业主1460 户。
当人们来到这里，仿佛置身于世外桃源——那欧式风格的楼宇，优美的水榭亭台，错落有致的名贵花木；那坚固平整的路面，镶嵌黄铜和不锈钢边框并印有“亚美利加”字样的铸铁井盖，造型别致做工精良的景观路灯，那忙碌的保洁员，仪态端庄的保安员，还有笑容可掬的管理人员，处处洋溢着和谐、温馨的气息……此情此景，令人顿生感慨——若是自己家的物业也像这里一样该有多好！问及这两个小区的物业费？小区的业主们充满骄傲：亚美利加的物业费是每月每平方米仅一元二，其仕•郡是一元五。问起这里的房价？他们更是充满自豪：现如今，两个小区的房价与开盘时相比，都翻了一番带拐弯。问及两个小区物业费收缴情况？其仕物业的工作人员微笑的面庞也都写满自信：两个小区每年的物业费收缴率达到了99%。
为什么这里的人居环境这么好，而物业费却不高？为什么这里的房价增长率这么快？物业费收缴率这样好？带着这些问题，最近，我们专程与其仕地产和物业的老总、中层、员工以及两个小区的部分业主进行了为期两周的访谈，力图把其仕物业的成功模式呈现给业界和广大业主。
精耕细作 开发企业有良心
在住宅小区物业管理中，由开发遗留问题引发的矛盾屡见不鲜。2007年，中国物业管理协会会长谢家瑾在《关于构建和谐物业管理的思考》一文中指出，“据对22个城市的调查和我们日常了解的情况看，开发建设遗留问题造成的矛盾，包括开发商擅自更改规划、不按标准建设配套设施、质量不合格、销售面积缩水等等。这些问题待业主入住后逐步暴露出来并长期得不到解决，致使业主和使用人迁怒于物业管理，导致一些业主拒交物业费，物业服务企业入不敷出、有苦难言、步履维艰。在被调查的22个城市中，由此引起的纠纷平均占总数的50%以上”。但时至今日，谢会长当年指出的问题在全国许多城市中仍然没有得到解决，沈阳也不例外。
然而，这样的问题在亚美利加小区和其仕•郡小区却没有发生。这是为什么？这是一种偶然，还是一种必然？对此，沈阳其仕物业服务有限公司董事长蔡菊茹深有感触地说，这其中蕴含着物业人的优质服务，更体现地产公司提供的优质产品质量，饱含着地产公司可贵的付出与奉献。
其仕地产的全名叫沈阳其仕房地产开发有限公司，是一家年轻的、有理想、有事业心的地产企业。公司董事长在以往的经营中，常年为生意奔走于世界各国，他经常被国外一处处精美的建筑与和谐的人居环境所吸引，沉醉其间心驰神往，不禁产生一个想法：如果有机会，一定要让国内更多的人领略这种建筑与人文和谐共生的优雅风情。就是带着这样朴素的想法，2006年6月他投身房地产行业，开启了“让建筑拥有生命，用品质改变生活”的理想之路。一期的亚美利加小区和二期的其仕•郡便是他初出茅庐的“处女作”。
为了实现他的“筑梦”理想之路，他经常告诫下属：“家，是一个温馨的港湾。能够居住在一个好园区，心情就不一样，许多社会矛盾问题可以在这里得以化解”。“房屋是‘家’的衣服，衣服质量不好，‘家’如何能感到温暖”。“很多业主买一套房子，往往是用大半辈子的积蓄，去买下半辈子的幸福，这样的重托我们不敢辜负！” 他还满怀深情地说:“政府给予我们支持，顾客给予我们信赖，多半是因为我们开发的房屋质量过关。因此，我们要恪守以居住者的角度诠释房间的设计功能，注重空间的实用性及功能性的合理布局，大大提高室内的有效面积，以人性化、功能化为主旨，为业主打造一个质量优良、功能适用、每平方米都物有所值且能发挥实际效应的人居环境，是我们开发商应有的良心和责任。
何谓有良知的开发商？他的理解是，在自己开发的地产项目中，售前、售中和售后必须做到“两不能”、“一做到”，即在售前不能昧着良心说假话、乱承诺；在售中不能收了钱款拖工期、不兑现；在售后一定做到说话算数、讲服务、讲诚信。
他经常告诫自己和员工:唯有业主才是企业的真正“老板”，无论今天企业收获多少利润，取得多少成绩，都仰仗着业主对我们的信任和投入。因此，我们必须尊重业主，将心比心地为业主提供方便。他要求员工务必恪守其仕人“真挚、诚信、精致、卓越”的经营理念，践行“传承、传世、传奇”的奋斗目标。他将这一奋斗目标请书法名家挥毫泼墨写成条幅悬挂在墙上，作为自己的座右铭。他还将“让建筑拥有生命、用品质改善生活”的企业价值文化制作成标语牌，展示在公司的醒目位置，以此激励自己和员工崇尚诚信、追求卓越。
为了使自己的“处女作”完美无瑕，这位“掌门人”聘请了世界级建筑设计单位——台湾张文明设计事务所和香港陈建忠设计事务所负责楼宇和室内设计，邀请美国贝尔高林公司的老板主笔园区景观设计。为了实现建筑设计与施工建设的完美统一，他撕破情面，谢绝裙带关系，严格公开招投标制度，选择信誉度好、知名度高的“中建一局”和“苏中建设”作为施工单位。
他经常带领员工深入现场，将“其仕人”的企业理念、企业文化、奋斗目标等与他的合作伙伴分享，使之形成同向合力。为了保证工程质量，他们在资金投入上不计成本、不遗余力。如园区路面的地基，按照国家规范标准，铺设10公分厚c15的混凝土就可以，但他们将标准提升为20公分厚c25的混凝土；为了防止因排水不畅导致草坪被淹或路基受损，同时也是为了增加道路的美感，他们在小区道路两侧铺设了不锈钢材质的篦式排水渠和黑色鹅卵石。有付出，才会有回报！其仕地产回报给业主的是——小区的路更耐用了，更漂亮了，可以保证50年的使用寿命，这在全国地产行业里是不多见的。
为了防止工程“注水”，他向施工单位“约法三章”：一不得更改规划，二不得偷工减料，三不得以次充好。谁违约就推倒重来，没有商量余地。他一言既出，说到做到。他们曾为寻找到合适于建筑外立面的石材，奔走于国内各省；曾为一块地砖不平，导致路面小角度倾斜，而大面积返工重新铺设；曾为检验钢窗及防盗门质量是否过关，而不惜成本进行破坏性测试……正是得益于这些“用心”之举，“亚美利加”、“其仕•郡”因建筑品质精良受到社会各界的认可，其仕地产也因此成为行业翘楚，备受赞誉。
调研中我们深切地感到，其仕地产深耕沈阳六载的成功经验，不仅在于他们对产品质量的精益求精，而且在于对产品质保期内售后服务的诚实守信——为了做好售后服务，他们建立了常设机构“地产售后服务中心”，该中心配置工程师、客服助理，还建立了一支专业维修团队；为了做好售后服务，建立了售后业主报修流程、维修流程，售后服务人员行为规范，业主报修件件有维修方案装入档案；为了做好售后服务，与施工单位签订售后维修协议，对在规定的时间内没到达业主家的维修人员，按约定进行处罚，确保业主的质量问题在承诺的时间内进行修复；为了做好售后服务，将售后服务专线电话，印在业主验房单上，验房单业主保留一份，并主动告知业主室内房屋有问题，第一时间与地产售后联系，维修后100%进行回访；为了做好售后服务，目前，地产公司给予物业一定补贴，2011年小区管理的真实成本应当是每月每平方米一元九角六分。这种在质保期内勇于负责的责任心，使得其仕业主倍感房子买得放心，业主评价其仕地产有良心。
2009年9月，亚美利加小区完美收官，所有房源一售而空，社会反响好评如潮，但其仕地产的“掌门人”却意识到，自己的“力作”仅仅完成了50％，剩下的50%是要给好产品选个“好管家”。经过多方选择，如愿以偿地将叱咤物业行业的风云人蔡菊茹引入麾下，担任地产公司董事长助理兼沈阳其仕物业服务有限公司董事长。
诚信服务 物业企业有爱心
蔡菊茹，原沈阳万科物业服务有限公司总经理，1972年下乡，历任知青连副连长、连长、副营长，1976年回城后，在沈阳某大二型企业从事管理工作，历任副厂长、副总经理。1994年，在改革开放的大潮中，锐意进取、勇于挑战，应聘沈阳万科房地产开发有限公司任财务总监，1999年进入沈阳万科物业服务有限公司历任总经理、东北区域物业总监、沈阳物业公司董事长。2010年5月加盟其仕，并开启了其仕物业的新篇章。
——激励员工，将“全心服务全为您”化作自觉行动。
其仕物业公司现有员工161名。其中保洁外包40人。当我们走进其仕物业，无论是客户服务中心，还是物业办公室，体现其仕物业“真挚、诚信、精致、卓越”企业价值观的美术字，都跃然墙上显赫的位置。同时，在办公区、楼梯口等处的墙壁上一幅幅写有“客户是我们最宝贵的资源”、“服务质量第一”、“换位思考”、“团队的力量”、“没有最好，只有更好”等配以卡通画面和文字的文化宣传框悬挂其间；走入园区，“全心服务全为您”的物业服务口号随处可见。在两个项目园区大门旁，竖立着“2012年客户微笑年”、“多姿多彩的社区文化活动”等宣传展板，企业文化、服务文化尽展其中。在我们工作调研期间，正值公司的刊物《其仕家事——其仕•郡 亚美利加》创刊号即将出版。在一本装帧精制的校对清样上，一页页图文并茂、版式精美的画面，充满了其仕物业人崇尚的“真挚、诚信、精致、卓越”企业精神、与业主亲情互动共创和谐 “全心服务全为您” 的企业风貌。
蔡菊茹告诉我们，作为一个优秀的物业企业，必须拥有自己的美好愿景、价值观念、质量方针、服务口号等企业文化，而这一切都需要通过员工务实高效的工作去落实。为了激励员工做好本职工作，自觉为业主诚信服务奉献爱心，他们采取了三项措施：
一是建章立制抓培训，锻造团队优良品质。他们发动全体员工集思广益，制定了公司愿景：“为客户创造持久价值，为员工提供发展平台,为社会承担企业责任,成为物业行业百姓最信赖的品牌企业”、公司价值观：“真挚、诚信、精致、卓越”、公司服务质量方针：“服务诚信、尊重客户、永求卓越”、公司服务口号：“全新服务全为您”等。同时，完成ISO9000质量管理体系认证工作。建立了服务规范标准，其中程序性文件24个，规范性文件82个，作业指导书105个，质量记录149个，对每位员工都明确了本岗位管理职责、应知应会、服务标准；建立了质量管理标准，公司应用国际通用的物业服务质量管理标准及管理工具，将为客户服务内容、时间等通过表格全面记录，变无形服务为有形管理，这种管理可检查、可追溯、可考核；建立了服务检验标准，规定项目负责人和班长每日要对物业服务内容进行100%检验，品质部和公司管理层每两天对服务品质进行一次检验，检验结果在早会上公示，使管理更加民主透明。
为了让每名员工都能了解和把握公司的企业文化、中心任务，明确自己的岗位职责、应知应会、服务标准和考核标准，公司每个季度都分期、分批组织员工进行2-3次的学习培训，并组织相应的考试，考试成绩作为绩效考核的一项重要内容。调研中，我们恰巧赶上一堂由蔡菊茹主讲的企业文化课——《走进其仕物业》。她的授课内容丰富，讲解生动，使员工们在潜移默化中学到了知识并感受到学习的快乐。
关世江——这位来到其仕物业仅一年多，从保安干起，由于工作出色，现在已成为公司控制室管理员动情地说，其仕物业是所大学校，从蔡总身上能够学到很多东西，在这里只要认真学习，努力工作，就有发展的机会和提升的空间。在这里工作，基本上是满负荷运转，虽然辛苦一点，但是有希望、有提高，值！
二是奖惩分明抓考核，激励员工争先创优。为了调动员工的积极性、主动性，更好地为业主服务，公司引入了绩效管理体系，建立健全了新的绩效考核管理办法，他们将员工、业务部门负责人的工资结构划分为两部分，70%为基本工资，30%为服务品质检查绩效工资，日常检验结果直接与员工的绩效工资挂钩。被罚工资专款专用，全部用于奖励业绩突出的员工。为让员工能够充分了解绩效考核的目的和内容，管理团队组织多次培训，进行宣讲阐述绩效考核的现实意义，并同每个部门签订了工作目标责任状。赏罚分明、公平公正、多劳多得，公平的绩效考核结果，让员工尝到了甜头，员工的积极性、主观能动性被激发出来，他们关注的不再是怎样不被扣分，而是如何才能加分。与此同时，公司将引进绩效考核这一举措向业主公布，让业主也成为绩效考核的参与者、监督者。实行绩效考核工作以来，员工尽职尽责、真心实意为业主排忧解难蔚成风气——拾金不昧，交还失主；快速反应，及时灭火；业主有病，帮助打车；业主购物，帮助搬运；雨中擎伞，提供方便等好人好事不断涌现。
三是春风化雨凝聚人心，真诚服务感恩业主。调研中，我们同几位正在娱乐室休息的安全员进行了交流。他们来其仕物业之前，也曾在别的物业公司当过保安。但两厢对照，几位小伙子都由衷地感谢其仕物业从衣、食、住、行等各个方面为员工们提供的优越待遇，表示要把对企业的“感恩之心”，转化成为业主的竭诚服务，为打造其仕物业的“五星级”服务品牌贡献力量。
安全员宿舍和员工食堂设在业主会馆的三楼。当我们步入安全员宿舍，仿佛进入了部队的营房——床上整齐划一的被子，叠得犹如“豆腐块”， 生活用品摆放的井井有条。洗漱间配备洗衣机，卫生间、淋浴间单独设置，雅致洁净。在走廊上方“肃静”两个大字分外显眼，体现了公司对下班休息员工的关爱与尊重。在走廊两侧，点缀着激励员工成长进步的卡通话图版。在一块题目为《学会换位思考》的图版上有这样几句话：“换位思考，是设身处地为他人着想。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，互相包容，理解，多去站在别人的角度上思考”。而一块题目为《企业的成功来源于每位员工的付出》的图版上写道：“一个优秀的团队应该有一个共同的目标，一个优秀的团队必须是拥有创新能力的团队，团队中的每一位成员应适应环境不断发展变化的要求”。
员工食堂并不大，但色彩明快，舒适自然，餐桌、圆凳摆放得整洁有序，角落里的盆景平添了生活情趣，抬眼看到墙上的“福”字，让人感到家一般的温馨。这里的午餐标准是“三菜一汤”，米饭、面食可以任选，另外配以小菜、水果。除了正常休息时间外，公司每天中午都组织员工做“健身操”，每周四组织员工到四维体育馆打羽毛球，每年组织员工到沈阳周边城市开展一次短期度假之旅。今年“双节”期间，公司组织开展了员工趣味运动会，在中秋之夜，员工还与业主“夕阳红艺术团”的演员同台献艺，将手语舞《感恩的心》奉献给业主……通过丰富多彩的文化活动的开展，进一步增强了公司的凝聚力、吸引力和亲和力。“业主对物业服务的满意度，源于基层员工。”蔡菊茹深情地说，“要尊重我们的员工，爱护我们的员工，以人性化、亲情化的方式关爱他们，激励他们在工作中将公司‘全心服务全为您’的服务理念转化为自觉行动，这比空洞的说教更实在”。
——尊重业主，将真挚、诚信、精致、卓越的经营理念变为现实。
物业管理具有无形性、即时性、持续性和长期性等特点，因此业主往往无法像有形产品的消费者那样感知服务的真实存在。为了提高业主对物业服务的感知价值，物业公司因势利导，狠抓“三个结合”。
一是将无形服务与形象化具体化相结合，营造公开透明服务氛围。为了实现物业管理的无形服务向形象化、具体化方向转变，让广大业主充分了解物业公司的工作职能、服务内容、服务标准、以及收费项目的收费标准，他们将公共区域物业服务内容、物业服务标准、物业服务收费项目及标准等规定在园区大门最显著处予以公示，自觉接受广大业主的监督，使企业的无形服务具有了形象化、具体化的内容。同样，为了体现业主对员工满意度的形象化、具体化，物业公司结合客户服务体验，细分成“五个程度”并制定实施措施。
服务专业程度：公司贯彻ISO9001：2008质量管理体系，每个服务环节，事无巨细均有标准、有流程、有考核，大到每个项目服务标准的策划，小到员工到业主家敲门程序、站姿、对应语言、手势皆有标准。业主报修电话铃声三响内有人接，业主报事、报修100%回访；每年通过第三方做客户满意度调查等。
服务有形程度：关注业主的视觉感知品质，从园区标识、导示系统制作与维护，客户助理一对一服务，保洁作业楼道挂牌，不同专业人员工装设计，员工佩戴微笑大使胸牌，员工见到业主微笑问好等行为规范，给业主送上亲切、体贴的服务。
服务反应程度：建立客户报事、报修快速反应体系，拓宽业主与物业的沟通渠道，如为业主配置客户助理，每个客户助理服务300个业主，业主有事第一时间与自己的客户助理取得联系，公司设24小时报事、报修电话，规定30分钟内向业主反馈情况等工作标准，客户助理每月按计划走访客户，客户助理的电话、照片要在楼道公示，以上种种意在提升业主有需求时的快速反应速度，这也是提升客户满意度的关键时刻。
服务信赖程度；信赖的基础之一是服务的透明化，业主交费，买到什么样的服务。我们看到：物业公司将物业服务职能、公共区域服务内容、服务标准、收费标准，等规定在园区大门、物业服务中心显著处予以公示；每次客户沟通会、客户满意度调查后的问题进行梳理，逐项制定改进措施、完成时间，还有每月的服务品质检查报告、年度物业项目收支经营报告向业主公示，主动接受业主的监督。物业公司还成立了关爱孤寡老人志愿者协会，亚美利加小区有一位82岁的孤寡老人，儿女不在身边，志愿者利用业余时间始终坚持帮助老人收拾房间、看病，老人有事第一个想到的就是这些爱心志愿者，老人感动的说，他们是我最信赖的人，胜过自己亲生儿女，没有她们就没有我晚年的幸福。
服务同理心程度：为了体现设身处地、换位思考管理理念 ，培养员工时时处处站在业主角度审视“我们能为业主带来哪些方便”的同理心，他们在每个园区门卫室都设有免费自行车打气筒，客户前台购置了可调座椅、花镜、书报，门岗配置座椅方便外来人员登记，办理入住时，提供煤气、自来水、有限电视、供暖公司及周边商业配套信息，方便入住后的生活需要。亚美利加、其仕•郡规划设计为人、车分流，机动车不能入园区，为了方便业主搬家或运重物，物业公司提供平板车、三轮手推车等运输工具，业主感受到物业公司处处站在业主的角度思考工作，设计服务流程。
二是将主动服务与积极引导相结合，共同创造美好生活。蔡菊茹认为，物业管理不只是对“物”的管理，更是对人的服务。企业承担着用积极、健康、向上的现代文明方式，引导和激励业主摒弃陋习、投身文明社区和美好家园建设的社会责任。
亚美利加小区和其仕•郡小区中有个别业主过去没有住过有物业服务与管理的小区，仍习惯“跑马圈地”、“开荒种地”、“无拘无束”的生活方式。入住之初，楼梯走廊乱堆乱放、公共绿地种瓜种菜、生活垃圾乱丢乱扔等现象屡见不鲜。为了扭转这种局面，公司从引导业主出发，在园区里贴了很多标语，如“园区是我家，大家爱护他”、“自觉遵守社会公德，齐心构建和谐园区”等，通过发动强大舆论攻势，营造和谐氛围。他们还经常与当事人进行一对一的沟通交流，将“公共绿地，大家共有”、“乱堆乱建，火灾隐患”、“楼道顺畅，心情舒畅”等理念植入人心，引导当事人主动整改，恢复原貌。而对于个别经过3次沟通仍“按兵不动”的违法业主，则采取强制手段予以恢复，得到大多数业主的拥护。
有很多物业公司反映，新小区入住有两大难题，一个是安“锅盖”（架设卫星电视天线），再一个就是乱拆改。然而，在其仕物业公司管理的小区里，却看不到这一幕。是这里的业主素质高，还是另有原因？蔡菊茹告诉我们，是装修管理员发挥了主要作用。公司绩效考核办法明文规定，如果小区出现一起类似事件，装修管理员的绩效工资将被全部扣掉。因此，装修管理员严防死守，绝不允许安“锅盖”、乱拆改等行为发生。另外，把工作做在前面，始终把“第一例”消化在萌芽状态，是他们在处理此类问题的一个宝贵经验。物业公司在业主入住前就给业主打“预防针”，将装修管理禁止事项告知业主。同时，装修管理员一旦发现业主运入的装修材料“超量”，或发现准备安装“锅盖”，便会从关心业主的角度，耐心做好说服工作。其仕•郡26层有位业主安装了卫星接受器（锅盖），为此装修助理进行30多次沟通，历时3个月时间，业主受感动终于自行拆除，有效控制“第一例”，至今园区没有一例违法建设。
三是将密切沟通与携手互动相结合，促进园区和谐建设。沟通，是促进业主与物业相互理解、相互支持的桥梁和纽带。为了畅通沟通渠道，公司要求客户助理将联系电话、照片等张贴在楼道内的明显位置，每月按计划走访业主。业主有事时可以在第一时间与自己的客户助理取得联系。公司组建了业主交流QQ平台，配备了专职管理员。目前，亚美利加小区QQ群的业主有196位，其仕•郡QQ群的业主有294位。业主可以随时在QQ群上反映意见，物业公司则规定24小时内必须做出回复。通过网络交流，拉近了业主与物业的情感。以下一段对话截取自2011年11月22日QQ群的聊天记录，那是一个风雪交加的夜晚。
呆呆(12484900) 2011-11-21 17:49:57
亲们，前天回家发现甬道上一点冰雪也没有，感觉挺温暖，建议大家向物业员工的辛勤劳动表示感谢。
(来自手机QQ: http://mobile.qq.com/v/ )
随风入夜(179723065) 2011-11-21 17:50:44
同谢~！
4#小叶叶(448073569) 2011-11-21 17:51:58
是啊 周五那天那么大的风那么冷他们还在除雪 确实很感动
七色烟火(344122034) 2011-11-21 18:05:10
顶!
3#阿辉(154184254) 2011-11-22 23:12:55
这都几点了还扫雪呢
跑步人生(39275304) 2011-11-22 23:15:13
雪下边很粘，不及时除掉，就很难除了。
跑步人生(39275304) 2011-11-22 23:15:39
明天走的人多了，都压硬了，就不好除了
Silence(8283029) 2011-11-22 23:43:54
物业还在除雪，真好。该表扬啊
＂Maya□ ..<lnjy66@163.com> 2011-11-23 0:19:05
物业还在除雪
此外，在公司开展的绩效考核工作中，积极倡导业主们参与对员工服务情况的绩效考评。公司在《致其仕业主的一封信》中这样写道：“当我们的员工在以下考核点中未按要求标准执行，您即可以向物业公司进行投诉，核实后，我们将按相应处罚标准对该员工进行处罚，轻者在当月绩效考核成绩中扣除相应考核分数，重者将给予加倍扣罚绩效奖金或予以辞退处理，以鞭策员工不断提升服务意识，保证服务品质。当然，如果我们的员工在要求的工作标准之外能够及时地为您提供您所需的服务并获得您的满意，也希望您能够反馈给物业公司。核实后，我们将结合您的意见与公司的考核奖励标准对该员工进行表扬、实施奖励，意在鼓励其他员工以此为榜样提高自身服务标准。奖惩结果将在执行后以电话等形式向您真实反馈”。由于业主的参与互动，公司绩效考核工作深入人心，效果显著。
——严于律己，让员工做到的领导率先垂范。
在为期两周的调研中，我们先后与30多名员工进行了访谈。谈话中，他们都不约而同地将话题集中到蔡菊茹身上。而谈及最多的是，她在严格的企业管理中待人和蔼可亲，让员工做到的事儿总是自己带头做到。每天上班她同普通员工一样签到打卡，每天下班她都走得最晚，中午她同员工一起到食堂就餐，吃一样的伙食，午休她同员工一起做健身操，在轻松的氛围中与员工们沟通情感。她上班时坚持同员工穿一样的工装，佩戴胸牌并加上微笑年的徽章。她的办公室与员工的工作间咫尺相隔，她说这样可以拉近管理者与员工的距离。每当员工中有人结婚，她都亲自到场祝贺。去年8月，公司组织员工到鲅鱼圈旅游，她听说员工赵丹的父亲因病去世后，冒着倾盆大雨赶回沈阳到赵丹家中慰问，浓浓的亲情，让赵丹终身难忘。
——沈阳其仕地产和物业公司的调研报告
在铁西区北二路与保工街交汇处西南端，坐落着两个物业小区，一个叫亚美利加小区，另一个叫其仕•郡小区，它们由同一个地产商开发，由同一个物业公司管理。亚美利加小区竣工于2009 年9 月，建筑面积10.6万平方米，业主914户；其仕•郡小区竣工于2010 年10月，建筑面积16.17万平方米，业主1460 户。
当人们来到这里，仿佛置身于世外桃源——那欧式风格的楼宇，优美的水榭亭台，错落有致的名贵花木；那坚固平整的路面，镶嵌黄铜和不锈钢边框并印有“亚美利加”字样的铸铁井盖，造型别致做工精良的景观路灯，那忙碌的保洁员，仪态端庄的保安员，还有笑容可掬的管理人员，处处洋溢着和谐、温馨的气息……此情此景，令人顿生感慨——若是自己家的物业也像这里一样该有多好！问及这两个小区的物业费？小区的业主们充满骄傲：亚美利加的物业费是每月每平方米仅一元二，其仕•郡是一元五。问起这里的房价？他们更是充满自豪：现如今，两个小区的房价与开盘时相比，都翻了一番带拐弯。问及两个小区物业费收缴情况？其仕物业的工作人员微笑的面庞也都写满自信：两个小区每年的物业费收缴率达到了99%。
为什么这里的人居环境这么好，而物业费却不高？为什么这里的房价增长率这么快？物业费收缴率这样好？带着这些问题，最近，我们专程与其仕地产和物业的老总、中层、员工以及两个小区的部分业主进行了为期两周的访谈，力图把其仕物业的成功模式呈现给业界和广大业主。
精耕细作 开发企业有良心
在住宅小区物业管理中，由开发遗留问题引发的矛盾屡见不鲜。2007年，中国物业管理协会会长谢家瑾在《关于构建和谐物业管理的思考》一文中指出，“据对22个城市的调查和我们日常了解的情况看，开发建设遗留问题造成的矛盾，包括开发商擅自更改规划、不按标准建设配套设施、质量不合格、销售面积缩水等等。这些问题待业主入住后逐步暴露出来并长期得不到解决，致使业主和使用人迁怒于物业管理，导致一些业主拒交物业费，物业服务企业入不敷出、有苦难言、步履维艰。在被调查的22个城市中，由此引起的纠纷平均占总数的50%以上”。但时至今日，谢会长当年指出的问题在全国许多城市中仍然没有得到解决，沈阳也不例外。
然而，这样的问题在亚美利加小区和其仕•郡小区却没有发生。这是为什么？这是一种偶然，还是一种必然？对此，沈阳其仕物业服务有限公司董事长蔡菊茹深有感触地说，这其中蕴含着物业人的优质服务，更体现地产公司提供的优质产品质量，饱含着地产公司可贵的付出与奉献。
其仕地产的全名叫沈阳其仕房地产开发有限公司，是一家年轻的、有理想、有事业心的地产企业。公司董事长在以往的经营中，常年为生意奔走于世界各国，他经常被国外一处处精美的建筑与和谐的人居环境所吸引，沉醉其间心驰神往，不禁产生一个想法：如果有机会，一定要让国内更多的人领略这种建筑与人文和谐共生的优雅风情。就是带着这样朴素的想法，2006年6月他投身房地产行业，开启了“让建筑拥有生命，用品质改变生活”的理想之路。一期的亚美利加小区和二期的其仕•郡便是他初出茅庐的“处女作”。
为了实现他的“筑梦”理想之路，他经常告诫下属：“家，是一个温馨的港湾。能够居住在一个好园区，心情就不一样，许多社会矛盾问题可以在这里得以化解”。“房屋是‘家’的衣服，衣服质量不好，‘家’如何能感到温暖”。“很多业主买一套房子，往往是用大半辈子的积蓄，去买下半辈子的幸福，这样的重托我们不敢辜负！” 他还满怀深情地说:“政府给予我们支持，顾客给予我们信赖，多半是因为我们开发的房屋质量过关。因此，我们要恪守以居住者的角度诠释房间的设计功能，注重空间的实用性及功能性的合理布局，大大提高室内的有效面积，以人性化、功能化为主旨，为业主打造一个质量优良、功能适用、每平方米都物有所值且能发挥实际效应的人居环境，是我们开发商应有的良心和责任。
何谓有良知的开发商？他的理解是，在自己开发的地产项目中，售前、售中和售后必须做到“两不能”、“一做到”，即在售前不能昧着良心说假话、乱承诺；在售中不能收了钱款拖工期、不兑现；在售后一定做到说话算数、讲服务、讲诚信。
他经常告诫自己和员工:唯有业主才是企业的真正“老板”，无论今天企业收获多少利润，取得多少成绩，都仰仗着业主对我们的信任和投入。因此，我们必须尊重业主，将心比心地为业主提供方便。他要求员工务必恪守其仕人“真挚、诚信、精致、卓越”的经营理念，践行“传承、传世、传奇”的奋斗目标。他将这一奋斗目标请书法名家挥毫泼墨写成条幅悬挂在墙上，作为自己的座右铭。他还将“让建筑拥有生命、用品质改善生活”的企业价值文化制作成标语牌，展示在公司的醒目位置，以此激励自己和员工崇尚诚信、追求卓越。
为了使自己的“处女作”完美无瑕，这位“掌门人”聘请了世界级建筑设计单位——台湾张文明设计事务所和香港陈建忠设计事务所负责楼宇和室内设计，邀请美国贝尔高林公司的老板主笔园区景观设计。为了实现建筑设计与施工建设的完美统一，他撕破情面，谢绝裙带关系，严格公开招投标制度，选择信誉度好、知名度高的“中建一局”和“苏中建设”作为施工单位。
他经常带领员工深入现场，将“其仕人”的企业理念、企业文化、奋斗目标等与他的合作伙伴分享，使之形成同向合力。为了保证工程质量，他们在资金投入上不计成本、不遗余力。如园区路面的地基，按照国家规范标准，铺设10公分厚c15的混凝土就可以，但他们将标准提升为20公分厚c25的混凝土；为了防止因排水不畅导致草坪被淹或路基受损，同时也是为了增加道路的美感，他们在小区道路两侧铺设了不锈钢材质的篦式排水渠和黑色鹅卵石。有付出，才会有回报！其仕地产回报给业主的是——小区的路更耐用了，更漂亮了，可以保证50年的使用寿命，这在全国地产行业里是不多见的。
为了防止工程“注水”，他向施工单位“约法三章”：一不得更改规划，二不得偷工减料，三不得以次充好。谁违约就推倒重来，没有商量余地。他一言既出，说到做到。他们曾为寻找到合适于建筑外立面的石材，奔走于国内各省；曾为一块地砖不平，导致路面小角度倾斜，而大面积返工重新铺设；曾为检验钢窗及防盗门质量是否过关，而不惜成本进行破坏性测试……正是得益于这些“用心”之举，“亚美利加”、“其仕•郡”因建筑品质精良受到社会各界的认可，其仕地产也因此成为行业翘楚，备受赞誉。
调研中我们深切地感到，其仕地产深耕沈阳六载的成功经验，不仅在于他们对产品质量的精益求精，而且在于对产品质保期内售后服务的诚实守信——为了做好售后服务，他们建立了常设机构“地产售后服务中心”，该中心配置工程师、客服助理，还建立了一支专业维修团队；为了做好售后服务，建立了售后业主报修流程、维修流程，售后服务人员行为规范，业主报修件件有维修方案装入档案；为了做好售后服务，与施工单位签订售后维修协议，对在规定的时间内没到达业主家的维修人员，按约定进行处罚，确保业主的质量问题在承诺的时间内进行修复；为了做好售后服务，将售后服务专线电话，印在业主验房单上，验房单业主保留一份，并主动告知业主室内房屋有问题，第一时间与地产售后联系，维修后100%进行回访；为了做好售后服务，目前，地产公司给予物业一定补贴，2011年小区管理的真实成本应当是每月每平方米一元九角六分。这种在质保期内勇于负责的责任心，使得其仕业主倍感房子买得放心，业主评价其仕地产有良心。
2009年9月，亚美利加小区完美收官，所有房源一售而空，社会反响好评如潮，但其仕地产的“掌门人”却意识到，自己的“力作”仅仅完成了50％，剩下的50%是要给好产品选个“好管家”。经过多方选择，如愿以偿地将叱咤物业行业的风云人蔡菊茹引入麾下，担任地产公司董事长助理兼沈阳其仕物业服务有限公司董事长。
诚信服务 物业企业有爱心
蔡菊茹，原沈阳万科物业服务有限公司总经理，1972年下乡，历任知青连副连长、连长、副营长，1976年回城后，在沈阳某大二型企业从事管理工作，历任副厂长、副总经理。1994年，在改革开放的大潮中，锐意进取、勇于挑战，应聘沈阳万科房地产开发有限公司任财务总监，1999年进入沈阳万科物业服务有限公司历任总经理、东北区域物业总监、沈阳物业公司董事长。2010年5月加盟其仕，并开启了其仕物业的新篇章。
——激励员工，将“全心服务全为您”化作自觉行动。
其仕物业公司现有员工161名。其中保洁外包40人。当我们走进其仕物业，无论是客户服务中心，还是物业办公室，体现其仕物业“真挚、诚信、精致、卓越”企业价值观的美术字，都跃然墙上显赫的位置。同时，在办公区、楼梯口等处的墙壁上一幅幅写有“客户是我们最宝贵的资源”、“服务质量第一”、“换位思考”、“团队的力量”、“没有最好，只有更好”等配以卡通画面和文字的文化宣传框悬挂其间；走入园区，“全心服务全为您”的物业服务口号随处可见。在两个项目园区大门旁，竖立着“2012年客户微笑年”、“多姿多彩的社区文化活动”等宣传展板，企业文化、服务文化尽展其中。在我们工作调研期间，正值公司的刊物《其仕家事——其仕•郡 亚美利加》创刊号即将出版。在一本装帧精制的校对清样上，一页页图文并茂、版式精美的画面，充满了其仕物业人崇尚的“真挚、诚信、精致、卓越”企业精神、与业主亲情互动共创和谐 “全心服务全为您” 的企业风貌。
蔡菊茹告诉我们，作为一个优秀的物业企业，必须拥有自己的美好愿景、价值观念、质量方针、服务口号等企业文化，而这一切都需要通过员工务实高效的工作去落实。为了激励员工做好本职工作，自觉为业主诚信服务奉献爱心，他们采取了三项措施：
一是建章立制抓培训，锻造团队优良品质。他们发动全体员工集思广益，制定了公司愿景：“为客户创造持久价值，为员工提供发展平台,为社会承担企业责任,成为物业行业百姓最信赖的品牌企业”、公司价值观：“真挚、诚信、精致、卓越”、公司服务质量方针：“服务诚信、尊重客户、永求卓越”、公司服务口号：“全新服务全为您”等。同时，完成ISO9000质量管理体系认证工作。建立了服务规范标准，其中程序性文件24个，规范性文件82个，作业指导书105个，质量记录149个，对每位员工都明确了本岗位管理职责、应知应会、服务标准；建立了质量管理标准，公司应用国际通用的物业服务质量管理标准及管理工具，将为客户服务内容、时间等通过表格全面记录，变无形服务为有形管理，这种管理可检查、可追溯、可考核；建立了服务检验标准，规定项目负责人和班长每日要对物业服务内容进行100%检验，品质部和公司管理层每两天对服务品质进行一次检验，检验结果在早会上公示，使管理更加民主透明。
为了让每名员工都能了解和把握公司的企业文化、中心任务，明确自己的岗位职责、应知应会、服务标准和考核标准，公司每个季度都分期、分批组织员工进行2-3次的学习培训，并组织相应的考试，考试成绩作为绩效考核的一项重要内容。调研中，我们恰巧赶上一堂由蔡菊茹主讲的企业文化课——《走进其仕物业》。她的授课内容丰富，讲解生动，使员工们在潜移默化中学到了知识并感受到学习的快乐。
关世江——这位来到其仕物业仅一年多，从保安干起，由于工作出色，现在已成为公司控制室管理员动情地说，其仕物业是所大学校，从蔡总身上能够学到很多东西，在这里只要认真学习，努力工作，就有发展的机会和提升的空间。在这里工作，基本上是满负荷运转，虽然辛苦一点，但是有希望、有提高，值！
二是奖惩分明抓考核，激励员工争先创优。为了调动员工的积极性、主动性，更好地为业主服务，公司引入了绩效管理体系，建立健全了新的绩效考核管理办法，他们将员工、业务部门负责人的工资结构划分为两部分，70%为基本工资，30%为服务品质检查绩效工资，日常检验结果直接与员工的绩效工资挂钩。被罚工资专款专用，全部用于奖励业绩突出的员工。为让员工能够充分了解绩效考核的目的和内容，管理团队组织多次培训，进行宣讲阐述绩效考核的现实意义，并同每个部门签订了工作目标责任状。赏罚分明、公平公正、多劳多得，公平的绩效考核结果，让员工尝到了甜头，员工的积极性、主观能动性被激发出来，他们关注的不再是怎样不被扣分，而是如何才能加分。与此同时，公司将引进绩效考核这一举措向业主公布，让业主也成为绩效考核的参与者、监督者。实行绩效考核工作以来，员工尽职尽责、真心实意为业主排忧解难蔚成风气——拾金不昧，交还失主；快速反应，及时灭火；业主有病，帮助打车；业主购物，帮助搬运；雨中擎伞，提供方便等好人好事不断涌现。
三是春风化雨凝聚人心，真诚服务感恩业主。调研中，我们同几位正在娱乐室休息的安全员进行了交流。他们来其仕物业之前，也曾在别的物业公司当过保安。但两厢对照，几位小伙子都由衷地感谢其仕物业从衣、食、住、行等各个方面为员工们提供的优越待遇，表示要把对企业的“感恩之心”，转化成为业主的竭诚服务，为打造其仕物业的“五星级”服务品牌贡献力量。
安全员宿舍和员工食堂设在业主会馆的三楼。当我们步入安全员宿舍，仿佛进入了部队的营房——床上整齐划一的被子，叠得犹如“豆腐块”， 生活用品摆放的井井有条。洗漱间配备洗衣机，卫生间、淋浴间单独设置，雅致洁净。在走廊上方“肃静”两个大字分外显眼，体现了公司对下班休息员工的关爱与尊重。在走廊两侧，点缀着激励员工成长进步的卡通话图版。在一块题目为《学会换位思考》的图版上有这样几句话：“换位思考，是设身处地为他人着想。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，互相包容，理解，多去站在别人的角度上思考”。而一块题目为《企业的成功来源于每位员工的付出》的图版上写道：“一个优秀的团队应该有一个共同的目标，一个优秀的团队必须是拥有创新能力的团队，团队中的每一位成员应适应环境不断发展变化的要求”。
员工食堂并不大，但色彩明快，舒适自然，餐桌、圆凳摆放得整洁有序，角落里的盆景平添了生活情趣，抬眼看到墙上的“福”字，让人感到家一般的温馨。这里的午餐标准是“三菜一汤”，米饭、面食可以任选，另外配以小菜、水果。除了正常休息时间外，公司每天中午都组织员工做“健身操”，每周四组织员工到四维体育馆打羽毛球，每年组织员工到沈阳周边城市开展一次短期度假之旅。今年“双节”期间，公司组织开展了员工趣味运动会，在中秋之夜，员工还与业主“夕阳红艺术团”的演员同台献艺，将手语舞《感恩的心》奉献给业主……通过丰富多彩的文化活动的开展，进一步增强了公司的凝聚力、吸引力和亲和力。“业主对物业服务的满意度，源于基层员工。”蔡菊茹深情地说，“要尊重我们的员工，爱护我们的员工，以人性化、亲情化的方式关爱他们，激励他们在工作中将公司‘全心服务全为您’的服务理念转化为自觉行动，这比空洞的说教更实在”。
——尊重业主，将真挚、诚信、精致、卓越的经营理念变为现实。
物业管理具有无形性、即时性、持续性和长期性等特点，因此业主往往无法像有形产品的消费者那样感知服务的真实存在。为了提高业主对物业服务的感知价值，物业公司因势利导，狠抓“三个结合”。
一是将无形服务与形象化具体化相结合，营造公开透明服务氛围。为了实现物业管理的无形服务向形象化、具体化方向转变，让广大业主充分了解物业公司的工作职能、服务内容、服务标准、以及收费项目的收费标准，他们将公共区域物业服务内容、物业服务标准、物业服务收费项目及标准等规定在园区大门最显著处予以公示，自觉接受广大业主的监督，使企业的无形服务具有了形象化、具体化的内容。同样，为了体现业主对员工满意度的形象化、具体化，物业公司结合客户服务体验，细分成“五个程度”并制定实施措施。
服务专业程度：公司贯彻ISO9001：2008质量管理体系，每个服务环节，事无巨细均有标准、有流程、有考核，大到每个项目服务标准的策划，小到员工到业主家敲门程序、站姿、对应语言、手势皆有标准。业主报修电话铃声三响内有人接，业主报事、报修100%回访；每年通过第三方做客户满意度调查等。
服务有形程度：关注业主的视觉感知品质，从园区标识、导示系统制作与维护，客户助理一对一服务，保洁作业楼道挂牌，不同专业人员工装设计，员工佩戴微笑大使胸牌，员工见到业主微笑问好等行为规范，给业主送上亲切、体贴的服务。
服务反应程度：建立客户报事、报修快速反应体系，拓宽业主与物业的沟通渠道，如为业主配置客户助理，每个客户助理服务300个业主，业主有事第一时间与自己的客户助理取得联系，公司设24小时报事、报修电话，规定30分钟内向业主反馈情况等工作标准，客户助理每月按计划走访客户，客户助理的电话、照片要在楼道公示，以上种种意在提升业主有需求时的快速反应速度，这也是提升客户满意度的关键时刻。
服务信赖程度；信赖的基础之一是服务的透明化，业主交费，买到什么样的服务。我们看到：物业公司将物业服务职能、公共区域服务内容、服务标准、收费标准，等规定在园区大门、物业服务中心显著处予以公示；每次客户沟通会、客户满意度调查后的问题进行梳理，逐项制定改进措施、完成时间，还有每月的服务品质检查报告、年度物业项目收支经营报告向业主公示，主动接受业主的监督。物业公司还成立了关爱孤寡老人志愿者协会，亚美利加小区有一位82岁的孤寡老人，儿女不在身边，志愿者利用业余时间始终坚持帮助老人收拾房间、看病，老人有事第一个想到的就是这些爱心志愿者，老人感动的说，他们是我最信赖的人，胜过自己亲生儿女，没有她们就没有我晚年的幸福。
服务同理心程度：为了体现设身处地、换位思考管理理念 ，培养员工时时处处站在业主角度审视“我们能为业主带来哪些方便”的同理心，他们在每个园区门卫室都设有免费自行车打气筒，客户前台购置了可调座椅、花镜、书报，门岗配置座椅方便外来人员登记，办理入住时，提供煤气、自来水、有限电视、供暖公司及周边商业配套信息，方便入住后的生活需要。亚美利加、其仕•郡规划设计为人、车分流，机动车不能入园区，为了方便业主搬家或运重物，物业公司提供平板车、三轮手推车等运输工具，业主感受到物业公司处处站在业主的角度思考工作，设计服务流程。
二是将主动服务与积极引导相结合，共同创造美好生活。蔡菊茹认为，物业管理不只是对“物”的管理，更是对人的服务。企业承担着用积极、健康、向上的现代文明方式，引导和激励业主摒弃陋习、投身文明社区和美好家园建设的社会责任。
亚美利加小区和其仕•郡小区中有个别业主过去没有住过有物业服务与管理的小区，仍习惯“跑马圈地”、“开荒种地”、“无拘无束”的生活方式。入住之初，楼梯走廊乱堆乱放、公共绿地种瓜种菜、生活垃圾乱丢乱扔等现象屡见不鲜。为了扭转这种局面，公司从引导业主出发，在园区里贴了很多标语，如“园区是我家，大家爱护他”、“自觉遵守社会公德，齐心构建和谐园区”等，通过发动强大舆论攻势，营造和谐氛围。他们还经常与当事人进行一对一的沟通交流，将“公共绿地，大家共有”、“乱堆乱建，火灾隐患”、“楼道顺畅，心情舒畅”等理念植入人心，引导当事人主动整改，恢复原貌。而对于个别经过3次沟通仍“按兵不动”的违法业主，则采取强制手段予以恢复，得到大多数业主的拥护。
有很多物业公司反映，新小区入住有两大难题，一个是安“锅盖”（架设卫星电视天线），再一个就是乱拆改。然而，在其仕物业公司管理的小区里，却看不到这一幕。是这里的业主素质高，还是另有原因？蔡菊茹告诉我们，是装修管理员发挥了主要作用。公司绩效考核办法明文规定，如果小区出现一起类似事件，装修管理员的绩效工资将被全部扣掉。因此，装修管理员严防死守，绝不允许安“锅盖”、乱拆改等行为发生。另外，把工作做在前面，始终把“第一例”消化在萌芽状态，是他们在处理此类问题的一个宝贵经验。物业公司在业主入住前就给业主打“预防针”，将装修管理禁止事项告知业主。同时，装修管理员一旦发现业主运入的装修材料“超量”，或发现准备安装“锅盖”，便会从关心业主的角度，耐心做好说服工作。其仕•郡26层有位业主安装了卫星接受器（锅盖），为此装修助理进行30多次沟通，历时3个月时间，业主受感动终于自行拆除，有效控制“第一例”，至今园区没有一例违法建设。
三是将密切沟通与携手互动相结合，促进园区和谐建设。沟通，是促进业主与物业相互理解、相互支持的桥梁和纽带。为了畅通沟通渠道，公司要求客户助理将联系电话、照片等张贴在楼道内的明显位置，每月按计划走访业主。业主有事时可以在第一时间与自己的客户助理取得联系。公司组建了业主交流QQ平台，配备了专职管理员。目前，亚美利加小区QQ群的业主有196位，其仕•郡QQ群的业主有294位。业主可以随时在QQ群上反映意见，物业公司则规定24小时内必须做出回复。通过网络交流，拉近了业主与物业的情感。以下一段对话截取自2011年11月22日QQ群的聊天记录，那是一个风雪交加的夜晚。
呆呆(12484900) 2011-11-21 17:49:57
亲们，前天回家发现甬道上一点冰雪也没有，感觉挺温暖，建议大家向物业员工的辛勤劳动表示感谢。
(来自手机QQ: http://mobile.qq.com/v/ )
随风入夜(179723065) 2011-11-21 17:50:44
同谢~！
4#小叶叶(448073569) 2011-11-21 17:51:58
是啊 周五那天那么大的风那么冷他们还在除雪 确实很感动
七色烟火(344122034) 2011-11-21 18:05:10
顶!
3#阿辉(154184254) 2011-11-22 23:12:55
这都几点了还扫雪呢
跑步人生(39275304) 2011-11-22 23:15:13
雪下边很粘，不及时除掉，就很难除了。
跑步人生(39275304) 2011-11-22 23:15:39
明天走的人多了，都压硬了，就不好除了
Silence(8283029) 2011-11-22 23:43:54
物业还在除雪，真好。该表扬啊
＂Maya□ ..<lnjy66@163.com> 2011-11-23 0:19:05
物业还在除雪
此外，在公司开展的绩效考核工作中，积极倡导业主们参与对员工服务情况的绩效考评。公司在《致其仕业主的一封信》中这样写道：“当我们的员工在以下考核点中未按要求标准执行，您即可以向物业公司进行投诉，核实后，我们将按相应处罚标准对该员工进行处罚，轻者在当月绩效考核成绩中扣除相应考核分数，重者将给予加倍扣罚绩效奖金或予以辞退处理，以鞭策员工不断提升服务意识，保证服务品质。当然，如果我们的员工在要求的工作标准之外能够及时地为您提供您所需的服务并获得您的满意，也希望您能够反馈给物业公司。核实后，我们将结合您的意见与公司的考核奖励标准对该员工进行表扬、实施奖励，意在鼓励其他员工以此为榜样提高自身服务标准。奖惩结果将在执行后以电话等形式向您真实反馈”。由于业主的参与互动，公司绩效考核工作深入人心，效果显著。
——严于律己，让员工做到的领导率先垂范。
在为期两周的调研中，我们先后与30多名员工进行了访谈。谈话中，他们都不约而同地将话题集中到蔡菊茹身上。而谈及最多的是，她在严格的企业管理中待人和蔼可亲，让员工做到的事儿总是自己带头做到。每天上班她同普通员工一样签到打卡，每天下班她都走得最晚，中午她同员工一起到食堂就餐，吃一样的伙食，午休她同员工一起做健身操，在轻松的氛围中与员工们沟通情感。她上班时坚持同员工穿一样的工装，佩戴胸牌并加上微笑年的徽章。她的办公室与员工的工作间咫尺相隔，她说这样可以拉近管理者与员工的距离。每当员工中有人结婚，她都亲自到场祝贺。去年8月，公司组织员工到鲅鱼圈旅游，她听说员工赵丹的父亲因病去世后，冒着倾盆大雨赶回沈阳到赵丹家中慰问，浓浓的亲情，让赵丹终身难忘。
蔡菊茹的办公室，没有奢华的装饰，在墙上的一块记事板上，我们看到了一张从2012年9月17日至22日一周内的“公司级会议时间表”，每天的时间都排得满满的。为了让大家体验到她每天工作的紧凑、忙碌和有序，我们把这张“公司级会议时间表”连同另一张“部门周会时间表”原汁原味地呈现出来。
为了及时了解员工的思想和工作情况，蔡菊茹每月分别同8个部门一一召开工作沟通会，每个部门的沟通会多则20多人，少则10多人，沟通会气氛和谐，其乐融融。同时，为了帮助员工解决思想困惑，工作中的问题，公司为员工建立7个信息沟通渠道，即物业公司管理层与员工沟通会；工作绩效面谈 ；工作讨论和会议；电子邮件沟通；行政人事专员受理员工申诉；员工满意度调查；公司信息发布。通过上述渠道，答疑解惑，沟通心结，收到明显效果。
蔡菊茹积极倡导并身体力行公司的“四件宝”——地上无烟头、草坪如地毯、居室无盗窃、见面要问好。她带着我们进入园区时，发现地上有烟头、纸屑便随手捡起来，扔进垃圾桶，她说这叫“人过地净”。“见面问好”，既是公司的管理规定，也是倡导的物业文化，她无论见到业主还是员工，都主动打招呼，让人感到亲切自然……
今年2月，有位业主将一封《写给物业经理的信》，通过QQ投诉平台传给蔡菊茹，对物业服务中存在的问题提出中肯意见。对此，蔡菊茹高度重视，她与公司管理层坐下来认真反思，并积极整改。为汲取教训，警钟长鸣，蔡菊茹提出，虽然问题出在下面，但领导者应当受罚。经研究决定：对公司董事长蔡菊茹处以罚金500元，对项目经理处以罚金300元，对其他5位相关责任人处以50-200元不等的罚金。这件事在全公司激起强烈反响，极大地促进了服务质量的提升。
蔡菊茹常说，企业文化是企业“一把手”的文化，要想丰富企业文化的内涵，“一把手”就得刻苦学习、厚积薄发；要想传播好企业文化，“一把手”就得亲历亲为、传经布道。多年来，肯于吃苦，善于学习的她，克服重重困难，始终把学习作为一种习惯。1987年以来，她先后完成沈阳财经学院、中国社会科学院研究生院、北京大学光华管理学院等学历教育课程。2006年6月至12月参加了清华大学成人教育学院物业管理高级研修课程。2008年8月参加了中欧商学院《现代企业变革与领导艺术》课程。专业学习加上职业历练，使她成为一位优秀的职业经理人，赢得了行业的广泛认可。她每月至少为员工讲2次课，内容包括企业文化、行为规范、客户理念、成本管理、质量管理等。
通过大家的评价，我们深切地感受到，她既是员工的老师，也是员工的朋友，她每天工作充实，很少应酬，正所谓“一箪食，一瓢饮，在陋巷。人不堪其忧，回也不改其乐。”
品味和谐，业主称赞很舒心
每次出入其仕•郡小区的北大门，我们都会被一位女保安的飒爽英姿和天使般的微笑所吸引：遇到抱着小孩划卡不便的业主，她主动帮忙操作；对购物较多搬运吃力的业主，她找来手推车“扶上马送一程”；对外来人员询问事宜的，她不急不躁耐心解答……当我们这些“陌生人”的身份被她确认后，彼此之间一下子拉近了距离。她叫苏艳红，来这里仅3个半月，目前，整个园区她能认识的业主已达70%以上。我们提出要为她拍一张工作照，当正要按下照相机快门时，突然一位女士闯入了镜头。这位女士的弟弟是这里的业主，家里装修请她来帮忙照看。苏艳红通过与中控服务中心联系，很快确认了业主的名字和住宅门牌号，但是业主不在家。女士说她有弟弟家里的门钥匙，于是苏艳红再次与中控服务中心联系业主，得到业主同意后，苏延红立即通知巡逻岗的安全员。这一过程看似比较麻烦 ，这位女士非但没有恼火，反倒告诉我们：“我弟弟买这里的房子，图的就是安全和舒心”。
其实，我们耳闻目睹亲身经历的这件事并非偶然。调研中，公司品质部的管理人员为我们提供了57封业主表扬信、17份电话表扬记录和锦旗6面，而每一封信，一个电话记录、一面锦旗，它的背后都有一个感人的故事——
2012年8月5日下午5点多，亚美利加7号楼4楼业主李大妈在家中做饭。熟料，到门外取点东西时，门一下子关上了，没带钥匙的她被拒之门外。李大妈想到灶台上炉火正旺，心急如焚。“有问题，找保安”。当东门岗安全员马宏伟听说此事后，一面用对讲机向班长汇报情况，一面及时赶赴现场。随后班长和巡逻岗的郭玉华携带灭火器也及时赶来。然而，防撬门固若金汤打不开，情急之下，他们果断拨打火警119，5分钟后消防车赶到，消防官兵火速搭设云梯，破窗而入，驱散浓烟，控制了火情。期间，安全员马宏伟、郭玉华在外围设警戒，疏散围观群众，确保无意外发生。事后，业主们称赞：关键时刻消防队神兵天降，咱园区的保安们也功不可没。
2012年1月30日晚10点多，公司接到其仕•郡5号楼一户业主打来的报修电话，反映卫生间下水返水，工程维修部温玉鑫与安全部主管于明清、车库管理员从方杰及时赶到现场，他们先将自来水上水杠关闭，然后疏通下水管道。当维修完工时，业主的家里已满是脏水和粪便。于是，三名员工将脏水一盒一盒清理到室外，大约经过两个多小时，才将业主家清理干净，业主十分感动。
2012年6月2日下午4点左右，沈阳遭遇入夏以来第一场强对流天气，倾盆大雨把很多下班回家的人阻隔在路上，而亚美利加小区的业主却没有耽误回家，因为小区正门的门岗有一个高大的身影，撑着一把大伞正穿梭在雨中，他为下了出租车的业主撑伞，为提着东西的业主开门，为抱着孩子的业主探路……他就是安全员贾荣辉。
调研中亚美利加小区“夕阳红艺术团”的几位业主高兴地对我们说，物业公司每年组织的活动丰富多彩，从不断捻，每到重大节日，物业公司都悬挂祝福的标语，为业主群发祝福的短信，增添了节日气氛。元宵节组织猜灯谜活动，植树节为业主送花籽，五一劳动节组织业主为树木浇水，六一儿童节组织六一节晚会，中秋节举办中秋文艺晚会，孩子们放暑假期间开展童子军夏令营活动，小区每周放一次电影……生活在这里我们感到很温馨、很知足。
还有一位署名马素兰的业主，用一张大红纸写了一封感谢信：我居住在亚美利加小区9号楼，是一位86岁的空巢老人。我没忘记去年春天患支气管哮喘，是物业公司领导关爱我，先后派来十多名同志来我家照顾我，打针、吃药、细心护理。前不久，老病复发（脑内多发腔梗），又得到经理的关怀，孟莉同志的热情支持，还有关世江同志的热情照顾，晚上陪我看急诊，次日又整天陪我去医院检查，化验……你们像对待亲人一样，使我深深的感受到居住在这里的温暖。说不尽、道不完、纸短情长，再次说声感谢，深深的感谢……
当我们即将结束最后一天的工作调研时，夜幕降临，华灯初放。夜晚的“亚美利加”和“其仕•郡”在月色与灯光的映衬下展现出别样的风情——玩耍的孩子、休闲的老人、手挽手遛弯的情侣、园区空地上跳舞的人群……我们用相机一一捕捉这和谐安逸的美丽图景。举目四望，灯光璀璨。我们在想，一盏灯是一个家庭的缩影，一个家庭是一个社会的缩影。此时此刻，“良心”、“爱心”、“舒心”6个大字在我们的心头久久地萦绕。我们期盼更多的开发企业有“良心”，更多的物业企业有“爱心”，赢得更多业主们的“舒心”！
执笔人：陈 全
穆道国
