中国的物业管理行业刚起步，物业管理公司来谈品牌问题，首先要着手提高物业管理服务质量，而不是立即去争排名。可以肯定地说，一个十几年的物业管理公司就是争到奖牌，如果基础不牢的，说倒就会倒的。

物业管理公司做大做强，最重要的一点是公司的管理人IQ 的高低，物业管理的智商问题。

物业管理的智商反映在P.F.K三个面。P (professional) 专业的，F(finance) 有财务经验的，K (knowledgeable) 知识面很广的。

管理团队要专业人士组成

美国一些品牌物业管理公司聘请的总经理有很高的学历，很多是哈佛大学MBA 高材生，进入物业管理的行业之后，又去进修地产，物管，消防等课程，一人身上有许多证书。

美国每一个州有“Property Management Requirements” , 物业管理人的基本要求，大多数州至少要求高中毕业，有地产经纪人的证书。前文已说到，小的物业会请房地产中介公司代管。

除了老总有专业文凭与证书外，他会要求不同岗位不同职务的人要具有不同的证书，整个团队要有专业知识，不然相互无法沟通与理解。

许多物业管理公司招人的时就写清楚应聘人的要求，如果招进有一技之长，暂时没有证书的人，公司会出钱送你到学校去进修。如你应聘入用在纽约市属的物业后，人事部门会把你送到政府所属的物业管理学校进修，而且每年要去培训一周或数天。

在协会里，听一个老总说，“我第一次出钱送员工去进修，如果他考不出，第二次，他得自己出钱夜里或周末去读书，再考不出就说明他不适合这个职务了”。

美国的物业管理协会很多，像中国一样，几乎每个州有一个，例如成立于1970年的NPMA是佛州的物业管理协会，成立于1952年的PMA是缅州的物业管理协会等等，还有全美或国际性的MOMA , IREM , IFMA等，IREM已有75年历史。

IREM的CPM (certificate of property management) 的物业管理证书要求比较高，报考者除了要有五年物业管理管理经验之外，还要在它的各地分校进修几十个学分（在美国上硕士学位只要进修36个学分）收费不低。

美国一些物业管理公司的网页上介绍管理人才时，会用上该人具有CPM证书的句子。许多大学和地产学校都有CPM的课程，基本知识是一样的。大学课时一般在 60小时以上，职业培训学校的课时在22.5至40小时。大学的收费是按学校规定的学分收费，社区大学现在约为280美元到350美元一个学分；在哥伦比亚大学、纽约大学这样私立名牌大学上物业管理结业证书课程，每个学分约在400到500美元。（一个学分不是指一小时课）在职业培训学校、房地产培训中心上物业管理结业证书课程，一次性收费，学费在650到2,000美元不等。通常在1,000美元上下。上课时间在晚上与周末为多，教师多为兼职的。

在哪个学校上课、完成学业、通过考试，就得到哪个学校的CPM证书。

这里介绍纽约市属政府拥有的楼宇管理而设的培训中心的课程，CPM证书课程共44个学时。 物业管理理论——概况与价值 4小时与人交际技巧——业主、房客、管理人、雇员之间关系处理技巧 8小时 法律与诉讼——与建筑商、房客、维修商等各种合同的法律条例 8小时 市政规定与地方法规——大楼、环保法规，系统设备法规等 8小时 楼宇的开支——楼宇维护与日常的开支 8小时 基金与财务管理——物业费预算、管理与月年财务报告 8小时

还有一份私利地产学校的课程如下：

1、行业概况，楼宇运行，公共关系

2、建筑法律，权力与合同

3、成本与债务

4、预算，簿记，流动现金与财务报表

5、都市计划与环保

6、合约，租赁的风险

7、安全，清洁与区域划分

这项课程共有22.5学时。

纽约州的职教部门规定，物业管理结业证书课程至少要完成22.5小时课程，课时内容在房屋检查、投资物业、财政与税收、房地产与金融、管理风险、环境保护、财务报告、城市规章与法律、社工技巧等这些范围去选择 。

学校的课程有所不同，但物业管理结业证书课程的总方向是由以下五个方面组成：

法律认识：了解与掌握联邦与地方法规、政策，了解物业管理的风险。

成本认知：无论住宅还是商业楼的运作，成功取决于降低成本。

业务流程：组织机构下的系统服务过程。
管理功能：职务与职责范围，不越权，不卸责。

服务技巧：人际关系与事物矛盾、冲突处理。

纽约部分大学、职业学校除了物业管理CPM证书课程外，每年举办各类物业管理讲座，例如小区安全措施、物业大堂服务技巧、物业管理软件、公寓租赁管理、责任与保险等等，每次讲课4至6小时，听课收费在几十元。为给自己“充电”，了解新法律法规，去听这些讲座的管理人士不少。

据了解，现在国内有些教育机构引进CPM ,ICPM ,IFMA 等专业证书进修与考试，对学生要价五万，八万，价高，说是国际认可证书。

各国国情不一样，如果国内管理公司的老总化几千元去听听课，学习了解取经是有点必要，但一定化五万，八万人民币去拿一张所谓国际认可的证书，有无必要？再说，这钱是谁出？最后无影地分摊在业主头上就不好。还有，国际认可的证书包含了中国权威的《物权法》的知识吗？没有吧！

美国与国内有个差别，国内的物业管理经理的证书搞得太滥了，各地协会在办，杂志社也可开课，也有出钱可以买到的不正之风。这可能因为国内物业管理经理要有了证书才能上岗，评级还要发表论文之类要求。而美国的各州虽有物业管理人的基本要求，但你有钱有客户有才能，小学没毕业也可以开物业管理公司，自己当经理人，物业管理公司与其他普通公司一样，对经理人没有行政上强制要求。

但美国对商业楼，旅馆等楼宇的消防总管，保安有行政上强制性要求，如果商业楼，旅馆里的经理人没有消防总管的执照（FSD），要罚款与停业整顿。消防总管的执照（FSD），保安执照是政府部门发的，要打手印指模的。

对保安的专业要求

中国设区楼宇保安的队伍比较薄弱，保安光是站在门口给业主客户敬礼是不行的！美国许多社区公寓招聘的保安，应聘人至少接受过8小时的保安基本知识教育与无犯罪记录的审查。

第一次8小时的课程包括：保安的角色，合法的权力与限制，危机处理，社交与表达，事件控制理论与操作。志愿成为保安的人，必须做到以下十条的承诺： 

1． 保卫生命与财产。在为雇主与客户服务的公司，机构，组织，要预防与减少犯罪的事件产生。遵守国家宪法。

2． 要诚实，完美与保持崇高的品质去执行任务。

3． 在履行职责时，要忠诚，勤奋，紧紧把握法律 政策，程序，保护正义者。

4． 在履行职责，处理事件中，要摆脱情感，偏见，憎恨，亲友杂念而不影响自己的判断力。

5． 在履行职责时，遇到任何违法乱纪的行为要立即报告上级。

6． 要注意保护雇主与客人的隐私，除非他们的利益违背了法律与政策。

7． 在自己的管辖范围内，要有高度责任与执法机构配合。

8． 不允许接受客户的酬金，回扣，礼物与许诺，除非你的雇主同意。

9． 自始至终要保持专业性，要为雇主与自己建立良好得很形象。

10.要不断地学习与接受新的训练，使自己在执行保安的工作时做的更好。

在纽约的保安训练课程中，反复强调的保安的主要三项任务是：发现 阻止 报告 

8小时课后，要考试，有50道问答题，答对75%算通过。

举个例子：纽约的保安有“逮捕”权 ，使用这权力必须是合法 所在地范围内与任职公司的政策一致 对或错 这道题的正确答案是对的。我们具体地理解是，保安有权抓犯法乱纪的坏人，然后报告上级或警方处理。

通过考试之后，双手打指纹，填申请表，报送国家刑事安全部门审查批准，由州政府执照局发合格证。打指纹审查费50美元与申请费为36美元。批准与否均不退款。

有了证书的保安每年要培训16个小时，知识更新。纽约的8小时保安训练课收费45美元，在有保安训练执照的学校上课。教员大多是警官。

保安（security）是有保安的职责，他与看门人（doorman）分工是不同的，看门人相对要多一点服务性工作，帮助客人开开大门，提提重的东西等。当然也有不让陌生人进入，来访问者要登记职责。

国内的小区公寓雇佣的都是保安，这些保安的工作性质是什么，一定要写下细节，他肩负了多少保安的职责，多少看门人的职责。有了细则，根据制定的细则进行训练，这样的雇员素质就提高了，专业了。

积极参加民意调查

管理公司觉得自身做的很好了，就要把自己放到社会上作民意调查，在美国叫：survey ,，各行各业有权威性的民意调查机构。他们公布的排行名次在社会上就比较认可。

在华盛顿的美国住房咨询顾问委员会，每年委托一家叫金士利民意调查机构对美国的物业管理公司进行排行评比，10月7日美国住房咨询顾问委员会公布了金士利民意调查机构2009年全50个最大最强的物业管理公司。我打电话问他们，这50个最大最强的物业管理公司是否算最好(Best)的呢？回答是含糊的，他说，希望服务也是好的。现在《福布斯》财富杂志评出世界500强公司企业，也没有说他服务是最好的。

美国住房咨询顾问委员会公布的美国50家最大最强物业管理公司，主要看这个物业管理公司管理多少物业，多少单元有及财务等数据。美国住房咨询顾问委员会主席说：全美50家最大的物业管理公司与全美50家最大楼宇拥有业主的评出，是向社会公布了一个行业的新资源与价值。

美国每年有几百家物业管理公司化钱请权威性的民意调查机构作评估，参加了民意调查和评比，有助于公司管理业务的提高，同时向社会公布管理成效，取得社会认可。居住在美国公寓里的业主或房客常会收到调查问卷，把你居住在这个公寓小区的感受与评价写出来。

我手上有一份了金士利民意调查机构对物业管理的问卷，调查问卷分十五项内容：

1． 对你的居住总体感觉： 很差 差 一般 好 很好

2． 你是如何知道这公寓的： 有人介绍 报纸广告 自己经过 广电报道 认识开发商

3． 你对物业管理公司的评价有9个问题。

a总体印象： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

b隔阂/障碍： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

c特殊要求： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

d相互交流： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

e办公时间： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

f解决问题： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

g专业与礼貌： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

h收费程序： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

i负职责程度： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

4． 管理公司通常要多久才回答你的电话：2小时内 2天内 2-4天 4天以上 没答

5． 对租赁的手续与搬入搬出满意度：很差 差 一般 好 很好 不知道

6． 对承办人的印象：a内行 b专业/礼貌 c职责感 很差 差 一般 好 很好 不知道

7．对小区公寓的维修保养有4个方面：

a 你有否提出过维修保养要求：有

b 要等多少时间来做：2小时内 2天内 2-4天 4天以上 没答复

c 你对解决问题服务方式满意度：从不 很少 有时 常常 总是

d 对维修保养人员的感受有5个问题：

a总体维护保养： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

b职责感： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

c 专业/礼貌： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

d 技术技能： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

e完工后表现： 很差 差 一般 好 很好 不知道

7． 物业评估分五大类。

a有服务项目：很差 差 一般 好 很好 不知道，

b社区特色： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

c外观容貌： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

d停车情况： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

e室内状况： 很差 差 一般 好 很好 不知道，

这五个问题还分多道小题，每一道小题也都用很差 差 一般 好 很好 不知道，六个答案来回答。
服务项目：有线/卫星电视 监控录像 废品回收 保安措施 社会活动 垃圾情节
社区特色：小区班车 洗衣房 健身房 储藏室 大楼外貌
外观容貌：外貌与清洁 区外维护 景观美化 灯光照明 招牌广告
停车情况：常有车位 灯光照明 安全防卫
室内状况： 浴室 壁橱 厨房 地板 空调 窗户 油漆 灯光 （注：主要对出租公寓管理）

8a 居住在这样的小区公寓，你（业主）决定将单元出售或保留 你（房客）决定续租或离开? 选择坚决出售/离开 出售/离开 吃不准 保留/续约 坚决保留来回答。

8b 理由：室内太差 没有小区班车 维护保养差 社区外观不好 社区功能不全 管理公司不好 因房价 因租金 地段不好停车问题 宠物问题 安全问题 因工作调动

9． 你会向他人介绍该小区公寓吗？ 绝对不 不 说不定 可能 一定会

10． 你的居住在这里化的买价或租金值得吗？ 很不值 不值 难说 值得 很值得

11．你是的性别： 男 女

12．你的年龄：25岁以下 25-35 36-45 46-55 56-65 65岁以上

13．你的年收入；2万5千以下 2.5-3.5 3.5-5.0 5.0-7.5 7.5-1.0 10万以上

14．你与谁住在一起：独身 配偶 父母 孩子 配偶/孩子 配偶/父母 。

15．你对社区与管理公司有任何意见与建议，如有，请在下面方格里写上。

民意调查机构寄给业主或房客的民意调查里附有邮资已付回复信封，回寄者不用贴邮票了。民意调查机构会把调查的结果公布在有关杂志上，或报告物业管理公司。

品牌要有业主参与评比

物业管理公司要做大做强，还有二条，总裁要有财务经验(finance)，知识面很广(knowledgeable)。在美国要把物业管理做大做强，老总不仅要设计一套公司理财方案，收租收物业费，工资奖金，杂项报销等严格制度，他还要去学习如何做大做强的战略讲座，专家讲的题目是国家经济状况，资本市场，房屋交易市场等等信息。

钱是关键的因素。国内现有的较强较大的物业管理公司，一是有政府背景，二是有上市的地产公司的背景。三是有外资背景的物管企业。

一个比较成熟的物业管理公司要做大做强，以银行为靠山，贷款借钱，并购其他物业管理公司，成为自己旗下一元，把自己的一套完整的管理体系推广出去。这里讲一个有点离题的故事，美国前劳工部长赵小兰的六妹，35岁赵安吉（ANGELA ZHAO）在今年1月与百年老店，拉扎德投资银行执行长布鲁斯 瓦瑟斯坦（BRUCE WASSERSTEIN）结婚，她的夫婿年长她26岁，赵安吉是他第四任妻子。但结婚9个月，赵安吉的老公，这位被华尔街称为倂购大师的布罗斯10月14 日在纽约过世。 布罗斯是华尔街的倂购大师，他有卓越的才智，还有些报道称他为华尔街的“刁王”。二十几年来，他通过并购，财产快速达到22亿美元。

在自由经济市场中的做大做强的惯例是“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”，是很残酷的竞争。

我认为，国内目前不要提倡物业管理公司力争做大做强，讲创品牌要建立在做好做实，做完美之上。《城市开发》2009年第一期，专题讨论了物业管理公司创品牌的经验，北京的十家物管企业讲的创品牌故事，专业铸就品质，敬业赢得尊重，实际上谈的都是做好做实的经验。毕竟物业管理行业在国内只有短短二十几年的历史

为什么老总还要有丰富的知识阅历？

物业管理公司要做大做强，要创品牌，总裁要懂广告效应，要懂推广推销，要懂时代潮流，要懂政策法律，要懂行业动态等等。例如，美国现在流行一种叫 Total Property Management ，它是有几个或几十个物业管理公司组成的“完整物业管理”公司，它是在地产行业从事全套物业管理服务和选择性的全面服务。

现在的每一个物业管理公司对小区公寓的服务都是全面的，从维护保养，员工训练，物业费收集，业主问题，租赁手续，意外处理，对外合同，设备与消耗品采购，财务报告，业主大会，业委会选举等等 。“完整物业管理”公司的优点是联合办事，例如买工作服，灯泡，清洁剂等消耗品由一家公司负责，买的多，价格就便宜了，一家物业公司负责一个强项，能取长补短，节省人力财力了。这种型式，国内还没有，一位老总有丰富的知识阅历，熟知一些新概念，加上广告宣传，也是把物业管理公司做大做强的资本。光有踏踏实实的工作经验，不懂市场规律，不懂策划，不懂宣传推广，没有人知道你是品牌物业管理公司。

哪家物业管理公司做出了品牌，是个受欢迎的做实做好的公司，要有业主的评分。要有业主参与。不能是靠物业管理公司自报家门，靠管理公司总裁自吹自擂。

我在网上打上“中国100家最好物业管理公司”，还真找不到答案！如果物业管理公司评比排行榜在2010开始举办，也是一件有意义的新鲜大事。美国大学排行由《美国新闻》周刊评出，世界富豪排名由《福布斯》财富杂志评出，世界500强公司企业也有他们评出。十年前，一个英国学生在上海读了几年书，搞了一个《胡润》中国富豪排名榜，也得到全世界认可。

中国物业管理协会，中国物业管理杂志有为“中国100家最大的物业管理公司”评选，“100 家最好的物业管理公司”评选，“100家物业费最低的物业管理公司”评选的资格，它在全国有较大的认可优势评选应该由一个独立的民意调查机构来完成，在初开始也可委托世界认可的机构来完成。评选100家最好物业管理公司，要作 survey , 要问业主，房客。他们的回答占80%的评比分数。独立的民意调查机构派出行内专家的实地观察的情况可作20%的参考。实地观察专家进入小区不得与管理公司管理人接触，要靠自己的观察来判断纪录。各个省市的物业管理协会，也可请独立的民意调查机构来完成“本市/省10家/50家最好的物业管理公司。”

唱歌有比赛，体育有比赛，电影电视有评选，为什么我们的物业管理不搞个全国性有权威的评比呢？