——访沈阳万科物业服务有限公司

在茫茫的人海中，说起万科物业，人们都口耳相传：万科的地标选在哪里，那里周边的房价就水涨船高。人们看好万科，不仅注重其住房的品位，同样也注重万科物业一流的后续服务。最近，带着对万科物业品牌的同样感受，我们采访了在市物业协会庆祝沈阳物业改革发展20周年，获得综合实力20强的沈阳万科物业服务有限公司。

多项首创 树立起业内领跑者的健美形象

沈阳万科物业服务有限公司总部设在位于铁西区南滑翔路“万科城市花园”小区。经过公司职员敞开隔断式的办公区，我们走进公司总经理谢程的办公室。在仅仅10平方米的斗室中，设置着普普通通的办公桌、靠背椅、电话、电脑、书柜、报刊架。办公室内，仅有的一件装饰品，是业主赠送的一幅笔力遒劲写着“万科物业温馨似家”的书法卷轴。应我们的询问，公司办公室主任朴蓉讲述了“条幅”背后的故事——

古稀之年的业主张老先生，是当代书法名家。由于子女不在身边，万科的工作人员对他照顾有加，不仅帮助他运送购买的物品，还帮助他做一些交水费、交电费等分外的事儿。由衷感谢万科物业的张老，挥毫书就“万科物业温馨似家”八个大字并亲自送至物业公司。前年初冬，张老先生因车祸不幸去世。临终弥留之际，老人的遗愿就是出殡时，灵车回家转一转。当老人的子女向万科物业提出这一请求时，公司总经理谢程破例允许车辆开进小区。当承载老人遗像的灵车到来时，万科物业的保安身着正装，敬军礼和注目礼，指挥灵车缓缓前行。场景的烘托，气氛的配合，让老人的子女和顿足相送的邻居们无不动容……

面对我们对这段往事的感慨，朴蓉主任又向我们讲述了万科物业在小区业主办喜事时，尽心尽力营造喜庆气氛，提供充气式拱门和红地毯，提供周到服务的事儿……朴主任边向我们介绍情况，边递给我们一册装帧精美的沈阳万科物业的宣传册，向我们展示出万科为沈阳物业服务创造出的诸多第一。

沈阳万科物业服务有限公司成立于1995年12月，注册资金1000万，在职员工1200余人，服务沈阳万科城市花园、万科紫金苑、万科金色家园、万科四季花城等12个住宅小区，共计20000余户业主，管理项目总建筑面积300余万平方米，具有国家物业管理一级企业资质。

1995年12月19日，沈阳万科物业成为沈阳首批注册的物业管理公司；1996年2月，沈阳万科城市花园成立了沈阳市第一个业主委员会，并首开物业公司与业主委员会共管模式；1997年，沈阳万科城市花园作为沈阳商品房住宅小区首家进入“国家优秀示范住宅小区”行列；1998年，率先在沈阳万科城市花园引入英国摩迪公司ISO9000质量管理体系；1999年，率先在沈阳市住宅小区推出《物业服务报告》制度；2000年，率先在沈阳市商品房住宅小区明确界定开发商质保期管理与物业服务分离的管理模式，对物业服务市场化运作起到推动作用；2007年，贯彻《物业管理条例》，成为沈阳首家将物业管理公司改为物业服务公司的企业。

16年的持续创新与率先领跑，沈阳万科物业公司所服务的各物业小区相继荣获了由国家建设部、辽宁省、沈阳市各级政府颁发的 “全国物业管理优秀示范住宅小区”、“国家康居示范工程”、“辽宁省物业管理优秀小区”及“沈阳市生态环保模范小区A类第一名”、“辽宁省精神文明建设小区”、“沈阳市综合治理先进小区”、“市诚信单位”“沈阳市五星级安全小区”、“首批全国绿色社区”等多项殊荣，带着广大业主对万科物业服务的高度认可，各园区始终保持了95%以上的物业费收缴率。

人性化服务 塑造出万科物业的品牌价值

为了庆祝我市物业管理改革发展20年，从8月下旬开始，沈阳万科物业公司在所属住宅小区开展了每周一次丰富多彩的系列纪念庆祝活动。谢程总经理在“月圆中秋月，情暖万科家”大型主题晚会上，接受辽宁电视台记者采访时说，科学发展观的核心是以人为本，作为万科物业，就是要以人性化的物业服务，塑造万科的品牌价值。采访中我们了解到，为了让生活在万科中的业主，都能享受到同一品质的人性化服务，沈阳万科物业公司要求各万科住宅小区做到诸多“同一”，如：

——停水、停电保障措施要同一。每当遇有停水、停电，物业公司除向业主张贴“通知”，还会根据具体情况发送短信以便业主更便捷的获取信息。他们还采取应急措施，设置临时供水点，为没能提前做好停水准备的业主提供生活用水。遇有停电，还为业主们放映露天电影，受到大家的热烈欢迎。

——节日、婚庆喜庆气氛营造要同一。每当重大节日，各住宅小区都张灯结彩，悬挂喜庆条幅，渲染喜庆氛围；遇有哪家办喜事，物业公司会应业主的要求提供彩虹门、红地毯。别样的迎亲场景，令人对万科物业刮目相看。

——雨天、雪天营造和谐环境要同一。为了让小区环境更整洁、更舒适，每当雨天，物业人员都会冒雨，利用“从天而降”的雨水刷洗街面，即省钱又洁净；每当下雪，物业人员都会随下随扫，清理出一条方便业主出行的安全通道，令人心中暖意融融。

——每月定期开展文化活动要同一。据统计，仅今年入夏以来，各住宅小区就开展了尊老敬老、水上运动会、趣味运动会、全民健身操、露天电影、适龄儿童入学前培训讲座、“万科邻居节、情系百家宴”、“月圆中秋夜，情暖万科家”等业主喜闻乐见的活动和大型主题晚会。活动中，谢程总经理在接受新闻媒体采访时说：“我们组织的活动，让业主参与和互动，更能促进彼此之间的沟通与交流、信任与依赖。”“活动的开展不仅是图个热闹，人熟了好办事，对小区的物业管理作用也相当大。比如，私家车占了别人的车位，如果业主之间是陌生人，就可能发生口角。但彼此认识，一说一笑，事情就过去了……”

像这样“同一”的事儿还有很多，如重大举措提交业主大会讨论要同一；定期同业委会通报情况要同一；网上投诉论坛24小时内必须回复要同一……采访中我们耳闻目睹的大量实例，使我们感悟到，万科物业正是忠实地践行“全心全意全为您”的服务理念，擦亮了万科物业的知名品牌，也赢得了广大群众的赞誉。论自我创新 为行业领跑注入活力采访中，朴蓉主任陪同我们参观了公司员工的办公区，只见在员工们紧张忙碌的区位前，悬挂着4个体现公司企业文化的“温馨提示牌”：“平平淡淡就是错，无功就是过”。“团队精神，同心同行”。“一言一行皆品质”。“德才兼备，以德为优”。这些通俗、凝练的长短句，诠释了万科物业的服务宗旨“持续超越客户不断增长的期望”和他们服务理念“全心全意全为您”，并以此激励员工奋发向上。

为了不断自我创新，万科公司注重在提高员工自身素质上下功夫，实行绩效考核，竞聘上岗。总经理谢程带头学习物业管理专业知识，去年与公司其他6位同志顺利通过了国家首批物业管理师资格考试。领导率先垂范，带动公司形成了浓厚的学习氛围，也鞭策企业成为学习型组织。与此同时，他们狠抓员工每两个月一次的业务技能培训、每半年一次的理论业务知识考试，经常组织公司内部企业的互检互查互相学习，并到其他同行公司学习交流。

“先有满意的员工，后有满意的客户”。公司信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。为了体现企业的温暖和关爱，公司建立了万科困难职工救助基金的长效机制，增强了万科物业员工的凝聚力和追求卓越的奉献精神。在业主会所一处明显的位置，我们被一块“万科物业员工事迹”宣传栏所吸引。宣传栏上登载了10篇图文并茂、短小精悍、感人至深的文章。在其中一篇题目为《危情时刻 物业相助》的文章中这样写道——

2011年2月28日，沈阳万科城某3楼业主报告家中起火。一分钟后，安全员携带灭火器到达业主门口，发现业主慌张出门时将门反锁，而将钥匙忘在家中。此时，室内浓烟越来越大，火势随时有轰燃的危险。经征得业主同意，几名安全员立即从楼上邻居阳台爬进室内，及时关闭煤气阀门，并用灭火器扑灭厨房大火。万科安全员的敬业与训练有素，令在场的人们自发的用欢呼与掌声相送……

万科物业，沈阳物业行业的领跑者。如今，他们正秉承“全心全意全为您”的宗旨，以崭新的姿态和昂扬的斗志，锐意进取，奋力拼搏，创造着属于万科人的辉煌与荣耀！