一、单选题
1. 工作时间内着（     ）工装，非因工作需要，外出时不得穿着工装。
A. 企业统发     B. 物业项目服务机构统发     C.本部门规定     D.本岗位规定
2. 引导客人时，应保持在客人左前方(    )的距离，步伐与客人一致。
A. 1-2步     B. 2-3步     C.3-4步     D.4-5步
3. 家政服务人员敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门（   ）声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
A.3     B.5     C.6     D.8
4. 物业项目服务机构的联动制度中应规定（      ）是各部门的核心，起到核心枢纽的作用，负责各部门间的信息沟通、业务交流、督促检查、回访反馈。
A. 经理办公室     B.工程维修部     C.监控中心     D. 客户服务中心
5. 物业项目服务机构的联动制度规定各业务部门的相互（      ），如秩序维护员巡逻时，还应承担设备设施的安全检查、报告，承担物业保洁质量的监督等；保洁服务时也要兼顾绿篱、绿地的清洁，承担公共部位设备设施安全隐患的报告义务等。
A.沟通与交流     B.交流与监督     C.沟通与监督     D.监督
6．物业项目服务机构的会议制度要求对外联系中应建立与业主委员会（      ）。
A.联合会议制度     B.协调会议制度     C. 联席会议制度     D. 协商会议被制度
7. 物业项目服务机构要求各业务部门按规定按时上交周报、月报、年报，物业项目服务机构经理通过阅批周报、月报、年报，掌握各业务部门工作动态，实施高效的动态管理，及时下达指令，减少工作疏漏。这是执行（        ）
A.工作报告制度    B.工作联系制度    C.重大事件报告制度    D.财务管理制度
8. 建立物业管理工作联合巡查制度、建立物业管理工作联系制度与建立物业管理工作考核制度是物业项目服务机构建立（       ）的途径。
A. 内部检查制度         B. 外部监督考核机制    
C. 内部审核管理办法     D. 管理评审管理办法
9. 考核物业经理执业信用、物业服务企业资信每年（    ）次，年度汇总。
A. 1     B. 2     C.3     D. 4
10. 物业项目服务机构一般会建立《物业项目服务机构员工培训制度》、《员工培训管理程序》《员工考核制度》等保证（       ）的实现。
A. 员工激励制度     B.培训考评制度     C.技能考核制度     D. 内部检查制度
11. 员工激励制度对员工的激励与要体现（        ）。
A.机会均等     B.过程均等     C.程序均等     D. 结果均等
12. 当物业管理区域内发生因人为、自然灾害或者其他原因造成的重大人身伤害及财产损失事故，以及因物业管理不善，严重影响业主和使用人日常生活，并造成不良社会影响的事件时，物业项目服务机构应在公司规定的第一时间内报告公司并启动应急预案快速处置，由公司根据重大事件等级分别向市、区（市）县房产管理部门、相关行政管理部门和专业单位报告。这是物业项目服务机构的（         ）所规定的。
A. 工作报告制度         B. 重大事件报告制度     
C. 外部监督考核制度     D. 外部监督考核制度
13. 物业项目服务机构的财务管理制度规定，公司应明确物业项目服务机构经理的财务管理权限，实行（       ）
A.财务报告制度     B.财务预算制度     C.财务报批制度     D. 财务核销制度
14. 为物业项目服务机构与业主和使用人搭建沟通与交流的平台，拉近业主和使用人与物业项目服务机构的感情距离，一般是通过（    ）来实现的。
A.对外联系制度     B.联系会议制度     C.工作报告制度     D. 文化活动制度
15. 戴白手套擦摸或用白色餐巾纸擦拭检查部位1米的距离，应达到无灰尘、污迹的。这是日常保洁工作检查“三检”手段中的（     ）。
A. 视检     B. 拭检     C. 手检       D. 嗅检
16. 根据国家《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》的规定，住宅小区人均公用绿地应达到每个居民平均占有（     ）平方米以上
A.0.5      B.1     C. 1.5      D.2
17. 对原有物业的承接验收，其交接双方是（    ）。
A. 物业服务企业与开发商           B. 物业服务企业与业主或业主委员会
C. 物业服务企业与物业服务企业     D. 开发商与业主或业主委员会
18. 对资料验收中发现的资料不全，不真实、不合格等问题，（    ）应当将问题逐项记录在《承接查验资料遗留问题登记表》中，交开发建设单位人员签字确认，并积极同开发建设单位协调补齐相关资料。
A.物业服务企业     B.物业项目服务机构     C.工程维修部门     D.承接查验小组
19. 房屋本体硬件承接查验要求达到平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮，是指（      ）。
A. 楼地面     B. 内墙面     C. 顶棚     D. 木地板
20. 对公共配套设施中路灯、装饰灯的承接查验要求达到（        ）。
A. 安装牢固，完好无损，工作正常。     
B. 安装牢固，标识清楚。
C. 安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。
D.安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。
21．型号、数量与移交清单相符，工作状态良好；标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象；机房配置完整。是对（       ）承接查验的要求。 
 A. 供热设备     B. 中央空调设备     C. 给排水设备     D.消防监控设备
22. 接到客户投诉后要迅速调查核实客户投诉的事实，并对投诉问题进行分析，梳理造成投诉问题的主客观因素，查找被投诉问题的症结原因。是客户投诉处理思路中的（   ）。
A.接诉     B. 辨诉     C. 析诉     D. 处理
23. 无理投诉的客户通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以必须（     ）听其叙述，也给自己留出足够的时间准备。这是在客户投诉处理技巧之一。
 A. 耐心     B. 先听后讲     C. 讲话语调要注意     D. 寻找客户喜欢谈的话题
24.在听客户讲述的过程中必须认真，注意重要细节，通常会给自己带来莫大的好处。这是客户投诉处理的技巧中的（    ）。
 A. 耐心     B. 细心     C.悉心     D. 不要和客户在细枝末节上纠缠
25. 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。这是客户沟通的（     ）方法。
A. 倾听     B. 交谈    C. 提问     D. 转换
26. 主动上门沟通、建设服务网站、开辟各种宣传园地、开展文化活动、有效的处理业主投诉是客户沟通的（     ）。
 A. 方式     B. 方法    C. 途径     D. 渠道
27. 地面装修不要凿除原水泥层，只允许凿毛。铺设装修材料不得超过楼板负荷，大理石厚度不得超过（    ）厘米。
A. 5      B. 10     C. 15    D. 20
28. 浴室内安装燃气热水器必须采用强排式，且其排气管不得超出外墙（     ）厘米。排气管不得排入烟道或管井。
A. 5      B. 10     C. 15    D. 20
29.住宅室内装饰装修超过设计标准或者增加楼面荷载的，应当经（      ）或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。
A.原开发单位     B. 原设计单位    C. 原建设单位     D. 物业服务企业
30. 改动卫生间、厨房间防水层的，应按照防水标准制订施工方案并做（    ）。
A. 通水试验     B.渗水试验    C. 漏水试验     D. 闭水试验
31. 不得在（    ）钻孔开洞，禁止在阳台向外突出安装卫星接收器、晾衣架。
A.内墙     B. 外墙     C. 承重墙     D.非承重墙
32. 装修期是指装修过程的完结时间，一般情况下不超过（    ）个月。
A.2      B.3     C.4      D.6
33. 公共安全防范管理作业程序中规定，秩序维护员应按时交接班，接班人员应提前（      ）分钟到达岗位。
 A.5     B.10     C.15     D. 20
34. 在住宅小区入口岗，应禁止（     ）吨以上的货车(搬家等特殊情况除外)、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆进入。
 A.2     B.2.5     C.3     D.3.5
35. 员工防火职责中要求员工要认真学习消防知识，掌握常见器材的正确使用操作，做到（    ）。
A. 四有       B. 四保障       C. 四懂四会     D. 四有四保障
36. 适用于可燃固体、扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾的灭火器（     ）。 
A. 二氧化碳灭火器     B.泡沫灭火器   C. 1211灭火器      D. 干粉灭火器
37．消防安全三级检查制度中规定一级检查由公共秩序维护部指导、监督各部门组织实施。要求员工每（    ）对本岗位本地段消防安全情况进行检查，排除火灾隐患并及时上报。 
A.日      B. 周     C.月      D. 季
38为确保维修、值班人员的人身安全或设备安全而设的挂牌标识为设备设施标识中的（     )。 
A.设备标识     B. 线路标识    C. 状态标识   D. 警示标识
39. 投诉危机事件中接受采访时，回答攻击性提问，要表现处欲加之罪的冤枉，或指出其子虚乌有，并加以更正，千万不要采取对抗的方式，要向采访者提供故事进行（    ）。
A.忍让     B. 回避    C. 化解   D.容忍
40.要采用设置垃圾桶（箱），采取垃圾分类、袋装的方法集中收集垃圾；清运垃圾要及时，当日垃圾（      ）。
A.时时清     B. 日日清    C. 及时清   D. 当日清


二、多选题
1．入住服务与管理程序的内容有（         ）。
A．验证登记      B. 房屋验收      C. 收缴费用     D. 领取钥匙
2. “五定”，指卫生保洁工作要做到（      ）。
A. 定人    B. 定地点     C. 定时间    D. 定任务   E.定工具   F. 定质量
3. 绿化养护管理的质量标准包括（         ）。
A.树木生长茂盛，无枯枝。
B.树形美观完整，无倾斜。
C.绿篱修剪整齐，无缺枝。
D.花坛平整清洁，无缺损。
4.物业项目服务机构内部管理中应建立例会制度，如物业项目服务机构的（      ）。
A. 每周例会     B. 每日晨会     C. 每月例会    D. 年度会议
5.为保障物业管理区域正常的工作和生活秩序，保证建筑楼宇的正常使用功能，物业服务机构应制定巡查制度，其中建筑楼宇巡查的内容包括（         ）。
A.安全隐患的巡查     B.公共设施设备安全完好状况的巡查    
C.装修违章的巡查    D.消防违章的巡查
6. 物业项目服务机构基本工作制度包括（         ）。
A. 培训考评制度     B. 会议制度     C. 应急制度    D. 员工激励制度
7．公共安全防范的内容包括（        ）。
A. 门卫值守     B. 守护服务      C. 巡逻防范      D. 监控服务
8. 电梯的承接查验的内要求达到（      ）。
A. 设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范
B. 有电梯运行准运证
C. 机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮
D.安全防护装置齐全，标识清楚
9. 客户沟通的原则包括（      ）。
A. 平等原则     B. 诚信原则     C. 宽容原则    D. 尊重原则
10. 装修管理的范围包括（         ）。
A.室内装修      B.外观装修      C.施工管理     D.装修责任
11．物业项目服务机构职责范围中规定管理与服务的内容有（         ）
A．在物业接管后，协助相关方解决物业遗留问题。
B. 对房屋精心维修保养，提高使用性能。
C. 掌握业主和使用人信息，保持与业主委员会、业主和使用人的有效沟通。
D. 对物业设备设施精心维修保养，提高性能，确保安全运行，使设备保值。
12. 住宅区物业经理的主要职责为（         ）。
A. 听取业主委员会、业主和使用人的意见和建议，改进和完善管理服务。
B. 对业主之间、使用人之间及业主与使用人之间在物业使用中发生的争议进行制止。
C. 明确内部管理制度，规范住宅区物业管理服务人员的行为，及时处理管理服务人员的违规行为。
D.依照物业管理服务合同的约定，组织落实人员做好住宅区内楼宇管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、卫生消毒、车辆管理、依法制止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作。
13. 与客户讲话时的要求是（      ）
A.在客户讲话时应始终面带自然微笑        B.语速不可太快，使对方能够听清楚
C.注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上      D.禁用不雅之语。
14. 问询接待服务应掌握并备有的查询资料有（      ）。
A.物业管理区域服务功能、区域的划分及布局
B.物业管理区域周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行
C.物业管理区域各类活动的时间、地点、内容
D.物业管理区域客户和使用人电话分布情况
E.航班车次、公交线路资料等
15．客户报修项目分为急修项目和一般项目，以下属于急修项目的有（       ）。
A.物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险     B.水卫设备零件损害
C.因室内线路故障而引起停电和漏电                   D.各类钢、木门窗损坏

E.因水泵故障和水管爆裂造成停水和龙头严重漏水       F.屋面渗漏水。