沈阳万维物业 陈忠杰  

 

很高兴有这样一个机会，与大家一起探讨如何适应新常态，实现物业服务企业转型升级，我分享的题目是“物业行业新常态背景下，中小企业应顺势而为转型升级”。

 

第一部分 物业行业发展的回顾及趋势

今年初，我在一篇文章中，就如何看待中国物业行业这三十多年的发展历史及未来发展趋势，借用了马云的一段名言：“面对新事物，许多人往往是看不见、看不起、看不懂、来不及”。将其大体概括为四个阶段：

第一阶段（1981年—1993年）为看不见阶段。自1981年深圳诞生了中国内地第一家物业公司开始，在此期间，物业管理作为房地产开发的附属产品寄生在开发企业怀抱，而被世人所忽视。处于行业发展的萌芽状态。

第二阶段（1994年—2008年）为看不起阶段。以1993年6月深圳市物业管理协会成立，及1994年3月建设部颁布第33号令《城市新建住宅小区管理办法》为代表，物业行业进入被看不起阶段。在2008年中物协撰写的《全国物业管理行业生存状况调查报告》中，对全国4600家企业调查数据显示：企业效益低、人员素质低、市场不成熟。与此相对应的是行业社会地位低，政府相关政策不配套，舆论导向存在偏差，地方立法跟不上等等。

第三阶段（2009年—现在）为看不懂阶段。之所以看不懂，一方面，全国尚有近10家中小企业或依然故我地重复着低质量的服务；或茫然不知所措地怨天尤人，为企业的生存发愁。另一方面，国务院2009、2010、2012三年的《政府工作报告》都把大力发展物业服务提到国家工作层面，赋予物业管理行业扩大消费需求，促进经济发展和积极拓展新型服务领域的重任。

与此同时，行业的先行者却早已行动起来了：彩生活从2007年收购深圳莲塘物业公司起，就一直没有停下并购的脚步，其目前物业在管面积已达2.5亿平方米，并于2014年6月30日在香港联交所成功上市。而以万科物业、绿城物业、长城物业等为代表的各地龙头企业或并购、或（触网），也纷纷加入战场。

2015年3月，李克强总理在《政府工作报告》中提出“互联网+”的概念。致使行业外部的资本也不断进行跨界打劫，亢奋得有些打了“鸡血”的意味。让人确实有“雾里看花”的感觉。

第四阶段（未来的某一天）真的来不及。由于上述历史原因，以及物业行业市场化水平低，加之业主大会召开程序复杂，客观上保护了中小物业企业的生存空间。但今天我们面临的这个时代是个急剧变革的时代，是个加速整合并购的时代，如果不能与时俱进，跟上转型升级的步伐，也许未来的某一天，对于许多中小物业企业来说，一切真的来不及了。

 

第二部分 物业行业全行业整合已初露端倪

根据中物协撰写的《2015物业管理行业发展报告》之“企业发展报告”，截止2014年底，我国物业行业TOP100（即前200强）企业发展呈现如下特点：

1、管理规模不断拓展，增强企业发展动力。2013-14两年，TOP100企业管理规模（包括住宅、机关后勤、社会服务场所等综合业态）年复合增长率均在40%以上；

2、注重物业基础服务，提升企业管理水平。在基础物业服务方面，TOP100企业利用智能化硬件、信息化管理软件和移动化操作终端，逐步优化设备管理、秩序维护、绿化保洁等基础服务体系，强化对建筑物全寿命周期的管理能力，切实提升了企业的管控能力和执行效率，业主满意度得到持续增长；

3、经营成本不断攀升，促使企业多元化发展。TOP100企业积极应对持续上涨的成本压力，在保证服务质量的基础上，一方面严格控制企业经营成本，另一方面则从满足业主消费需求出发，适时开展多种经营。目前，TOP100企业多种经营收入已占到经营总收入的20.48%；

4、运用互联网技术，创新企业商业模式。在互联网的大时代背景下，业主资源被赋予新的商业价值，TOP100企业正在尝试充分利用APP、微信和LBS等“互联网”技术，由服务的提供者转变为平台资源整合商，努力构建物业管理生态圈和社区商业生态圈，通过创新物业管理商业模式，更好的为业主提供服务；

5、优化人力资源结构，培育企业核心竞争力。TOP100企业逐步开展的创新经营和跨界融合业务，对懂资产管理、IT技术、社区商业、居家养老等业务的复合型人才需求激增。它们积极吸收高素质和创新型人才，培养、优化和储备企业的核心竞争力团队，以支撑企业的转型升级；

6、物业管理价值广泛认可，重塑企业社会地位。根据测算，TOP100企业管理的物业资产总额高达40万亿元。平均93.02%的物业费收缴率表明业主较高的满意度和对物业服务的广泛认可。与此同时，物业服务企业凭借得天独厚的社区资源优势和轻资产运营模式，越来越受到资本市场的关注，企业价值正在被重新定义和发掘。

7、资本市场助力发展，加快企业战略布局。继2014年6月，彩生活在香港上市之后，TOP100企业中部分优秀企业也在筹划进入资本市场。北京东光、浙江开元、珠海丹田、青岛华仁、河南索克、克拉玛依城投鹏基和苏州会议中心等7家物业公司，已经在新三板挂牌交易。近期，中海物业也在香港联交所上市。此外，在北京、上海、广州、深圳、青岛等地，物业企业也跃跃欲试。

8、积极履行社会责任，传递企业正能量。

综上所述，TOP100企业凭借规模、技术、人力资源、品牌、创新模式、资本运作等优势，纵横捭阖、开疆拓土。可以预见，在未来的5至10年，中国物业行业即将迎来加快兼并重组的洗牌阶段。一大批中小企业或被并购，或直接退出物业市场，进而使得各种要素、资源快速地向优秀企业集中，中小物业企业将面临着严重的生存危机。危机来临之际，如何转危为机，甚至与狼共舞，是摆在中小物业企业面前的严峻课题。

第三部分 中小物业企业要顺势而为、主动转型升级

今年四月，在中物协会第四届理事会第二次全体会议上，万达集团董事长王健林在和与会代表互动时，就企业转型的问题明确答复，“要主动转，不要被动转”。那么，中小物业企业如何转呢？下面我结合沈阳万维物业公司实际谈一谈自己的体会。

沈阳万维物业服务有限公司是国家一级资质企业，下设盘锦、山东菏泽两个分公司，在管项目26个，在管面积400余万平方米，在岗员工一千余名。

我们采取了以下措施：

（一）从管理创新入手，做好基础物业服务。2014年起，通过施行积分制管理，把员工做的每项工作、每件好事都以积分形式进行量化。每季度举行一次 “快乐会议”，根据积分结果进行奖励，并将考核积分与员工的福利、旅游、加薪、晋级相挂钩，做到让优秀员工不吃亏。现在“为业主服务做好事”成为广大员工的自觉行动，进而拉近了万维物业与业主之间的距离，2014年，公司全年收到业主送来的锦旗55面、表扬信120封。有12个项目的业主满意率达到或超过95%以上，增加了业主对万维物业的“黏性”。

（二）结合本企业的实际制定转型升级的战略。在滚滚而来的转型升级大潮面前，不是要不要转型升级，而是要想生存下去，就必须转型升级。万维物业在做好基础物业服务的前提下，下大力气进行市场调研，再结合本企业的实际，充分论证，制定出主动应对、顺势而为、把握节拍的转型升级战略。

（三）用科技手段提升基础物业服务。面对人力成本的不断刚性上涨、人员流动频繁、一线员工素质相对低、管理难度大等不利因素的困扰，借助科技手段提升基础物业服务是必然趋势。1、万维物业2015年引入400呼叫中心，及时解决业主投诉、报修的问题；2、为了杜绝虚考勤、吃空饷、迟到早退的问题，我们在全部项目配备“人脸识别”考勤机，并与积分制管理配套运行，收到了很好的效果；3、利用移动网络平台轻松解决了公司内部的信息传递，增强了与业主之间的沟通和互动；4、通过扫地机、洗地机等机器设备的使用，减轻了一线操作层员工的工作强度，提升了服务品质。

（四）由为业主提供基础物业服务，向挖掘业主需求、扩展服务的深度和广度升级。不同的区域、不同的项目业主的需求是千差万别的，中小企业可以根据自身的实力和能力，在立足提供基础物业服务的基础上，深入挖掘业主需求，不断扩展服务的深度和广度。2015年，万维物业在扩大房屋租赁等服务的同时，在积极探索在管项目老年人的居家养老服务。公司统一掌握在管项目65岁以上老人信息，重阳节向老人们发去祝福的短信；将儿女不在身边的老人作为重点照顾的对象，及时为老人们排忧解难。从老有所乐做起，万维物业组建了由退休人员组成的万维艺术团，今年8月15日，万维艺术团喜获沈阳广播电视台“我的合唱我的团”栏目合唱之尊奖和最佳人气奖！

（五）用互联网思维迎接“互联网+”时代的到来。随着“互联网+”时代的到来，资本大鳄纷纷涌入物业行业（据说物业行业已是为数不多未被开垦的原矿），物业行业大并购、大洗牌的时代已经来临。未来的市场份额必将向少数行业巨头所集中，中小物业企业要想在市场中赢得一席之地，就必须未雨绸缪，用互联网思维顺势而为，找准合作伙伴或加盟、或入股，与之分享“互联网+物业”所带来的、属于自己应得的一份果实。

在这样一个指导思想下，万维物业先后考察过彩生活、万科、银湾、长城等著名企业，最后决定加入由长城集团牵头的一应云联盟。2015年5月24日，万维物业荣幸地成为一应云联盟62个创始成员之一。

第四部分 一应云物业服务平台的应用，对提升服务品质产生了显著效果

我们首先选择移动馨城项目作试点，形成经验后在全公司推广。从试运行到现在，移动馨城项目取得了显著效果。

1、客服主管不再守着电话接听业主报修；不再填写各种表格；这些表格现在都在一应云CRM平台填写，有需要的可以在线打印。客服主管从繁重的人工+纸笔的工作中解脱出来，这让她有更多精力从事本部门的管理工作。

2、工程主管也不再需要亲自到客服办公室取“报修通知单”，他通过“一应手指”手机APP就可以接收到客服主管派发的“报修工单”，根据报修内容准备工具直接线下维修。省去了很多工作环节和时间，极大的提高了工作效率，降低了工作成本。

3、保洁主管和秩序主管在日常工作巡查时发现问题可以用“一应手指”创建“纠正工单”派发给本部门员工去处理。改变了以往还需要回到办公室打电话亲自通知员工去处理的环节，节省了人力、物力和时间，提高了工作效率。

4、业主现在可以用“一应生活”来实现网上报修、投诉、问询等服务。一应云让我们实现了网上物业服务，改变以往传统的物业服务模式，加强了与业主之间的互动，期间收到表扬信4封、一应云平台表扬24人次。

截止10月31日，项目业主总户数1243户，已缴费1197户，收缴率为96.29%。

此外，万维物业目前正在与深圳市一应社区商务集团有限公司积极探索一应便利店社商云平台的合作方式，以便有效整合在管项目潜在资源，逐步形成企业新的利润增长点，实现企业的可持续发展。

总之，路就在脚下，机会是给有准备的人提供的，大潮来临之际，如何直面挑战、化危为机，将考验我们每一个中小物业企业决策者的勇气、胆略和智慧。

今天，在这里与业界同仁们分享一下我的一点心得，及万维物业的点滴探索，目的是抛砖引玉，促进沈阳乃至辽宁同行们行动起来，顺势而为、转型升级，把我们的企业做强做大，实现跨越式发展。

                                                   （本文整理自作者于辽宁省房地产行业协会物业专业委员会主办的“2015辽宁物业管理转型升级高峰论坛”发言 ）