——访沈阳万科物业服务有限公司总经理张会

一提到物业从业者，大多数人跃然眼前的景象都是小区的保安、保洁，而当记者来到沈阳万科物业公司时，看到的却是五星级写字间里的职场精英。整个1800平的楼层是一个敞开式的办公空间，我们今天要采访的沈阳万科物业公司总经理张会，就和所有员工一样坐在这个“大办公室”里，并没有自己的独立办公室。张总告诉记者，在这里领导与员工之间双向监督，办事完全公开。通过采访，记者感受到了万科物业的与众不同与超前思维。也正是这些不同，造就了一个快速发展的万科物业。

2015年一年时间，万科物业外接项目的管理面积已经占经过25年发展积累下来管理面积的1/4。说到万科物业发展之迅速、合作伙伴与业主的认可，张总认为这完全归结于万科物业始终对“客户至上”的虔诚信仰。基于这一信仰，万科物业在不断尝试创新与变革。

万科物业创新变革——“睿服务”

2014年9月，万科物业推出了一个基于移动互联网技术的产品——睿服务，打出的宣传口号是“让物业服务的平方更简单”。为什么是“平方”？张总的解释是万科物业不是把其他物业公司当作竞争对手，而是作为合作伙伴。为此，万科物业要把过去视为最核心资源的体系文件云端化、数字化，通过移动终端，向全行业开放！

在万科物业，每一个楼宇都有经纬度，每一个设施设备都有身份证，每一个岗位都有二维码，每一个员工都有经验值。不仅能在系统中随时查询楼宇与设施设备信息，而且对于客户需求与员工工作情况也一目了然。将设施设备上传感器与后台系统，与员工端手机应用相连接，将现场的作业情况、客户的声音直接传达，实现信息的即时记录与传达。

张总介绍说，睿服务是一套带来易化的营运管理解决方案。“因为我们硬件与软件的结合，使得工作人员可以直接连接客户，客户有任何需求，只需要通过手机‘住这儿’APP发送，后台就会将需求信息通过员工手持终端‘助这儿’，直接推送到能够解决这个问题的工作人员手中，他就会直接来解决这个问题，而处理的是否及时，处理结果如何，后台都会有记录。这不仅大大缩短了响应时间，提高了工作效率，而且也释放出来了很多的管理人员，节约了人力成本。”

而在项目的管理上，受律师、会计师等行业的合伙人制启发，万科物业也引入合伙制度。“合伙人需要缴纳一定的保证金，如果在年度范围内出现了质量失误，保证金要被扣掉。这样一来，大家的责任感增强了很多。如果这个项目的整体效益好，大家通过分享机制所得到的收益也会比以前高出很多。”

这种对赌的模式，极大调动一线提升现场服务品质和业主满意度的主观能动性。保证了各项目服务品质的均衡、可控。

万科物业管理系统的重新构建，尤其是互联网技术在管理系统中的应用，使得万科物业的管理发生了根本性的变化——管理链条可见、人工成本降低、专家资源得以分享、执行更为高效以及更负责任。万科物业管理的始点与终点的闭环，实现了零距离的管理，这些改进与变革，最终都会让客户对万科物业的体验更加美好。

“睿服务”在沈阳

近两年，借“互联网+”浪潮和社区经济兴起的东风，许多业界物业服务企业大胆引入互联网技术，搭建社区O2O，并纷纷走向市场。

张总表示，“物业的根本是对物的打理，只有做好物业，客户资产保值增值，才能得到客户信任，客户的信任才能构建其他服务输出，物业公司不能本末倒置。我们只想做好物业管理的基础服务以及围绕基础服务的软硬件的研发与推广，我们的目标是要被合作伙伴、被业主认可与信任。”持着这样的态度与理念，睿服务一踏入沈阳，就迅速得到了关注和认可。睿服务的植入不仅让收缴率得以稳步攀升，而且增强了客户体验感与参与感，使得客户满意度也一路飙升。

2015年7月，一家曾在沈阳开发过大型综合体的知名房地产公司，在沈阳开发建设了其第一个住宅项目，公司想将此项目打造成为品牌项目，而考虑到其下属物业公司能力不足以达到需求标准，寻求沈阳万科物业进行合作。其物业公司与万科物业进行睿服务托管合作。“我们的合作不会改变原有物业服务合同主体，还是地产公司和他的下属物业公司签署前期物业服务合同，我们只是对物业公司提供技术及升级和经验输出，把我们的硬件和软件设备，战图、住这儿、助这儿等一系列产品在项目落地，植入万科物业自己的睿管家和项目经理，把我们25年的经验向他们输出，其实不仅仅是对项目的服务品质有了提高，对他们的物业公司来说也是一种非常好的学习和提升。”张总的介绍让人觉得万科物业走市场化之路，是真的在为行业做事，真正的希望自身好的经验和创新能够被更多的人认可。也是基于此种初衷，万科物业的合作操作方式更是被人所赞颂。“很多物业公司找到我们，往往会问，你们怎么收费啊？但其实我们的睿服务托管合作是不收费的，而且我们还会对我们的经营结果负责，如果我们合作之后亏损了，我们是会补亏的。但如果盈利了，我们也会分享这个利益，作为我们的收益。”这种劣先优后的合作方式，让我们看到了万科物业的信心与诚意。而对于开发公司来说，收益会更加直观，因为万科物业在沈阳市场的认可度非常高，很多购房者完全是冲着万科物业购房，这大大助力了房屋销售。

听闻万科物业走向市场后，很多非万科业主表示，也特别希望万科物业能够接管自己的小区。9月份，沈阳一个位于万科某小区仅500米的项目找到万科物业，该项目原为五大行所接管，后因管理等问题撤离了本小区。张总告诉记者，沈阳万科物业接管该这个小区后，做了非常多的工作。“我们进入之后对园区进行了重新布置和美化，调整了垃圾清运次数、刷洗垃圾桶旁地面等等，这些都是看得见的工作，我们也做了非常多的业主看不见，但却非常重要的工作。我们对消防、电梯等基础都进行了重新的检查梳理，对有问题的设施都做了投入和改善。”经过一段时间的管理，对于小区的业主来说最大的感受是“服务真的不一样了”。万科物业采用网格化管理，让每个管家明确自己的服务范围和对象，每个业主有问题通过手机住这儿能马上找到对应自己的管家，所有问题会有专人解决，服务效率与品质是以前所不能比拟的。接管短短几个月以来，业主和社区的好评声一直不断。不仅实现了满意度的不断提升，更与邻近的万科项目实现了资源共享，效率提升。许多业委会看到万科物业进入后给小区带来的变化，也纷纷抛来橄榄枝，寻求合作。

在市场发展中，万科物业合作的对象很广泛，合作的形式也十分灵活，根据合作对象的不同需求而采取不同的合作方式。一家集团化的开发公司在沈阳快速发展，自2009年至今开发了9个项目，然而其自身的物业公司并不能满足快速发展的需求，已然成为了沉重的包袱，在寻求改变的路上，这家公司第一个想到了万科物业，经过相互沟通，双方最终选择以股权合作的方式进行合作。合作之后，其旗下的所有项目均按照万科物业的标准管理与服务。张总告诉记者，万科物业十分重视每一个合作伙伴。“每一个合作伙伴找到我们的时候，我们都会一起探讨，哪种合作方式最适合，我们特别希望合作之后是一个双赢的局面，是可持续发展的。对于这家公司来说，通过股权合作，可以让他所有项目都能享受到优质服务，实现品质提升；而对于他们这么多的项目来说，管理水平的提升不是一个人的努力和改变就能实现的，而是需要一个团队以及一套管理方式才能完成的。通过股权合作，我们会把我们25年的管理经验，199个程序文件，2623个工作步骤，972个作业知识，全部分享出来。可想而知，物业公司管理水平会有一个质的提升；最重要的是我们帮助这家公司实现了建管分离，将沉重的包袱变成了有力的支撑，充分挖掘了客户价值与市场价值。”

助力行业发展，让更多用户体验物业服务之美好

从万科物业决定走向市场的那一天，他们就已经明确万科物业真正要做的事是推广科技创新的成果——睿服务，和所有行业同仁一同进步。

说到与行业同仁一起分享睿服务，张总很有感触，“一切创新变革的前提都是要做好本业，并思考如何利用科技进步提升服务、管理与经营绩效。而利用科技及信息化改造是一个十分复杂的系统工程，启动资金巨大，探索成本高昂，一些小企业是很难去完成的。我们也是经过了近四年的研发，才完成了一系列硬件、软件以及配套的管理模式相结合的睿服务系统。而且我们是先在自己的内部进行了试验，万科所有的项目都采用这种管理模式，经过验证之后，我们才把睿服务推向市场。物业行业本身是共享经济的天然市场，共享理念可以解决社区服务的很多痛点问题，我们非常乐意分享。”

万科物业的核心价值观是“安心、参与、信任、共生”，也正是由于对共生精神的诠释，使得睿服务被越来越多的人所熟知和认可。2015年，经过一年市场化的探索，万科物业睿服务体系已经在实践中取得良好的效果，在市场上得到了充分的检验。对于2016年，张总表示，万科物业仍然坚持其核心价值观，不变初心、立足根本，做好物业服务。依然会与行业企业建立合作渠道，与行业同仁一起分享新技术、新方法应用的成果，让更多的用户体验物业服务之美好。

通过对张总的采访，我们对万科物业以及睿服务都有了一个更加全面的认识。而当我采访结束要离开时，在电梯口看到了图案为常青树的签到版上挂满了“员工寄语”，看着这些平均年龄二十七八岁的年青人充满激情的“寄语”，令人也充满感慨。我们相信：万科物业的“常青树”会随着年轮的增长，更加根深叶茂！

本刊记者 李阳 穆道国