——访华润置地（沈阳）物业服务有限公司总经理 巴然

作者：穆道国

近些年来，在沈阳房地产市场和物业服务领域，“华润”品牌璀璨夺目，愈来愈受到人们的青睐。从2008年，华润置地在沈城风生水起，到如今成为行业翘楚，以“华润 ? 凯旋门”为坐标，华润项目已拓展为沈城东南西北10盘联动，并向东北三省共24盘拓展。华润置地（沈阳）物业服务有限公司扎根东北，以沈阳为中心城市成立华润置地物业沈阳大区，统领华润置地东北三省各项目的物业管理工作。

那么，“华润”物业何以异军突起？“华润”品牌何以越叫越响？最近，本刊记者采访了华润置地（沈阳）物业服务有限公司总经理巴然，她以“匠心筑城”的高度概括，拉直了我们心中的问号——

独闯沈城 独具匠心 撑起华润物业新天地

2008年春夏之交，巴然踏上北京开往沈阳疾驶的动车。她的目光凝视着曾在首都工作5个年头的“北京华远”的方向，一种难以割舍的眷恋油然而生。然而，“走马上任”华润置地（沈阳）物业服务有限公司总经理的巴然，也抑制不住她内心的几多激动……

伴随着沈阳城市建设的快速发展，华润置地跻身于沈阳房地产市场，获取了“万象城”、“凯旋门”、“ 橡树湾”等多块土地，亟待物业服务介入其中。巴然，这位曾在“万科”、“华远”历练的佼佼者，被“华润”深厚的文化内涵与广阔的发展空间所吸引，一经“对接”，便被华润置地赋予了创建物业公司、树立物业服务高端品牌的使命。

忆往昔，她曾自我解嘲，当初只是个“光杆司令”。上任后，她办的头一件事就是筹备选聘“华润 ? 凯旋门”、“华润 ? 橡树湾”售楼处的保安员。她将用人的标准定格为“个头要达一米八”、“形象动作要帅气大方”。然而，招聘启事公布后，一周下来，入选者凤毛麟角。

守株待兔难以奏效。巴然，这位“美女”型的职业经理人放下架子，开始奔走于铁西广场商业圈、北行商业圈、五里河商业圈之间。她凭借自己高雅贤淑的气质、不同凡响的谈吐、凝聚人心的亲和力，见到“帅气保安”和“靓丽店员”她就走上前去，递上名片，聊上几句，欢迎加盟。这种求贤若渴的独具匠心果然见效，半个月内，就有几十位气宇不凡、秀外慧中的有志青年，应聘到了售楼处保安员和水吧服务员的岗位上。

为了提升这些华润置地首批沈阳物业人的综合素质，公司对他们进行封闭式“升级”培训。巴然极具感染力的动员讲话令大家心潮澎湃、热血沸腾。来自五星级酒店的专业培训师对他们进行了服务礼仪、服务规范、水吧服务等系统培训。当两个售楼处开业以后，作为华润置地首批物业人，他们高标准、高质量的服务，成为沈城一抹多彩的风景。

据此，华润置地物业爱才、惜才、纳才，独具匠心招募人才的故事传为佳话，许多有识之士慕名而来。为迎接2011年5月1日“华润 ? 凯旋门”和“华润 ? 橡树湾”业主的同时入住、5月15日“华润 ? 万象城”的隆重开业，华润置地物业先后举办了3次大型招聘会，都获得了圆满成功，及时为公司的人才队伍注入了鲜活的血液。通过对这些新员工集中开展培训，为他们灌输了华润置地丰富的企业文化理念，提升了岗位技能，为成为华润置地物业的骨干力量奠定了坚实基础。

巴然有一句口头禅：“当今的物业市场，是品牌的竞争，是人才的竞争。人才不能仅仅依靠外部去获取，要靠自身的造血功能去培育。华润就是要把平凡的人培养成优秀的人，把优秀的人培养成卓越的人，去实现‘用品质改善生活’的企业精神”。为了实现这一目标，曾经是国家一级人力资源管理师的她，带领团队钻研物业管理专业知识，于2011年经过全国统一考试，成为国家注册的首批物业管理师。

伴随着华润置地项目的不断拓展，华润置地沈阳物业公司员工已达2100多人，沈阳大区员工总数达到3400 多人。为了锻造员工匠心情怀，提升员工队伍整体素质，华润置地物业每次招聘大会之后，公司都要组织新入职的员工分门别类，开展封闭式专项技能培训；沈阳公司每年都组织员工拓展训练、开展岗位技能竞赛；沈阳大区坚持每年组织东北三省华润置地物业同仁开展高端技能培训、开展各专业模块训练营活动，通过区域之间笔试口答、技能演练大比武活动，促进了“工匠精神”、“匠心情怀”深入人心，助推了工作健康发展。

有位哲人曾经指出：每个人的身上都埋藏着大量的精神原子，只要设法将其核壳击破，使之产生连锁反应，就能释放出排山倒海的威力。华润置地物业就是致力于开启员工心智，激发员工潜能，并使其超越自我的强者。翻开近年来人才队伍的培养历程，培训教案从2008至2011年公司筹建成立之初的培训内容“传承华润历史文化”，到2012年至2015年的培训内容“华润之道”，再到2016年培训内容“做快乐工作的鱼”（改变心智，在实现目标中焕发激情，去快乐地实现目标），这些培训内容所发生的变化，显而易见地描绘出华润置地物业员工队伍历练成长的轨迹。

在华润置地物业员工队伍的印象中，公司重视培养人才，并且知人善任。因此，自觉学习、提升素质、锐意进取、为团队增光蔚成风气——近几年来，每一年沈阳公司都要开展“员工大比武”活动，对获得前三名的员工，公司除提高薪金待遇外，还特聘为“专业岗位专家”，员工培训，担任讲师，遇有难题，牵头处理；2014年，沈阳市物业管理协会组织了“首届沈阳市物业管理职工职业技能竞赛”，华润沈阳物业公司选派的10名选手中，有8名入围60强，7人获得前30强的好成绩。沈阳公司运营管理部副经理周虹获得竞赛“状元”，并被沈阳市总工会、市人社局授予“沈阳市技术大王”殊荣，被公司任命为沈阳大区品质运营部经理；为锻造匠心筑城情怀，2015年，华润置地总部举办了第二届“出彩物业人技能大比武”，沈阳大区物业公司积极备战、奋勇争先，在集团九个大区中一举夺魁，极大地振奋了团队精神！

以人为本 客户至上 营造匠心服务高品质

“匠心筑城”实现“高品质”，不仅是华润置地始终如一追求的目标，也是华润置地物业恪守的工作准则。采访华润置地（沈阳）物业服务有限公司总经理巴然，她掷地有声地说，“匠心筑城”实现“高品质”，对于房地产开发，就是要心中装着客户，精工细作盖好物有所值的房子；对于物业管理，就是要以人为本，提供打动客户的服务，实现房子的保值增值。采访中，巴然与地产与物业密切配合，践行“工匠情怀”，通过 “把好三关”，将华润置地倡导的“高品质”战略，即“精细设计准则、毫厘工程标准、情感悉心服务”，解读得即摸得着，又看得见——

把好“工程质量关”

在现实生活中，业主与物业之间的矛盾，往往源自于房屋的工程质量，或对项目公共区域的设备设施维护不满意。为了扭转这一问题，华润置地物业与地产紧密配合，站在业主的角度换位思考，在工程设计、施工建设、完工交房、后续管理等环节，至少参与“四轮验收”，一旦发现问题，立即进行整改。“华润 ? 凯旋门”项目在交房前验收中，物业发现房间刮的大白不够平整，影响视觉光感度，地面也达不到水平标准。针对物业公司提出的意见，房地产公司立即整改。

把好“业主资产保值关”

业主物业资产保值增值的核心是物业公司对“物”的管理能力。采访中，记者了解到，华润置地物业一直将“设备设施十年常新”视为“物”管的追求，尤其对园区涉及重大管理风险的电梯与消防设备，更是视其为工作的重中之重。他们每周对电梯井道与底坑进行安全回路、安全开关检查，对电梯运行状态进行测试等，形成了一套标准化的作业文件，规范巡检内容和日常检查等内容；他们还精心培养、树立大区内示范项目供其他项目借鉴学习。目前，整个大区内近800部电梯，实现了全年电梯“0”重大投诉，同时形成了电梯出现故障8小时候内维修完毕恢复运行的服务体系，受到相关电梯维保专家的高度赞扬。在消防安全系统管理工作中，始终把 “防患于未然”始终牢记在心中。每一季度都组织一次维修平台实操活动，提升一线人员消防系统专业能力，消防系统全年处于完好与临战状态，员工们欣慰地说：“东北冬天零下三十几度的时候，我们的消防栓里都能保证有水！”

为了让业主能感受到物业在电梯和消防安全方面做出的努力，各项目多次组织开展了“业主参观设备机房”活动，许多业主都是第一次来到机房，第一次见到设施设备，都对机房管理的规范化和设备的崭新程度赞不绝口。

为了让业主入住舒心，业主问题处理时顺心，在客户报事后，责任人“18分钟”内响应；报事从报事接待到报事关闭的时长控制在25天之内，年内大区大数据实现 “1825”。客户在报事时享受“一站式”接待，当客户拨通400华润置地客户服务热线时，客服人员将客户报事内容录入CRM系统并及时进行分派和处理，当报事封单后，系统会自动形成回访任务，客服人员会在当天对客户进行回访，了解客户对于此次报事处理结果是否满意，所有的报事一定会处理至客户满意为止，公司也会根据投诉内容的统计分析对业务展开重点关注。“客户至上”一直是华润置地物业每一位工作人员秉承的理念与工作导向，长期以来，高效的处理方式，耐心的问询态度，得到客户广泛的赞赏和好评。

把好“情感沟通关”

乔迁之喜，本是业主家中的一件大事。过程得体，将会给业主终生留下美好的回忆。反之，好心情就会变成烦心事。华润置地物业注重细节，精心践行匠心情怀。“华润 ? 橡树湾”一期交付之时，在业主入住前，物业为每户业主制作了带有房号的《入住手册》。它不同于其它《手册》的千篇一律，而是因户而异，“对号入座”。《入住手册》详细地介绍了业主搬家的通道，业主家楼道、房间的高度、宽度，以及购买家具时参考的尺寸，业主家各种管线的位置等等。《入住手册》中这些看似不起眼的细节，反映出华润置地物业人以人为本、情系业主的匠心情怀，业主们纷纷点赞。

2011年5月，“华润 ? 凯旋门”、“华润 ? 橡树湾”的业主同时入住，华润置地物业围绕首次交房，提前一周研究部署了交房标准。他们将业主家的房门擦试一新，支起“欢迎业主回家”的拱门，还为每户业主家送上一套家庭常用的维修工具。负责每户业主的“物业管家”更是忙前忙后，不是亲人胜似亲人。

采访中，记者了解到，为体现以人为本、客户至上，营造匠心服务高品质，沈阳大区各住宅项目都着力打造独具特色的便民服务，开展丰富多彩的社区文化活动，让业主拥享繁华市区的宁静与和谐的人居生活。如成立润家物业管家服务中心，组织爱心公益捐赠、便民服务日活动；开展安全知识、环保知识普及讲座和消防演习；实行居家用电安全免费检测、日常装修免费维护、地垫清洗免费服务；停水前事先通告，停水时物业按时段供水；建立业主档案，实施对空巢老人人文关怀，除夕夜，物业员工同子女不在身边的孤寡老人一同包饺子、看春晚、过大年；为举行婚庆的业主搭拱门、铺红毯，开启园区喷泉，播放背景音乐，秩序维护员一路指挥，营造出温馨浪漫的氛围；创办了《华润置地沈阳物业文化通讯》电子书刊，及时传播物业员工与业主携手同行，共创和谐的信息；组织丰富多彩的社区文化活动，仅 2015年，沈阳大区共组织活动160多场，参与人数2万余人次，通过业主与物业同台献艺沟通了友情，促进了工作。

采访中，记者了解到，华润物业员工由于对业主的贴心服务，赢得了业主的赞誉，2014年以来，沈阳大区共收到业主书面表扬信236封，锦旗161面。每一封表扬信和一面锦旗的背后，都蕴含着一个个感人的故事——

今年5月3日傍晚，狂风暴雨席卷沈城，橡树湾一期业主张女士下班到家，发现北阳台下水道严重堵塞。经与物业前台电话报修，工程部主管及时赶到，他顶着狂风，顾不上腿部关节炎的疼痛，光着脚站在积水中奋力抢修。二十多分钟过后，工程部主管疏通了下水道，也疏通了张女士纠结的心绪。

今年3月15日下午，橡树湾二期管家在巡查中，发现一位业主家的入户门敞开着，经核实业主是在给新房子通风。这位业主平时工作繁忙，他询问是否可以把钥匙寄存在物业，方便时帮助开窗释放甲醛。物业管家爽快答应，并认真照办，使业主非常感动，亲自送来“物业好管家，业主贴心人”的锦旗。

最近，有位一线员工在巡视停车场车辆时，发现有台轿车连续几天违停在园区还没有出售的车位上，细一了解，这位违停的业主，就住在车位的附近。因家中的老人这几天生病，为了方便出行，才不得已违规。这名员工当机立断，向公司起草了“为业主排忧解愁，临时借用未出售车位一周”的请示，得到上级批准。业主闻讯，称赞华润物业“设身处地情系业主，尽职尽责一心为民” ……

开拓创新 匠心筑城 谱写华润品牌新篇章

采访巴然总经理，她满怀激情多次提及华润置地的企业精神和品牌理念——华润置地（沈阳）物业服务有限公司自成立以来，始终秉承华润集团“务实、专业、协同、奉献”的企业精神，弘扬“品质改变生活”的华润置地品牌理念，不断追求高品质。

华润置地（沈阳）物业服务有限公司作为拥有国家一级物业管理资质的物业企业，于2012年通过了“GB/T 19001-2008/ISO 9001：2008质量管理体系认证”。卓越的服务管理质量在赢得业主口碑的同时，也获得了同行业的认可。2011年成立华润置地沈阳大区物业公司，作为一家区域管理化的物业管理公司，华润置地沈阳大区物业公司在管的项目遍布沈阳、大连、长春、鞍山、哈尔滨五个城市，项目划分为高端置业、品质追求、居住改善三大系列。其中高端置业系列包括：沈阳悦府项目、大连星海湾壹号、沈阳万象城购物中心、沈阳华润大厦等；品质追求系列包括：沈阳凯旋门、沈阳奉天九里、沈阳橡树湾一期、大连凯旋门、大连海中国、哈尔滨幸福里等；居住改善系列包括：沈阳橡树湾二期、沈阳幸福里、鞍山橡树湾、长春橡树湾等。共计28个项目，累计管理面积达552.15万平方米，住宅项目管理户数达34000余户，商业项目管理户数798户。

随着各大品牌房企逐一入主高端住宅市场，如今“管家式服务”已成为主流高端服务的代名词。华润置地（沈阳）物业服务有限公司于2012年委派优秀物业管家参加由国际金钥匙组织中国区总部组织的封闭式资格培训，顺利取得“金钥匙培训班资格证书”，这也标志着国际金钥匙组织的服务理念被华润公司正式引进。

华润置地沈阳大区物业公司各项目均以“情感悉心服务”为客户理念，贯彻执行物业管理体系要求，形成了“规范化”、“标准化”、“程序化”的管理模式。近年来，一直致力于打造独具特色的高品质、高端物业服务，如华润中心项目成立了“悦府·润家物业服务中心”，针对悦府业主，提供包括洗衣、家政服务、鞋具保养、农产品智能配送和华润集团旗下消费品订购这五大类服务；沈阳华润大厦引进“一站式”的物业服务管理模式，在做好基础业务服务品质的同时，坚持聆听租户的需求，提供创新及符合租户需要的专业管理方案。积极推广大厦节能环保工作，将节能低碳的环保理念贯穿于管理的每个环节，实现“绿色环保大厦”管理新理念。于2014年被评为全国物业管理示范住宅小区（大厦），成为物业行业的管理标杆典范。沈阳华润公司在管住宅项目“华润· 凯旋门”、“华润· 橡树湾”分别被评为“沈阳市五星级物业管理小区”、“辽宁省物业管理优秀住宅小区”， 沈阳华润公司被沈阳市物业管理协会颁发“物业行业贡献奖”，被辽宁省房地产行业协会颁发“经营创新贡献奖”等多项殊荣。公司成立至今，在管项目连续两年在益普索公司第三方满意度调查中取得客户满意度100% 的骄人成绩，物业费收缴率连续多年达到97%以上，服务品质得到客户的全面认可。

采访巴然总经理，恰逢“七一”前夕，公司正在组织党员紧锣密鼓地筹备开展“两学一做”系列活动。我们的话题自然地聊起在物业管理服务中，华润置地物业沈阳大区党支部发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用的情况。她以大量典型事例，讲述了支部全体党员，牢记宗旨，“聚是一团火，散是满天星”的高尚情怀。

“七一”当天，巴然亲自带队，组织大区党支部23名共产党员赴沈阳九一八纪念馆开展党日活动。她带领党员面对党旗“重温入党誓词”，并庄严承诺：要开拓创新，匠心筑城，谱写华润品牌新篇章！