—访远洋亿家物业服务股份有限公司沈阳分公司总经理关杰

近年来，在物业行业城市之间相互交往中，沈阳市房产局物业管理处、沈阳市物业管理协会都会安排一些莅临来沈的物业同仁，到远洋物业沈阳分公司学习考察、交流信息。同时，沈城的万科、其仕、龙湖、华润、金帝等知名物业企业，也曾先后与远洋物业沈阳分公司相互往来、互相学习。

远洋物业沈阳分公司何以受到行业同仁们的青睐？最近，记者来到地处浑南长白岛地区的远洋亿家物业服务股份有限公司沈阳分公司采访，步入公司所在的“远洋天地”园区，立刻感受到了几多惊喜——

首先，来到大门，传统的刷卡进出，被“自助‘摇一摇’”取而代之。前来迎接记者的公司总经理关杰介绍说，“自助摇一摇”类似银行的“自助取款”。只要业主持有门卡，或者业主手机的“二维码”、“摇一摇”得到物业公司实名制认证，业主进出园区，只要”摇一摇”即可自助开启滚动式门禁，单人通行、方便、快捷、安全通过。更令人称奇的是，业主如果来了访客，只需一张业主发送的“访客通行二维码”，并与大门摄像头扫描核对匹配成功后，滚动式的门禁即可开启。对特殊情况出入的业主或其它原因出入的人员，则一律由大门另一端的有保安执勤的旁门通行。

其次，针对手机已成为人们不可或缺的交往工具，为了方便业主信息交流，远洋物业在园区大门，乃至大门附近典雅别致的休闲广场都覆盖了WIFI的免费服务，让业主在休闲娱乐的同时，减少上网成本，提升上网功效，享受互联网带来的快乐。

第三，当下，网上购物已成为一种时尚，为方便业主购物快捷，领取方便，避免不安全因素给园区带来的隐患，远洋物业与相关单位联系，在园区大门附近，设立了快递代收发专用柜。当快递员将业主的包裹放入快递柜的数码箱后，随即通过手机给业主发去信息，并将箱号密码告知对方，让业主感受到互联网时代给生活带来的方便。

先进理念迎来创新变化

关杰总经理引领记者步入“远洋天地”园区，这里23栋高层楼房错落有致，布局典雅的园林设计理念，使这里的假山、池水，亭台、流瀑，映印在五重园林之间。弯曲的甬道，更使人萌发“曲径通幽”的联想。在架构欧式风格，配有异域“航海远洋名家”浮雕的“远洋休闲广场”，更彰显出这里弘扬“远洋文化”的气息。

行进中，记者看到，在占地面积十几万平方米的“远洋天地”园区，竞见不到一台车辆，给人感受的是这里繁花绿树的恬静美感。关总告诉记者，远洋项目实行“人车分流”，园区地下全部建有停车场。对于喜结良缘的“婚车”进院，远洋物业充满人性化地配备了两台欧式轿车——“老爷车”。只要事先登记，远洋物业公司不但提供园区内免费婚车服务，还搭起拱门、铺红地毯，尊享保安引导、礼仪迎候等礼宾服务。

和谐的环境、温馨的服务，使业主们感受到了远洋天地物业费每平方米1.8元的物有所值。因此，在“远洋天地”园区2118户业主中，物业费收缴率一直在99%以上。

在与关总的接触中，从她偶见路面上的纸屑，弯腰拾起，投入垃圾箱的细微动作，到她对“互联网+”在远洋物业实地应用的独到见解，再到下属员工私下亲切地称她为“关姐”，都让记者感受到了她的人格魅力。于是，采访中，我们的话题自然地聊起了关杰总经理的人生轨迹——

关杰，于1994年毕业于郑州工学院化工专业本科。在沈阳农药厂、中科院防腐研究所下属的浩普科技公司两家公司从事了6年的化工本行，之后，在新加坡独资的维用精密机械有限公司从事机械专业工作，再到中澳合资的无限电子有限公司从事电子专业工作，于2006年步入服务业万科物业，2010年初来到远洋公司。

是金子到哪里都会发光。在中科院浩普科技有限公司期间，关杰因领军承担了填补国内空白并转化为生产力的科研项目，任公司总工程师；在中澳合资电子公司期间，公司共9个部门，她负责其中的7个，任公司副总经理。其间，勤奋好学的关杰参加了清华大学经管学院企业管理远程教育学习。在“同堂学习、同卷考试”，“两门补考，不及格者自动淘汰”的残酷竞争中，关杰一路闯关，取得清华大学高级研修班结业证书，成为沈阳清华远程班80多名同学中坚持到最后的七个人之一。

然而，作为“女强人”也有柔弱的一面。为了照顾年幼的孩子，关杰萌生了不当领导，不再出差，隐去身份，重新择业的想法。此刻，恰逢沈阳万科物业公司人才招聘，她以超群的素质，顺利地加盟到了万科团队，挑起制定ISO9000质量管理体系认证工作的大梁。半年后，沈阳万科物业施行的ISO9000质量管理认证体系，受到专业人士的一致好评。

2006年3月13日，万科公司领导责成初到公司品质部关杰支援当时万科最差的一个项目提升品质。她不负众望，快刀斩乱麻，配合项目经理，使这里迅速扭转了局面。之后，关杰结合工作实际，先后为公司作了“品质文化基础知识”、“质量管理体系”、“情商与情绪控制”等不同凡响的培训。慧眼识珠的公司总经理蔡菊茹立刻意识到，眼前这位个头不高，但气场宏大的关杰绝非等闲之人。当追根溯源之后，蔡总期望关杰能把制造业的规范操作引入服务业。分管品质部的的谢程总决定，由关杰牵头，全面修订沈阳万科物业体系文件，使之更标准化、精细化。半年后，新版体系文件全面出台，在发布会上，已经升任沈阳万科公司总经理的谢程曾意味深长地说，我是懂得管理体系的，我要负责地说，我们这套新出台的管理体系含金量是很高的”。关杰很感谢万科给予的这次文件修订计划，在研讨文件中全面梳理了万科物业的管理及操作精髓，为今后的物业职业生涯打下了坚实基础。

采访中，记者向低调的关杰不断“刨根问底”，透过一件件事例，逐渐地一个业精于勤、脚踏实地、作风严谨、勇于创新的形象，在记者脑际中越来越加清晰——关杰，她在提升企业科学管理，在制定《燃油锅炉作业指导规范》中，深入一线，同锅炉房的师傅们烧了一个星期的锅炉，使“指导规范”更具实用性、可操作性；在对物业管理项目设备检查中，她善于发现薄弱环节，提出整改意见，令人心悦诚服、刮目相看，促进了隐蔽工程设备设计方案图纸与后期实施改造情况的科学统一，提升了设备管理科学化、规范化水平；2010年，历经在万科6个年头历练的她，应原万科同仁王立峰（时任北京远洋物业沈阳分公司总经理）的邀请加盟远洋物业，一年内从品质部经理到总经理助理再到副总经理。为了积极探索国内先进物业企业的管理经验，王立峰总经理与关杰赴上海星河湾、成都蓝光嘉宝、重庆龙湖、以及北京保利等知名物业企业学习考察，学以致用。比如，他们依据外地设备管理图片，制做出适合沈阳特点的设备“样板间”，加之对员工岗位培训，使先进的管理模式看得见、摸得着、照着干，有效地提升了企业管理水平。

来到远洋物业沈阳分公司一年后，王立峰总和关杰不再满足于沿用过去“远洋物业为远洋地产提供物业服务，到年底远洋物业‘赤字’由远洋地产全部补齐”的老路，主动提出：亲兄弟，明算账，以后地产的物业费该多少交多少，远洋物业实行自负盈亏。这石破惊天之举，激励着他们用先进理念积极进取，用科学的管理之道后续勃发。因此，才促进了互联网+等创新举措在远洋物业的“扬帆远航”。

远洋亿街区智能服务 将客户方便快乐送到家

考量一个物业企业在客户心目中的价值，物业费收缴率无疑是个过硬的指标，对于促进物业服务管理的良性循环，实现物业的保值增值具有重要意义。远洋物业沈阳分公司与地产“亲兄弟，明算账”以后，为了提高服务质量，降低物业服务成本，他们积极推行远洋亿街区智能服务手段，促进工作成效，除了记者在本文开头叙述的“亿街区”给人们的生活带来的快捷与方便外，还通过“物业通知”、“报事保修”、“商城整合”、“到家服务”“访客通道”“管家服务”等等，将客户方便快乐送到家——

物业公司发送“通知”、“公告”，传统的做法是物业人员张贴信息通知或挨户敲门告知。这样的做法不仅影响项目的美观，增加物业运营的人力物力成本，还难以对通知发送后的效果进行判断。通过“亿街区”平台，只要在“后台”将“通知”编辑好并成功上传，所有关注平台的用户均可收到并查阅。这样即节约物业粘贴公告造成的资源浪费，又可以监控社区资讯的被阅读量，收到了一举两得的效果。

物业公司通常依靠电话来接受业主的报修事项，这样既不能对问题进行直观的判断，又可能因为电话占线等原因，造成对发生的问题不能及时处理。“亿街区”基于亿管家智能化管理平台，打造的报事报修功能，使业主的故障申报与物业的应急处理无缝对接。工作人员通过业主上传的现场图片，可以对故障直观判断，同时快速响应。后续业主的反馈与评价，直接对维修工程师傅的工作结果进行直观的呈现。从而，不仅强化了工作人员尽职尽责的服务意识，也使业主的满意度得到提升。

业主通常购物往往拎着沉重的购物袋穿梭于人流如织的商业市场。社区商城整合，使社区周边优质商业资源为业主提供在线服务。业主只需挥挥手指轻松下单，百种高品质的超值商品一应俱全。“亿街区”平台打造的智能化流程管理系统，包含库存管理、订单跟踪、对账结算等模块，全流程把控，分厘不差。物业打造的即时配送业务，更保证商品准时、安全地送至业主家中。

“到家”是亿街区为业主精心订制的上门服务模块，其强大内核，涵盖了亿街区与58到家联合打造的上门保洁、美甲、化妆、月嫂服务；与百度外卖联合打造的上门送餐服务；与E袋洗联合打造的上门洗衣服务；与易车生活、博湃养车联合打造的上门洗车养车服务。多元化的贴心服务，真正让业主足不出户，臻享“亿”想不到的生活，更有不间断的优惠补贴大放送。家即是度假的开始。

远洋物业全心服务 筑就远洋爱心家园

采访中，记者步入远洋分公司，服务台两侧挂满了业主送来的一面面锦旗，望着锦旗上表达感激之情的“危难之际显身手”、“拾金不昧品格高尚”、“远洋物业贴心管家”等内容，令人感到心中充满温暖；在通往办公区域走廊的墙壁上，记者看到，这里按照客服、秩序、环境、维修等专业，分门别类图文并茂地挂着“远洋物业企业行为文明服务知识推广图解”。其中包括：员工形象规范、文明用语规范、行为规范、岗位服务规范，让人感受到远洋物业公司为提升员工队伍素质的良苦用心；在墙壁最显眼的位置，布置着弘扬企业文化的“全心服务，用爱筑城”，更激励着全体员工将这一行为规范化作自觉行动；在墙上设置的每周一次更换的“物业管理检查整改公示板”，更彰显出远洋物业作风踏实、锐意进取的情怀。

在关杰总经理简朴的办公室，她在电脑上以PPT的形式，向记者图文并茂地展示了远洋物业沈阳分公司通过开展多种形式的培训教育，使员工自觉践行“十心服务，实心实意，全心服务，用爱筑家”意识,让业主开启物业服务新体验。远洋物业精心锻造的“十心服务”的内容为：

1.多重秩序维护——安心；

2.标准化设备房——放心；

3.专属片区管家——贴心；

4.专业呼叫中心——舒心；

5.适宜增值服务——称心；

6.创新节能节约——省心；

7.多彩社区文化——欢心；

8.专业保洁服务——怡心；

9.精心绿化打理——赏心；

10.优雅人居环境——养心。

这里，记者截取其中的几个典型事例，诠释远洋物业员工用“全心服务”情怀，谱写“爱心筑家”篇章的风采——

今年7月25日，沈城突降暴雨，导致“远洋天地”21号楼花园水土流失，灌入强排泵使之无法正常作业，一户业主又因当时家中无人使地下室进了水。事后，项目经理李国建亲自带领4名同志，一面帮助业主排除积水，一面冒着高温，下到8米深的井内，奋战4个多小时更换了设备，排除了隐患。感动得业主将一面写有“危难之中显身手”的锦旗送到物业公司。

“远洋天地”还有一位女业主，情绪易于激动，不交物业费还理直气壮。为了化解矛盾，公司选派素质好的员工刘阳洋做她的管家，小刘用春风化雨般的热情悉心服务。针对她家对门的邻居家养猫，她认为动物的粪便会对自家孩子的健康有影响，小刘出面进行沟通，妥善解决了问题；长白地区停水，女业主事先没做准备，小刘就自掏腰包，给她送来桶装矿泉水；有一天晚8点多，小刘接到女业主打来的电话，说是自家的爱车在楼下被他人的车刮碰。小刘二话没说，打车回到园区，晓之以理，动之以情，圆满解决了问题。物业工作人员的贴心服务，深深地感动了这位业主，第二天，她不但主动交了物业费，还给物业公司送来了一面锦旗。

据统计，仅最近两年，由于员工们恪尽职守、“十心服务”，远洋物业沈阳分公司共受到业主表扬信30多封，锦旗20多面。

开展丰富多彩的社区文化活动，是构建爱心家园的重要内容。采访中，记者通过关杰总经理在电脑中展示的一幅幅开展多种形式文化活动的图片，深切感受到了生活在这里的业主的幸福感——每当重大节日，公司都悬挂起祝福的标语，通过业主QQ群、业主微信群，为业主发去祝福的短信；春节前夕，诚邀哲成、万建国等书法名家来到园区，为业主书写春联，送去新春的祝福；正月十五，组织园区业主猜灯谜，由员工装扮的财神给业主“发红包”、“送元宝”，为业主带来喜庆的欢乐；“三八节”，给女性业主送鲜花，致以节日的祝贺；端午节，组织园区业主开展“包粽子比赛”，弘扬爱国情怀；“六一”儿童节，组织“儿童趣味活动”，让孩子和家长们兴高采烈笑语欢声；“庆中秋迎国庆联欢会”业主、员工与专业演员同台献艺；平日里，由物业公司组织起来的园区太极拳队、健身舞蹈队、合唱团、晨跑队，以及“健康俱乐部”社团，活跃在园区的各个休闲场地，引导着业主们健康快乐的生活，促进着园区和谐；年终岁尾，公司组织的“业主答谢会”，更成为物业与业主之间沟通情感的联欢会、总结会、交流会，彼此水乳交融，充满深情。

采访中，关杰总经理向记者提供的资料显示，远洋亿家物业服务股份有限公司已经成为新三板最大的物业公司。沈阳分公司物业管理项目有远洋天地、远洋三好郡、远洋和平府、远洋公馆、抚顺远洋城、远洋大河宸章，总面积达140多万平方米。由于优质的物业服务，沈阳远洋天地项目被国家住建部授予国家优秀住宅示范小区殊荣。

采访中，记者了解到，远洋物业沈阳分公司秉承“全心服务、用爱筑家”的服务理念，在为客户提供安全、整洁、优质、高效、持续改进的物业服务的同时，与远洋地产保持着密切联系，为了促进物业服务管理工作科学运行、和谐发展，远洋物业沈阳分公司坚持对远洋地产开发的前期介入，针对开发项目的地理位置、周边环境、规划设计、产品定位、配套设施以及住户切身生活需求等特点，提出切实可行的意见，制作客户服务方案，例如：为项目客户提供以S.U.N--阳光为核心的物业服务模式，体现健康、快乐、阳光、关爱、亲情的服务特色，让业主尊享阳光“星·生活”。

采访中，记者还了解到，远洋地产一直在寻找自己的产品特质，终于随着广州远洋天骄项目全面启动well健康标准而找到自己的产品特质——健康住宅。远洋亿家物业也在同时发现了自己的服务特质追求目标——让更多客户拥有健康生活家！远洋亿家物业沈阳分公司的团队正在为新目标而努力着……

当记者即将结束采访，再一次被远洋物业公司的标识所吸引——宛如扬起风帆的巨轮，乘风破浪；宛如披满霞光的巨轮，谱写华章。我们由衷地祝愿远洋亿家物业服务股份有限公司沈阳分公司乘风远洋，再续辉煌！

本刊记者 穆道国